售后服务回访SOP和售后服务回访抽查SOP.docx

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1、售后服务回访SOP和售后服务回访抽查SOP售后服务回访SOP一、回访目标：1、提升客户满意度，提高高夫服务质量2、了解客户需求及产品反馈3、为客户解决使用问题4接受客户的投诉和抱怨5、降低差评率二、回访方式：短信、电话回访三、回访人员需具备条件：让客户感受到高夫的服务，感受到回访人员有笑容1、说的技巧，不说行业忌语（指责、批评、讽刺等带有歧视性的言语）2、倾听技巧3、沟通技巧4、自我减压能力四、电话回访话术制定I、客户收到货后的回访话术客服：您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请问是*先生（女士）吗？顾客：是的客服：请问能耽误您一点时间做一个简单的售后回访吗？顾客：可以（不可以直接转结束语）客服：

2、您于*月*日在我司商城拍下的*产品，现在使用情况怎么样？顾客：还好。客服：简单的讲解一下顾客所购买产品的使用方法及需注意的地方。要帮我们多多宣传哦。顾客：没什么效果/不好客服：了解一下顾客的使用方法及作息、饮食等，做好解答与指导说明。结束语：打扰您了哈，有需要可随时与我们联系哦，我们的服务电话是*感谢您的配合与支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您*节快乐。）、缺货电话通知话术客服：您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请问是*先生（女士）吗？顾客：是的客服：您于*月*日在我司商城拍下的*产品，因这款是我们的热销产品的哈，卖的太火爆的哦，现在仓库暂时没有货的哈，我们已与厂家确认，会于

3、*月*口左右到货的哦，您看我们到货给您安排一起发出，可以吗？抱歉给您添麻烦了顾客：可以（不可以或客户不太情愿）客服：非常感谢您的支持，我们会于*月*日货到后尽快安排发出的哦。（您放心的哦，货到我们安排最先给您发出的哦，另外为表示歉意，我们会额外给您赠送礼物表示我们的一份心意，随包裹一起发出的哦）顾客：好的客服：谢谢您的谅解与支持，有需要可以随时联系我们，旺旺或服务电话都可以哈，我们的服务电话是*再见。售后服务回访抽查SOP一、抽查目的：提升我司服务，做好客户关怀二、衡量指标：客户满意度 回访满意度指标：服务满意度=客户打分总和/抽查回访总和24分 （5分制）三、抽查对象：售后问题处理表中的客户

4、、快递件处理表中的客户、评价收集（好评差评）中的客户或部分VIP客户等。四、抽查时间：每月末安排本月需抽查量，由售后组长提前安排抽查客户明细，于27日递交销售主管。五、抽查方式：电话抽查六、抽查量： 抽查数量不得低于50个七、抽查记录：服务抽查明细表、服务抽查汇总表八、售后服务回访抽查规范用语客服：“您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服人员。请问能耽误您一点时间做一个简单的服务质量回访吗？ ”A、顾客:可以客月艮：“（您于*月*日在我们店铺购买的*产品，因为*情况，由我们售后人员帮您协调处理，请您用五分制对我们的服务进行评价，其中5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意

5、，请您打分）”1、顾客: （如果顾客回答5分，则直接记录）如遇顾客要求表扬，则记录，以上记录则作为奖惩依据。客服：“好的，您有需要随时联系我们的哈。顾客： 客服：“感谢您的支持,再见！”2、顾客; （记录顾客打分，不是5分）如果顾客回答4分，询问顾客对我们的服务有什么建议，记录得分；如果顾客回答3分，询问顾客我司在服务过程中还有哪些方面需要改进，记录得分；如果顾客回答21分，询问具体不满意的原因，记录得分和不满意内容；1）追问顾客不满意原因并记录，如遇顾客抱怨、投诉，能当场解决并得到顾客认可客服：“非常感谢您的宝贵建议，您反映的情况我们会尽快改善，如有需要随时与我们联系”顾客; 客服：“感谢您

6、的支持，再见！”2）追问顾客不满意原因并记录，如遇顾客投诉，无法当场解决，可按售后问题处理流程客服：“很抱歉给您带来不便，您的需求我已详细记录，我们会将您的情况反馈给领导的哦，半小时内给您回复的哈”顾客: 客服：“感谢您的支持，再见！”3、顾客； （顾客不配合评分）客服：“很抱歉打扰您了，如有需要随时与我们联系的哈，再见。”B、顾客:“”（如产品使（试）用情况为有问题）1）追问产品使（试）用有问题原因，并分析解释并得到顾客认可客服：“很抱歉给您带来不便，请问您对我们的服务有什么建议？ ”九、抽查需注意事项：1、 联系不上：电话无人接听、停机、关机、通话中等，分时间段三次或以上联系仍无法联系上客户，且旺旺留言或短信，客户一直未回复的；拒接：未接通客户拒接情况，分时间段，联系两次以上，仍拒接，结束抽查流程，此抽查量不记入打分，结束抽查流程2、 拒接：已接通客户拒绝或挂机情况，直接结束抽查流程，并回访满意值标记为3分。3、 避免重复抽查：同一个客户避免两次以上重复回访，以免造成客户体验降低4、 避开客户休息时间抽查回访：工作日：上午9： 00-12： 00, 13： 00-20:00此时间段内回访。节假日：上午10： 00-12:00,13:00-20:00,以避开客户休息时间。