客服年终工作总结怎么写.docx

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1、客服年终工作总结怎么写客服年终工作总结1年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必须的成绩。公司经理室继续坚持业务发展与内部管理并重，实现了两手抓、齐抓共管的管理模式。带领全体客服人员团结奋进，客服管理取得了必要的成效，客服水平也有了一些根本性的提升。公司开展了集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动从以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，努力承担社会责任，为公司的持续经营奠定了坚实的基础。客服部紧紧围绕公司整体发展目标，同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户

2、服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队必须有一支素质和技术过硬的服务团队。我部以完善制度为重点，通过加大制度执行力度，不断强化服务考核，进一步提高客服人员的综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面还存在不规范的问题，我司客服部门下大力气规范所有客服人员的服务，从强化服务意识、强化服务执行标准等几个方面对客服人员做了一些强化培训。，并加强了现场监督考核、现场检查、现场指导，并对其进行了相应处罚。通过一系列措施，柜面工作人员增加了操作的规范性，服务礼仪的执行也有了很大

3、的提升，这也为我公司不断提升服务水平打下了良好的基础。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步加强公司业务管理制度的执行力，从制度上为业务发展提供有力保障，客服部认真梳理和收集了分公司选取的一些需要客服人员加强学习的文件和制度，并制定了加强业务管理制度执行力的工作学习计划。根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式对相关业务管理进行全面系统的学习，并要求所有参与者认真做

4、好学习笔记，测试并撰写学习心得；根据测试和检查场景，要求所有相关岗位撰写整改报告。从自身做起，树立强化风险意识.确保这项工作全面有效开展，切实提高了遵循制度、依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在经过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客

5、户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供给了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”,不断创新服务资料1、进取配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司Vip客户服务体系,为vip客户供给附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户供给特约商家优惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必须程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门

6、送赔款”工作做细做新,进取为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服年终工作总结2时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能,不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下:首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突

7、发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情景与用户的提议。作为一名优秀的客服人员，你应该具备亲和力、专业性、即时真相的条件，因为保证用户满意的关键人是每一个接用户电话的员工。最后，客服人员为用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情绪。情感服务也是工作的一部分。当用户不满意时，要端正态度,及时处理。为了让用户满意，我们应该把建立良好的客户服务关系作为我们的服务

8、目标。在这一年的工作中，我也意识到心态在工作中很重要。我认为我的工作不仅要有活力，而且要有进取的头脑和平和的心态，才能推动工作，不断提升自己。但在以后的工作中，还是需要借鉴别人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识，才能更好地帮助用户，让自己走得更远。我会努力改正过去工作中的不足，继续努力，始终坚持不懂就问，不懂就多学的态度。我会多和同事合作，多和领导汇报工作情况,更好的完成自己的工作，合理安排自己的工作，为公司的发展尽自己最大的努力。客服年终工作总结3繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不折改善，现就不足与差距结合年的工作如何进行改善做如下安排:1.狠抓分公司下发的各

9、类业务管理相关文件的落实和执行，继续做好客服部新员工的专业知识和技能培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相转眼间一年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在平日的工作中也进取参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。I:工作中不善于总结和思考。从参加工作的第一天起，我就没有养

10、成善于总结的好习惯。总觉得只要下班就把当天的任务完成了，从来不会总结今天工作中的不足和收获。二:工作时憋不住气，容易浮躁。客服工作一年多了。每天，我都要处理同样的工作。说我不无聊是假的。接电话个不如意的电话，要及时调整心态，为下一个电话做准备。看似简单,做起来却不那么容易。我必须足够耐心。接到一三:工作中存在惰性，做事漫不经心，工作中没有明确的计划和明确的目标。某日和尚撞钟，工作自始至终做不完，总有侥幸心理。一年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：1:加强业务知识方面的技能提升，平时多做记录，提高个人业务知识水平，加强业务知识的提升，争取每个人都成为部门的业务精英。2：服务态度要加强。做客

11、服工作，难免要处理乘客的投诉和批评。比如缺班、延误或者服务质量问题，经常会让乘客们去打仗。处理这样的事情，我们客服人员不仅要调整心态，还要安抚其他乘客。同时，他们要维护车站的利益和形象，最终通过良好的服务赢得乘客的心。3：为车站多提建议和合理化建议。一年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。客服年终工作总结4转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨

12、主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴

13、切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。我很感谢领导的鼓励和指导，也很感谢同事们的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，这是对大家最好的回报。以下是我过去一年的工作总结。在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。一、提高业务技能方面1 .让每个代理练好基本功，通过考试。2 .客户服务培训手册对新员工进行培训，使培训进一步正规化。3、客服内部资料库的

14、建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长,认真钻研业务后，能做到独立解决。二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率L提出技术要求，变选择性接听为直接接听，在一定程度上提高了首次接通率。2.在流量高峰、人手不足的情况下，实施新的补课方案，同步进行思想工

15、作，把首呼率和每个员工结合起来,借助团队的力量共同达标。以至于在当下，每个员工都养成了随时关注接通率的习惯，从被动关注到当下主动关注。从而提高客户的感知度。4月份月均一次接通率:12581： 87%12582： 88%彩铃：47%11月份月均一次接通率:12581： 92%12582： 97%彩铃：84%以上数据告诉我，一切皆有可能，只有想不到。!1!创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通能够随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有职责给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环