儿童成长乐园运营管理手册.docx

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1、儿童成长乐园运营管理手册第一章、门店行政管理制度一、员工录用与离职:1、新员工通过面试,认真填写入职表,须保证向公司提交资料真实有效,否则公司可随时解除劳动关系,并追究相关经济法律责任。2、与公司达成试用关系后须服从安排,期间如有不适向总经理申请离职,需提前七天申请,如自动离职者,无试用期工资。3、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针,正式员工须提前三十天写出书面辞呈。经批准后,交回工作服,发薪日公司发放全部工资。4、试用期为三个月,表现优秀向可提前转正,由总经理向公司申请。5、每月20号发薪日,如遇节假日顺延。二、考勤管理1、上班按两班轮换,上班时间根据商场营业时间灵活制定,具体排班

2、由副总经理负责安排。2、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知,违者按旷工论。病假需有医院就诊证明,任何无请假条并无总经理批准的请假,一律作旷工处理。3、迟到:凡未按规定的时间上班者,无论任何理由均记迟到。旷工:未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时,逾时未归者按迟到处理,吃饭时间必须保证乐园可正常营业,员工须轮流吃饭,且不得在乐园内吃饭。4、上班时间若要外出须得到总经理同意,离岗需告知当班领导或同事,离岗不得超过30分钟。5、对于无故旷工的员工,按旷工天数的三倍扣除当月工资,对于旷工超过三天以上的员工,公司有权力将其辞退。7、副总经理负责员工的排班、日

3、常考勤及管理。8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休,需要调班或工休者须事前请示总经理批准,每周只准调一次班。三、员工福利1、员工每周休息两天,由副总经理统一安排轮休,一般情况下不得将休息日集中起来补休。2、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期(注:如有变动,以国家颁布的法定天数为准)。元旦1天;春节3天;清明1天;劳动节1天;端午节1天;中秋节1天;国庆节3天。员工因公不能在法定节假日休假的,公司会按照相关制度发放补贴,或者安排补假。3、因工受伤:员工因公意外受伤,需立即报告公司,其医疗费用根据相关规定进行报销,住院期间发放基本工资。4、结婚假:员工符合(婚姻法)规

4、定登记结婚时,获得10天有薪假,但必须预先向门店的店总经理申请,向公司呈送有关证明文件,批准后由总经理下达通知方可休假。5、公司每月组织当月生日员工进行集体生日会,标准每人50元。6、全勤奖300元,凡当月无请假,无迟到早退,工作中未造成不良影响均给予奖励。7、在乐园任职满一年,可申请加薪100元,任职满两年,可申请加薪200元,每年涨幅一次,以此类推,五年封顶。第二年起每年享受5天带薪年假。8、员工每月可获得福利票1张。四、员工行为准则一、仪表仪容1、所有员工必须穿着公司指定的服装,严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型整洁,男士不留长发,长胡子,长指甲;女士不得披头散发,留长指

5、甲。3、注意双手及口腔清洁,勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆,涂口红,除饭后在指定地方外,其余时间和在场内不可补妆。二、行为规范1、站姿要好,精神饱满,不得歪、靠、扶、坐柜台或机台,不准双手插袋,不准玩钥匙,剪刀,指甲钳,不得做一切与营业无关的其它事情。2、上班时不准在现场打私人电话(特殊情况或总经理批准),不准喧嚣怒骂,不准吃东西,不准擅离岗位及现场。3、禁止用不雅称呼或污言秽语,不得顶撞顾客,解答询问时要耐心,学会克制、忍耐及劝导,个人解决不了的问题及时向上反映,决不可用侮辱性语言回敬对方。4、不得参与场内机台游戏,不得代客参玩,抽奖或私下赠送,不得靠工作之便邀请亲朋好友。5、学会职业微笑,

6、建立与顾客善意交流的桥梁,不断提高服务水平。三、语言规范1、熟记并运用礼貌用语:先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭喜您、谢谢等,客气用语:不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2、禁止用不友好的语言:喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。3、把握温和语气,态度委婉友善,不温不燥,有礼有节,以诚待人。四、处事待客1、对待客人必须热情礼貌,做到有问必答,有求必应,尽力让客人满意。2、对客人提出的要求,该办的事,迅速去办,不能办的事,要给予解释。3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4、凡是未授权的事情,不随

7、意解答,许诺。五、注意事项1 .不得故意消极怠工,涂改出勤记录,如有不服从工作安排或怠慢工作,经门店反馈严重者可开除。2 .不得打架斗殴,工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。3 .不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊私人电话。4 .不得讲同事闲话,搬弄是非,不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。5 .不得因个人行为影响营业,爱护公司财物如有严重损坏公物,丢失重要公物,扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严重者给予以开除。6 .工作现场拾到财物不得占为己有,贪污盗窃公物及私人

8、物品,扣罚全月奖金追究其经济责任,并予以开除。7.不得私自收银、化公为私、私售会员卡,扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。第二章、门店运营管理制度一、乐园入场须知为了营造安全、清洁的儿童游乐环境,门店工作人员必须熟记且提醒入场游玩的儿童以及陪同的家长(监护人)务必仔细阅读并接受本乐园游玩须知。1、本乐园限1一15岁儿童使用(须监护人陪同、指导),身高超过150cm儿童谢绝入场,一律凭票入场。2、进场儿童必须有家长全程陪同,禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务,家长必须为年满18周岁以上行动方便的成年人。3、进场人员必须脱鞋并穿着防滑袜,儿童不得穿开裆裤入场。4、儿童及家长身上的硬物、尖

9、物(如:玩具、发卡、饰物等)以及可能对人的安全和健康造成伤害的危险物品不可带入场内。5、不得出现不安全游玩行为,严禁在安全网上攀爬嬉闹,请服从工作人员的安排。6、在海洋球池内玩时,头部应露出球面,不准用海洋球互相抛打或把球带出球池,禁止从球池的围栏跳下。7、不得用力拽拉电动设备,以免旋转速度过快发生危险。8、不得直接从设备高处直接跳下,以免摔伤或撞到其他小朋友。9、请不要在场内吃零食、喝饮料。10、禁止在场内大小便或随地吐痰,如遇儿童呕吐或突发事件,请及时与工作人员联系,以便得到妥善处理。11、禁止在管道中长时间逗留,以免影响伙伴通过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑,严禁头部朝下滑,严禁从滑

10、梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行,不可争先恐后,注意滑翔车上自动复位的手柄,以免意外发生。14、在玩“弹弓对战”等项目时,不可将身体靠近“枪炮”口处,以免发生意外。15、游乐场管理人员应随时检查游乐设施使用状况,如发现有异常、损坏现象,禁止游玩,待修复后方可使用。16、为保证健康和安全,禁止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。17、本场内设施均出于安全考虑,凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的,将由责任人一方承担,非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。18、贵重物品请家长自行保管,遗失概不负责。19、入场游玩的儿童,以及陪同的家长(监护人)应该明白:游乐场游

11、玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生,因此进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在,并仔细阅读本游乐场各项游玩规则(包括场内一切提示、警告标识等),并决定是否陪同您的小孩,一旦进入本乐园,即表示您已认可本儿童乐园的一切规定并自行承担一切风险。二、门店服务准则1:员工应礼貌接待客户,举止得体,每个员工都要有敬业和奉献的精神,要有责任心和事业心,养成良好的职业道德和正直无私的个人品质,以及团队合作精神。多用礼貌用语:如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。 对家长的用语:爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈(XXX为小朋友姓名) 对小朋友的用语:宝贝或XXX小朋友(XXX为小朋友的名字或爱称) 迎接

12、小朋友用语:宝贝来了或XXX来了,快进来吧放好鞋子哦欢送小朋友用语:拜拜XX宝贝,记得经常来找姐姐玩哦。2:礼貌用语的运用,为了更好的服务客人我们可从以下做起:六个多:多一声问候,多一句解释,多一点同情,多一份关爱,多一些笑容,多一声祝福八个不说:不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,难听的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。十个一点、:说话轻一点,脾气少一点、,行动快一点、,效率鬲一点、,技术新一点、,头脑活一点、,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点。3:职业道德的基本要求爱岗敬业,诚实守信,忠于职守,乐于奉献;实事求是,不弄虚作假;依法行事,

13、严守秘密。三、门店安全准则第一节人员安全1、所有员工积极引导顾客,介绍各项游乐设备安全玩法。2、维持乐园内秩序,防止儿童意外伤害发生,提供现场服务及排除设备的简易故障。3、掌握全场设备运转情况,努力提高设备完好率。4、当班时间要掌握现场的整体情况,发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。5、每班例行检查不少于三次现场所有设备,对异常情况及时排除。6、保证顾客人身财物安全,负责检查对安全营业构成威胁的其它隐患。7、严格执行乐园有关消防制度,禁止吸烟。8、发现形迹可疑或不法行为的人或事,要及时报告当班经理或公司。9、乐园内不得出现打架闹事行为,若发现此不良状况立即报告,并帮忙疏导围观群众。第二节、

14、财产安全1、携带公物离场必须办好放行手续,且经现场主要负责人检查方可离场,否则会追究当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位必须点好现金,钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检,交接巡查,当班经理检查等必须程序,如有疏忽并造成损失,追究当事人及现场主要负责人责任。3、发现失窃及时报告当班经理和公司运营部,并注意保护好现场,紧急情况下可报“110”o4、在节假日或人流大的黄金时间,更要特别警惕,加强巡查,互通信息,必要时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。5、平时养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯,做好防范一切事故的心理准备和应变措施,发现问题保持冷静,并尽可

15、能控制在小范围内解决,尽量减少对其他顾客和游玩气氛的影响。第三节、消防安全1、场内禁止吸烟,如有顾客吸烟,应用合适的方法劝诫顾客。2、一切防火安全设施不得拆卸或移动,门店副总经理应教导员工正确使用有关防火设备。3、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。4、晚班营业结束后各岗位工作人员一定要仔细检查是否存在火灾隐患(包括吧台边,小纸篓,垃圾桶等有无烟头及易燃品之类),如遇到可疑情况,需关闭电器开关,并切断电源,逐级巡查直到无隐患后方可离场。5、全体员工必须加强消防意识,遵守相关消防规定,谨记火警电话119”熟悉场内消防器材和报警器位置,并能够简单使用消防器材以应对紧急情况。6、出现火警。根据程度不同,应该做到:(1)保持镇静,头脑清醒,辨清

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