儿童成长乐园运营管理手册.docx

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1、儿童成长乐园运营管理手册第一章、门店行政管理制度一、员工录用与离职：1、新员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。2、与公司达成试用关系后须服从安排，期间如有不适向总经理申请离职，需提前七天申请，如自动离职者，无试用期工资。3、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工须提前三十天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。4、试用期为三个月，表现优秀向可提前转正，由总经理向公司申请。5、每月20号发薪日，如遇节假日顺延。二、考勤管理1、上班按两班轮换，上班时间根据商场营业时间灵活制定,具体排班

2、由副总经理负责安排。2、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知,违者按旷工论。病假需有医院就诊证明，任何无请假条并无总经理批准的请假，一律作旷工处理。3、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到处理，吃饭时间必须保证乐园可正常营业，员工须轮流吃饭，且不得在乐园内吃饭。4、上班时间若要外出须得到总经理同意，离岗需告知当班领导或同事，离岗不得超过30分钟。5、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资,对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。7、副总经理负责员工的排班、日

3、常考勤及管理。8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示总经理批准，每周只准调一次班。三、员工福利1、员工每周休息两天，由副总经理统一安排轮休，一般情况下不得将休息日集中起来补休。2、法定假期：员工每年可享受以下有薪假期（注：如有变动，以国家颁布的法定天数为准）。元旦1天；春节3天;清明1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天。员工因公不能在法定节假日休假的，公司会按照相关制度发放补贴，或者安排补假。3、因工受伤：员工因公意外受伤，需立即报告公司，其医疗费用根据相关规定进行报销，住院期间发放基本工资。4、结婚假：员工符合（婚姻法）规

4、定登记结婚时，获得10天有薪假，但必须预先向门店的店总经理申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由总经理下达通知方可休假。5、公司每月组织当月生日员工进行集体生日会，标准每人50元。6、全勤奖300元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均给予奖励。7、在乐园任职满一年，可申请加薪100元，任职满两年,可申请加薪200元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受5天带薪年假。8、员工每月可获得福利票1张。四、员工行为准则一、仪表仪容1、所有员工必须穿着公司指定的服装，严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型整洁，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，留长指

5、甲。3、注意双手及口腔清洁，勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。二、行为规范1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情。2、上班时不准在现场打私人电话（特殊情况或总经理批准）,不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。3、禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问时要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不可用侮辱性语言回敬对方。4、不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠送，不得靠工作之便邀请亲朋好友。5、学会职业微笑，

6、建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。三、语言规范1、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭喜您、谢谢等，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2、禁止用不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。3、把握温和语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。四、处事待客1、对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。2、对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4、凡是未授权的事情，不随

7、意解答，许诺。五、注意事项1 .不得故意消极怠工，涂改出勤记录，如有不服从工作安排或怠慢工作，经门店反馈严重者可开除。2 .不得打架斗殴，工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。3 .不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊私人电话。4 .不得讲同事闲话，搬弄是非，不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。5 .不得因个人行为影响营业，爱护公司财物如有严重损坏公物，丢失重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严重者给予以开除。6 .工作现场拾到财物不得占为己有，贪污盗窃公物及私人

8、物品，扣罚全月奖金追究其经济责任，并予以开除。7.不得私自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。第二章、门店运营管理制度一、乐园入场须知为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，门店工作人员必须熟记且提醒入场游玩的儿童以及陪同的家长（监护人）务必仔细阅读并接受本乐园游玩须知。1、本乐园限1一15岁儿童使用（须监护人陪同、指导），身高超过150cm儿童谢绝入场，一律凭票入场。2、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必须为年满18周岁以上行动方便的成年人。3、进场人员必须脱鞋并穿着防滑袜，儿童不得穿开裆裤入场。4、儿童及家长身上的硬物、尖

9、物（如：玩具、发卡、饰物等）以及可能对人的安全和健康造成伤害的危险物品不可带入场内。5、不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池，禁止从球池的围栏跳下。7、不得用力拽拉电动设备，以免旋转速度过快发生危险。8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。9、请不要在场内吃零食、喝饮料。10、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人员联系，以便得到妥善处理。11、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑，严禁从滑

10、梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行，不可争先恐后，注意滑翔车上自动复位的手柄，以免意外发生。14、在玩“弹弓对战”等项目时，不可将身体靠近“枪炮”口处，以免发生意外。15、游乐场管理人员应随时检查游乐设施使用状况，如发现有异常、损坏现象，禁止游玩，待修复后方可使用。16、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。17、本场内设施均出于安全考虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。18、贵重物品请家长自行保管，遗失概不负责。19、入场游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）应该明白：游乐场游

11、玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在，并仔细阅读本游乐场各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等），并决定是否陪同您的小孩，一旦进入本乐园，即表示您已认可本儿童乐园的一切规定并自行承担一切风险。二、门店服务准则1:员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。 对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈（XXX为小朋友姓名） 对小朋友的用语：宝贝或XXX小朋友（XXX为小朋友的名字或爱称） 迎接

12、小朋友用语：宝贝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦欢送小朋友用语：拜拜XX宝贝，记得经常来找姐姐玩哦。2:礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起：六个多：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，难听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。十个一点、：说话轻一点,脾气少一点、，行动快一点、，效率鬲一点、，技术新一点、，头脑活一点、，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。3：职业道德的基本要求爱岗敬业，诚实守信，忠于职守,乐于奉献；实事求是，不弄虚作假；依法行事，

13、严守秘密。三、门店安全准则第一节人员安全1、所有员工积极引导顾客，介绍各项游乐设备安全玩法。2、维持乐园内秩序，防止儿童意外伤害发生，提供现场服务及排除设备的简易故障。3、掌握全场设备运转情况，努力提高设备完好率。4、当班时间要掌握现场的整体情况，发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。5、每班例行检查不少于三次现场所有设备，对异常情况及时排除。6、保证顾客人身财物安全，负责检查对安全营业构成威胁的其它隐患。7、严格执行乐园有关消防制度，禁止吸烟。8、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告当班经理或公司。9、乐园内不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。第二节、

14、财产安全1、携带公物离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则会追究当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位必须点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡查，当班经理检查等必须程序，如有疏忽并造成损失，追究当事人及现场主要负责人责任。3、发现失窃及时报告当班经理和公司运营部，并注意保护好现场，紧急情况下可报“110”o4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，加强巡查，互通信息，必要时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。5、平时养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好防范一切事故的心理准备和应变措施，发现问题保持冷静，并尽可

15、能控制在小范围内解决，尽量减少对其他顾客和游玩气氛的影响。第三节、消防安全1、场内禁止吸烟，如有顾客吸烟，应用合适的方法劝诫顾客。2、一切防火安全设施不得拆卸或移动，门店副总经理应教导员工正确使用有关防火设备。3、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。4、晚班营业结束后各岗位工作人员一定要仔细检查是否存在火灾隐患（包括吧台边，小纸篓，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类），如遇到可疑情况，需关闭电器开关，并切断电源，逐级巡查直到无隐患后方可离场。5、全体员工必须加强消防意识，遵守相关消防规定，谨记火警电话119”熟悉场内消防器材和报警器位置，并能够简单使用消防器材以应对紧急情况。6、出现火警。根据程度不同，应该做到：(1)保持镇静，头脑清醒，辨清