物业项目综合基础管理服务措施标书专用参考借鉴范本.docx

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1、物业项目综合（基础）管理服务措施（标书专用）参考借鉴范本年月日物业项目综合（基础）管理服务措施1、客户服务我司通过为业主提供“安全、舒适、高效、便捷”的物业服务，并以全新的物业服务定义和引领小区生活方式。1）管理模式“一站式”服务在本项目小区，我们的客户服务工作，将以物业服务中心为中枢，分为前台和后台服务。 前台（管家）：根据小区的特性，我们将设立物业服务中心，业主遇到任何问题可以直接找服务中心客服接待人员和片区的分管管家，由其受理事宜、跟踪、处理及回复事宜，提供“一站式”的服务,值班时间为24小时。 职责： 投诉受理 报事受理 入住办理 装修办理 物品搬出控制 咨询和建议等 后台（物业服务中

2、心）：对前台进行知识支持。 职责： 对业主信息进行整理分类，并录入电脑信息管理系统 装修审批 收集的各种业主需求信息 小区文化活动策划、实施 专业知识的培训等一站式服务，带来以下便利：建立首问责任制，所有业主、住户、顾客、访客等的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主及客户满意为止，跟踪到底，决不推诿；在物业服务中心有专职的客服人员，能够最大程度满足客户的需求；全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决；借助秩序维护员，片区执行岗将以最快速度让客户体验到尊贵与亲切的服务。物业管家是客户的代言人、资源的协调者、也是服务“地推手”。管家需要调动相关服务资源保障客户共性需求、满足客户个性需

3、求。给独居老人送关爱拜访新业主拜年送福婚庆、百日庆祝、寿庆等惊喜布置服务代收发快递搬运重物代管空置房代管绿化植物代管宠物做业主生活的好帮手和贴心人2）服务要求及标准能够随时充分享受到便利、高效、经济和全方位的物业服务,是每位业主对物业服务的要求和期望，也是我们我司长期不懈的追求。为此，我们将根据项目业主的构成及需求、项目地理位置和周边的配套设施情况，开展客户服务的成功经验，充分考虑业主生活的每一细节，通过提供丰富的客服服务项目，切实为业主提高生活质量。我们将贯彻全员客服的理念，坚持全员客服与专人客服相结合的方针。物业服务中心的每一位服务人员，均是业主服务需求的聆听者和提供者。同时，为了使小区便

4、利、高效及全方位的客户服务工作能够得到切实的保障，我们将在客户服务中心，根据小区实际情况，配备合适的客户服务人员，保证服务质量。2、档案资料管理档案的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，全面、完整、规范的档案资料是物业管理工作的顺利开展的有力支持。物业服务中心负责物业档案的建立与管理工作，保证档案的准确性、系统性和完整性。随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，本项目物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建物业服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查

5、和监督；建立物业服务中心内部网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们对本项目物业管理与服务，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务3）档案管理运作环节资料的收集A.设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段实行档案管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。B.资料的收集坚持完整细致的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维

6、修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。C.收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。根据档案的来源信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。资料的管理措施A.所有资料实行“双档”管理，即为同一份文件要同时用文本档案和电脑档案进行管理。止匕外，档案在保存时要根据档案的具体形式用多种形式的储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法.但每个样式的资料必须纳入电脑管理。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。档案室电脑要设置密码，电子文本要归类放好。B.

7、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以利查阅者及时找到有效的文件。C.档案的鉴定必须由物业服务中心经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印人份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。D.组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记成册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。物业服务中心资料,管理员负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找;档案出室需由具备资格的人经过登记后方可借出。档案管理人员需按时检查档案

8、借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件丢失。E.档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理要求。F.贯彻执行国家保密法，物业服务中心部分档案按其保密程度,有密级之分并以避免泄漏、遗失，避免给业主、物业服务中心带来损失和不良影响。资料分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面要区别对待。4）档案资料的管理（一）档案管理制度档案管理员对在各项活动中产生的管理性文件材料进行收集整理，经部门主管审核后，于次年三月底之前填写一式二份移交清册向档案

9、室移交；存门的文件资料于次年四月底之前完成组卷工作。经授权人同意后方可借阅档案，借阅档案必须保持案卷整洁，维持档案原来面貌，不得涂改勾划抻扯，不得自由转借，不得自行复制。严格遵守密级档案的管理规定，按档案性质分类，定期检查保密情况发现问题应及时向领导汇报妥善解决。凡员工调动时（调离本岗位、调离公司或退休），须将其所承办或借阅的档案移交完毕后，方能调离。3、财务管理方案在公司财务部领导下，根据公司会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚。月终，要编制总帐目余额试算平衡表并与有关明细帐核对，保证帐帐相符。及时反映和

10、清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂帐，要及时核对，适时核对，适时结清，对外来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算。严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。对于按照会计手续填制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据，在该项经济业务完成后，应及时作帐务处理。对于现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证帐款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。根据已经办理完毕的收、付款凭证，逐笔顺序登记现金日记帐和银行存款日记

11、帐，并结出余额要及时与银行对帐核对，最后与会计总帐中的现金和银行存款科目的累计结余额核对相符。出纳人员使用的保险柜，要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。严格管理空白支票、空白收据和停车场车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续。以支票结算时，须在支票上写明收款单位结算金额（或现额）、出票日期、支票用途、转帐支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容，并做好支票的领用登记手续，禁止经办人员领取空白支票。4、小区文化建设，与业主建立融洽关系的措施1）小区文化的目标以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色内容环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合的原则，

12、重点考虑老人和儿童、妇女的需求，开展多样化、多层次、多形式、全方位的文化活动，将本项目建成和谐型小区文化典范。2）小区文化的重要环境保护文化_,环境绿化文化环境文化二1环境美化文化社区文化形体文化约束文化康体娱乐文化美食美容文化社区现念文化社区制度文化内容社区蕤聚文化f社区激励文化.社区网上联谊网络文化,1社区网上学习修造文化一社区培训教育社区专题论坛环境建设是小区文化建设的起点，良好的环境有助于良好小区文化的形成。环境净化我们的主要措施有：按照IS014001环境管理体系和使用指南,控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。环境绿

13、化我司将根据该本小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化。从而使本项目成为园林式、花园式“绿色住宅小区”。除了日常的绿化养护外斜对文化建设我司拟采取以下措施:根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案要求常绿常新;针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化布置办法;根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃开放管理，居民可自行欣赏甚至选购。环境美化本项目小区的环境美化，要沿袭目前的园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出

14、休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出小区观赏文化。在环境美化上，拟采取如下措施:全面推广物业环境CIS系统。除统一美观的标识牌外，如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。充分实现小区视觉形象协调和统一；升级儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等；建立儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为本小区的一道风景。逢大的节假日，开展形式多样的节日装点（饰）活动。 形体文化小区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是小区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的小区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动；举办体育健身活动，如一年一度的小区运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展比赛。组织老年人集体郊游、踏青、登高等；在教师节，举办