酒店客房涉外接待专项职业能力考核规范.docx

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1、酒店客房涉外接待专项职业能力考核规范一、定义运用岗位工作设备与文字表单材料，在酒店客房使用英语为外宾提供迎送、设施维护服务和清洁服务的能力。二、适应对象运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。三、能力标准和鉴定内容能力名称：酒店客房涉外接待职业领域：客房服务员工作任务操作规范相关知识考核比重（一）外宾迎送服务1 .能用英语提供迎送服务2 .能用英语表达中西方节日祝福3 .能用英语提供酒店设施的咨询服务4 .能用英语提供旅游购物及出行信息的咨询服务1 .迎送服务的标准工作流程及相关英语知识2 .中国传统节日和主要西方节日的相关英语知识3 .主要西方国家民族文化和礼仪的相关知识4 .酒店设施简介的

2、相关英语知识5 .城市旅游购物指南的相关英语知识30%（二）客房设施维护服务1 .能用英语提供物品添加服务2 .能用英语提供网络连接服务3 .能用英语提供保险柜使用指引服务4.能用英语处理客房设施投1 .客房物品添加服务的标准工作流程及相关英语知识2 .客房网络连接服务的标准工作流程及相关英语知识3 .客房保险柜使用指引服务的标准工作流程及相关英语知识40%诉4.处理客房设施投诉的标准工5.能用英语礼貌拒绝超过职作流程及相关英语知识责范围的要求5.礼貌拒绝的标准工作流程及相关英语知识1.能用英语提供客房清洁服1.客房清洁服务的标准工作流务程及相关英语知识（三）2.能用英语提供洗衣服务2.洗衣服

3、务的标准工作流程及客房3.能用英语妥善处理洗衣投相关英语知识清洁诉3.处理洗衣投诉的标准工作流服务4.能用英语应对随身物品丢程及相关英语知识失4.应对随身物品丢失的标准工作流程及相关英语知识30%四、鉴定要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评员应具备一定的酒店客房涉外接待专业知识和优秀的英语口语水平；每个考评组中不少于3名考评员。（三）鉴定方式与鉴定时间专项职业能力考核采取纸质考试的方式，分为笔试和口试。笔试鉴定时间45分钟，口试鉴定时间15分钟，共60分钟。（四）鉴定场地设备要求考场要求配备笔试考室和口试考室，要求为环境安静,整洁明亮的教室或标准室。笔试考室需配备播音设备，能同时容纳30人应考。口试考室需配备计时工具和录音设备，能同时进行多组应考。