什么是卓越绩效模式.docx

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1、什么是卓越绩效模式二、更加强调以顾客为中心的理念。把以顾客与市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓著绩效把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。三、更加强调系统思考与系统整合。组织的经营管理过程就是制造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。四、更加强调重视组织文化的作用。不管是追求组织卓著绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考与整合，都涉及企业经营的价值观。因此务必首先建设符合组织愿景与经营理念的组织文化。五、更加强调坚持可持续进展的原则。在制定战略时要把可持续进展的要求与有关因素作为关键因素加以考虑，务

2、必在长短期目标与方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续进展的有关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。六、更加强调组织的社会责任。卓著绩效评价准则国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程与必定结果。编辑卓著绩效模式的核心价值观卓著绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观与原则的基础上。核心价值观共有十一条：追求卓著管理；顾客导向的卓著；组织与个人的学习；重视员工与合作伙伴；快速反应与灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果与制造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理

3、理念与方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓著绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员的理念与行为准则。追求卓著管理领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确的进展方向与以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。组织的方向、价值观与目标应表达其利益有关方的需求，用于指导组织所有的活动与决策。高层领导应确保建立组织追求卓著的战略、管理系统、方法与激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效与所有利益有关方负责，并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用，将有力地强化组织的文化、价值观

4、与目标意识，带领全体员工实现组织的目标。顾客导向的卓著组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量与绩效是由组织的顾客来评价与决定的。组织务必考虑产品与服务如何为顾客制造价值，达到顾客满意与顾客忠诚，并由此提高组织绩效。组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望与潜在顾客；顾客导向的卓著要表达在组织运作的全过程，由于很多因素都会影响到顾客感知的价值与满意，包含组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心与忠诚；在预防缺陷与差错产生的同时.，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉与报怨，留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术与竞争对手的进展，为顾客提供个性化

5、与差异化的产品与服务；对顾客需求变化与满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。组织与个人的学习要应对环境的变化，实现卓著的经营绩效水平，务必提高组织与个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进与习惯的能力，通过引入新的目标与做法带来系统的改进。学习务必成为组织日常工作的一部分，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享与标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任与公民义务。企业实践卓著绩效模式是组织习惯当前变革形势的一个重要学习过程。个人的学习是通过新知识与能力的获得，引起员工认知与行为的改变。个人的学习能够提

6、高员工的素养与能力，为员工的进展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性与方法，学习不限于课堂培训，能够通过知识分享、标杆学习与在岗学习等多种形式，提高员工的满意度与创新能力，从而增强组织的市场应变能力与绩效优势。重视员工与合作伙伴组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、制造力与工作动机。企业要让顾客满意，首先要让制造商品与提供服务的企业员工满意。重视员工意味着确保员工的满意、进展与权益。为此组织应关注员工工作与生活的需要，制造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习与交流的机会，促进员工进展与进步；营造一个鼓励员工承担风险与创新的环境。组织

7、与外部的顾客、供应商、分销商与协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者者开发新的产品与服务，增强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力与市场领先能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方制造价值。快速反应与灵活性要在全球化的竞争市场上取得成功，特别是面对电子商务的出现，“大鱼吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”，组织要有应对快速变化的能力与灵活性，以满足全球顾客快速变化与个性化的需求。为了实现快速反应，组织要不断缩短新产品与服务的开发周期、生产周期，与现有产品、服务的改进速度。为此需要简化工作部门与程序，使用具备快速转换能力的

8、柔性生产线；需要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位与任务变化的需要。各方面的时间指标已变得愈来愈重要，开发周期与生产、服务周期已成为关键的过程测量指标，时间的改进必将推动组织的质量、成本与效率方面的改进。关注未来在更杂多变的竞争环境下，组织不能满足于眼前绩效水平，要有战略性思维，关注组织未来持续稳固进展，让组织的利益有关方顾客、员工、供应商与合作伙伴与股东、公众对组织建立长期信心。追求持续稳固的进展，组织应制定长期进展战略与目标，分析、预测影响组织进展的诸多因素，比如顾客的期望、新的商机与合作机会、员工的进展与聘用、新的顾客与市场细化、技术的进展与法规的变化，社区与社会的期望，竞争对手的

9、战略等，战略目标与资源配置需要习惯这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划与短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工与供应商沟通，使员工与供应商与组织同步进展。组织的可持续进展需要实施有效的继续计划，制造新的机会。促进创新的管理要在猛烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势。创新意味着组织对产品、服务与过程进行有意义的改变，为组织的利益有关方制造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品与技术的创新，创新关于组织经营的各个方面与所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制

10、、流程与市场等管理方面的创新。组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动与参与革新活动，有一套针对改进与创新活动的激励制度；其次要有效利用组织与员工积存的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的机会。基于事实的管理基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理务必根据对其绩效的测量与分析。测量什么取决于组织的战略与经营的需要，通过测量获得关键过程、输出与组织绩效的重要数据与信息。绩效的测量可包含：顾客满意程度、产品与服务的质量、运行的有效性、财务与市场结果、人力资源绩效与社会责任结果，反映了利益有关方的平衡。测量得到的数据与信息通过分析，能

11、够发现其中变化的趋势，找出重点的问题，识别其中的因果关系，用于组织进行绩效的评价、决策、改进与管理，而且还能够将组织的绩效水平与其竞争对手或者标杆的“最佳实践进行比较，识别自己的优势与弱项，促进组织的持续改进。社会责任与公民义务组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务。领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，与在组织提供的产品与服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全与环境，注重保护资源。组织不应仅满足于达到国家与地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进的机会。要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全,提供所需的信息与支持。组织应严格遵守道德

12、规范,建立组织内外部有效的监管体系。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。公益事业包含改善社区内的教育与保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德与分享非专利性信息等。组织关于社会责任的管理应使用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。关注结果与制造价值组织的绩效评价应表达结果导向，关注关键的结果，要紧包含有顾客满意程度、产品与服务、财务与市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。这些结果能为组织关键的利益有关方顾客、员工、股东、供应商与合作伙伴、公众及社会制造价值与平衡其相互间的利益。通过为要紧的利益有关方制造价值，将培养起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。组织

13、的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目标的需要，并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监控与绩效改进提供了一种有效的手段。系统的观点卓著绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓著绩效。卓著绩效模式七个方面的要求与核心价值观构成了一个系统的框架与协调机制，强调了组织的整体性、一致性与协调性。“整体性”是指把组织看成一个整体，组织整体有共同的战略目标与行动计划；“一致性”是指卓著绩效标准各条款要求之间，具有计划、实施、测量与改进(PDCA)的一致性关系；“协调性”是指组织运作管理体系的各部门、各环节与各要素之间是相互协调的。系统的观点表达了组织所有活动都是以市场与顾

14、客需求为出发点，最终达到顾客满意的目的；各个条款的目的都是以顾客满意为核心，他们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均根据战略目标的要求，按照PDCA循环展开，进行系统的管理。很好地懂得这十一条核心价值观，是为了更好地实践、应用卓著绩效模式，在应用中为企业持续进展制造价值。知易行难，我们在实践卓著绩效模式的过程中要付出艰辛的努力，习惯环境的变化，实现观念变革与管理的创新。编辑卓著绩效评价准则内容1范围本标准规定了组织卓著绩效的评价要求。本标准适用于追求卓著绩效的各类组织，为组织追求卓著绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的

15、条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包含勘误的内容)或者修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础与术语(idt609000:2000)GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtIS09004r2000)3术语与定义GB19000-2000确立的与下列术语与定义适用于本标准.卓著绩效(PerfOrmanCeeXCe11enCe)“通过综合的组织绩效管理方法,使组织与个人得到进步与进展,提高组织的整体绩效与能力，为顾客与其他

16、有关方制造价值,并使组织持续获得成功。治理(governance):在组织工作实行的管理与操纵系统。包含批准战略方向、监视与评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆(benchmarks):针对相似的活动,其过程与结果代表组织所在行业的内部或者外部最佳的运作实践与绩效.价值制造过程(VaIUecreationProCeSSeS)为组织的顾客与组织的经营制造收益的过程.注:价值制造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东与共他要紧有关方带来实际的经营结果。支持过程(SUPPortProCeSses):支持组织口常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程能够包含财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系与其他行政服务。这些过程尽管不能直