以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧.docx

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1、以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧第一讲也话销售帮助企业获得更多利润一,电话销售是一种带来更多利润的销售模式J电话销信与农户关东管理非常密切，能够说密不可分。电话营销能为企业斛决的问题：1 .能够率助企业降低销售成本2 .能够率助企业提高销售效率3 .能够率助企业更有效利用资源4 .能够率助企业疗火品牌影响力5 .能够与农户建立长期的信任关东6 .能够更清晰地直接把握农户的需求二,曲话销售的优势与挑妣优势：1.降低销售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷挑成不能更好地推新客户的状走；时间比较少阿等等；家户叁易挂电话三,电话营销的职能1 ,营销职能：CU搜集各类信息；(2)产生销僧线索；(3

2、)组织会议与研讨会；(4J建立营销数据库一企业景重要的工作(5)直邮2 .销售期能6,曲话销借的六个关键成功因素1 .准确定住你的目标农户：否则即使打出再多的电话，也是无效的2 .准确的农户数据库：打景少的也话找出最多的需求3 .前好的农户关条管理条统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关东，而这种信任关东分两个层面：一是企业跟企业的信任关东；二是企业跟个人的信任关系O公司要建二超一定的品牌知名度，那么能够大火提高销售代表的效率。4 .广告、直邮方面的市场攵持5 .高效的电话销售队伍6 .明确的电话销售流程五、典型也话销售组织结构第二讲以家户为中心的也话销售

3、大流程一,以客户的需求,琴户的决策为中心1 .以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题,或者者是引导你的问题。家户感受到他的问题，我们是在引导他的需求,当客户要斛决他的这个问题时，我们就要选一步去明确他的需求2 .以交易为导向的销售流程：通/帝在家户已经准备选择的时候介入二,浊在企业角度看先语销售流程三,漏斗管理条无按照上述流程，分析缘户处于哪个阶段，作出计划6,制定计划与目标决定电话销传员业绩的因素:1 .商业意识2 .电话量：每天脱上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够3 .电话沟通的效果第三讲以家户为中心的销售小流程(X)1曲话前的:隹备:1明确打包话的目的与目

4、标2 .为达到目标所务必问的问题：至少准备六个问题3 .设想农户可能会提到的问题，并做好准备4 .设想电话中可能发生的情况并做好准备5 .所需舜科的准备：绝对不能让农户在电话中等待太久6 .志度上做好准备：一定要保持微笑电话销售中的开场由1 .我介绍：如你好，我是XX公司的XXX2 .有关的人或者者物的说明：假如我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐炎。假如有要打这个电话的人的朋友或者考其他人的转介绍就更加宏易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。景好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX,前几天我跟你的一住朋友陈经理在一起讨论关于如何提嵩电话销售效率的情况，3 .介绍打电话

5、的目的：突出对农户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你左电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你藤条一下，对，我今天藤条你是由于你作为你公司电话销僧团队的负责人，一定关于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，因此想跟你简单地交流一下，4 .确认对方时间可行性5 .转向探询需求：提一个问题来结束。例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你左电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你藤东一下，对，我今天联条你是由于你作为你公司电话销售团队的负责人，一定关于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，因此想跟你

6、简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现今的电话销售人员的？或者者说你觉得电话销售人员什么方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。第四讲以家户为中心的销售小流程（中）探询装户的需求1 .对客户需求的熟悉：对农户需求有完整、清晰、明确三方面的.戴悉，然后才能够去推荐产品。清晰的需求是不但明白农户需求的是什么，而且还要明白为什么客户产生这种需求2 .明确的需求与潜左的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，农户的同意可

7、能性就会非考大。3 .提出高质量的问题4 .问题的种类：一类是判定资格的问题，一些说话的例子：王经理，你觉得平帝电话销售过程当中，有什么问题是比较头疼的？（这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销信代表不明白怎么样打OUtboUnCI-ca11,不明白怎么样在电话里促成，他们不明白怎C.样去提问题等等）那么假如他告诉我这些的时候我就会问他：对，我懂得到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来斛决呢？（探询农户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题J引导家户：你现在对你的销传团队有什么的期望？他们左什么地方有

8、所不足？比方说你可否全面谈被你的哪个打算，你整个销售培训有什2什么样的办法？对，你对这次培训有什么样的期望呢？那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的？对，你希望你的销售团队左培训以后在什么方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的？喔我怪得了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢？（左上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有什Q）一一这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。根据彖户的需求推荐声品关于产品介绍的几个观念：1. USP(uniquese11ingpoint)独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里？优势

9、在哪里？在跟家户交流当中，一定要引导客户。比如说：等户问你，你们公司跟其他公司有什C.不一样吗？回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非,帝重要的，而且我们也是非帝有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只、专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销考本身的研究上，而其他的方面我们都不侧重；而且第三方面景最重要的是我们的家户化，由于为了去做您的这个培训，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈与分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟选。我们觉得这三个方面非弗非冷的重要，

10、由于只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。2. UBV(uniquebusinessva1uej独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟农户的需求挂起钩来。3. FAB(featureadvantagebenefitJ产品的好处与对农户真正的价值产品推荐三步曲：1 .向客户表示熟悉其需求2 .将需求与我卖点相结合3 .确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗？这样能够努决你的问题了吗?它符合你的办法吗？由于在电话里我们不能明白农户的反应如何，因此一定要有个确认的过程。能够想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应？家户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不一致的何时向农户推荐

11、产品：1 .明确家户需求后2 .农户乐于交盛时3 .确信可解决农户需求后提高电话销信的其他方法：1 .提嵩销售up-se11ing：让客户购买更加高价值的产品2 .交叉销售cross-se11ing：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，假如要配衣服的话，这条领带比较适合你。第五讲以家户为中心的也话销售小流程CTJ1电话中的促成（一是要有促成的意识）以交易为导向的销售成交信号出现的时机：1 .农户询问细节2 .农户不断认同3 .斛决农户疑问4 .农户兴趣浓厚达成协议的步骤：1 .总结客户购买后的好处2 .给客户建议下一步行动3 .引导农户签协议4 .确认农户是否同意未达成协议时要争取到的客户

12、承诺：1 .购买、正式下订单2 .同意样品3 .同意产品宣传材料4 .同意约见销售代表5 .亲自到公司来参观电话后的跟进：根据电话结果对农户分类：1真正的家户：对新农户的跟选方法：C1J建立初步的信任关系；(2)降低家户的期望值。2近期内会有需求的农户：对准缘户的跟进方法：(1)解决销售人员的恐惧心理；(2)使用不一致的跟选方法与手段；(3)利用自己的同事3.短期内没有需求的农户：用多种方式进行麻系跟进时获得转介绍的要点：1 .征求客户对自己的意见2 .讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，是否具有谁需要这种服务的？提供优质服务的要点：1 .亲自斛决客户投诉2 .认真处理客户异议

13、比如说：农户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否能够获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿？真是非常遗憾发生这种情况，家里人都没事吧？喔，那还好。那烦恼你告诉我你的保单号，我给你查询一下。(这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服)斛决农户投诉的步骤：1 .表达同理心：鼓励农户也情况讲清晰2 .表示欷意：如说对你带来的烦恼，真是非常抱欷3 .探讨努决方法4 .征求农户意见5 .向客户表示感谢处理农户异议的步骤：1 .表达同理心2 .寻找问题原因：务必听取家人的原因3 .协商努决方法4 .取得家户认同第六讲也话销售中的沟通技巧(X)一,增强声音的感染力影响声音感染力的因素：1 .声音

14、：增强声音感染力的要素：(V热情适度：能够在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；(2)语速适中；(3)音量适中；(4)语音清晰；(5)表现专业性；(6)善于运用停顿2 .措辞：(1)要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有反耨性，客户参易明由熟悉；(2)措辞宴秋极；(3)要有自信；(4)语言简派3 .身体语言：C1J要微笑；(2)要站着打电话；(3)与表达的感情相结合二.与家户建立触泠关条:重占、-、1 .习惯农户的性格：拿起电话后；就要开始推新农户的性格：分四种：老鹰、扎雀、鸽子、狗头鹰。比如说，家户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；假如家户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；

15、假如农户比较热情，那我们也要热情相待；假如客户比较冷灌，那我们也要略微把我们的热情度降一降。忌之，就是模仿客户的类型，配合家户，尽量跟农户一样。2 .赞美农户：赞美一下对方的声音；或者者赞美对方的公司：如农户问，你怎么明白我们公司包话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司但是重要家户来对待的，都在我们数据库里而，因此找到你确信是非,帝家务的情况对不对？(贽美对方的小技巧)3 .一针见血指出问题第七讲也话销售中的沟通技巧CTJ一,提问的技巧提问的能力与销售能力成正比问题的种类：1 .开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关农户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题2 .封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处左于确认家户的需求，宜用于录后。与农户交流时应提问的问题(-)1 .判定客户资格2 .农户对服务的需求：3 .农户的决策：如陈经理，这件情况除了你决定以后，还有谁参与决策吗4 .农户的预算：5,竞争对手的信息：最佳的时机是农户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如家户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司