休闲家庭食品岗位培训手册.docx

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1、休闲家庭食品岗位培训手册员工岗位培训手册一T6休闲/家庭食品华润万家华南HR培训部2008年6月Copyright2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或者机械印刷等，进行复制或者传播，包含影印、抄录，或者使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件,未经华润万家有限公司培训部书面许可,不得泄露给华润万家外部人员。目录第一章区域概述第一节区域架构5第二节区域介绍6第三节信息沟通7第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责8第二节安全与防损9第三章岗位知识第一节专用术语10

2、第二节商品管理要求14第三节每日工作内容15第四节顾客服务标准16第五节单据管理18第六节设备使用20第四章业务操作第一节订货24第二节收货26第三节调拨出货、运输、收货27第四节退货、返配28第五节出清30第六节削价31第七节报损32第八节货架管理33第九节交接班本管理34第十节新品管理35第十一节赠品派发36第十二节特殊商品处理37第十三节盘点39第十四节标价签使用、管理41第十五节商品销售退货42第十六节促销员管理43第十七节考勤管理45第五章特殊程序处理第一节不可退商品处理46第二节直送/直通/配送商品差异处理47第三节实物与电脑库存不符商品处理48第四节商品资料/价格差异的处理49附

3、件1:休闲/家庭岗位员工考核表附件2：大超商品品类表附件3：业务单据保管期限表第一章区域概述第一节区域架构培训目的建议时间讲述练习活动考核认识商场的各级管理层情况及区域人员架构、方便日后开展工作。30分钟区域架构休闲食品经理家庭食品经理HBC经理家居用品经理商品剖总2、部门人员介绍姓名职位工作职责3、参观本区域各部门与整个卖场位置功能联系人电话与本区域的关系1、带领新员参观本区域各部门与整个卖场2、向新员工介绍有工作关系的同事1、提问：区域架构2、提问：有关区域与部门的关系第一章区域概述第二节区域介绍培训目的熟悉区域的部门构成，商品的陈列布局建议时间30分钟讲述区域介绍(1)休闲家庭食品部A、

4、管辖区域B、商品构成(2家居用品/HBAA、管辖区域B、商品构成(3)冷藏日配部A、管辖区域B、商品构成(4)周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：区域的部门构成第一章区域概述第三节信息沟通培训目的熟悉本区域的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性更好的士气更优秀的服务更高效的工作(4)更高效的团队2、信息渠道会议A、晨会:时间/地点/参加人员B、区域例会:时间/地点/参加人员C、部门例会:时间/地点/参加人员公告栏A、张贴地点B、公布内容3、排班表排班表的存放地点(2)内容练习活动带领新员工参观分店与区域的公告栏，参加门店与区域的例会考核1、提问：获取信息的途径2、提

5、问：参加门店、区域、部门会议的地点第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作耿责与内容，熟悉岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职责1、查阅交接班本，做好有关事项的跟进工作，明确当天的工作重点。2、做好本区域店中各项工作标准是否达标（定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作。4、掌握所负责店中商品的商品知识，提高销售与服务技巧。5、合理订货，加快库存周转，跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性。9、及时高

6、效的完成当班管理人员安排的各项工作任务。10、为顾客提供专做业、时尚、互动、友好的服务。11积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门安全管理工作。示范现场促销，为顾客提供优质服务练习活动观察营业员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新员工对职责与工作内容的掌握程度第二章岗位介绍第二节安全与防损培训目的建议时间讲述示范考核加强对安全与防损的认识。30分钟1、商品安全（1）商品摆放注意商品放置的安全性与稳固性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施。（2）商品搬运在搬运商品过程中应轻拿轻放、规范操作各类设备设施。防盗定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发现有损坏、

7、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，防止商品流失。2、人员安全制止小孩在商场内奔跑或者在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。身高11米下列的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或者护送。提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中。3、认识消防设施消防通道灭火器消防栓（4）自动喷淋防火卷闸门烟感器4、紧急报警：110（匪警、火警、急救）5、意外事件处理商场顾客之间发生争吵。商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。因设备故障停水、停电。（4）自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。6、意外事件处理原则：注意保护现场,做好取证工作，以便向保险公司索赔保持镇定,迅速上报的同时采取有效措施及时处理。（3）

8、勇敢面对，不躲避，推卸处理责任。处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫，虚张声势，扩大影响。（5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，应交有关的部门防损部专业处理（并由防损经理，当班店总决定是否报警）。认识消防设施、模拟灭火器的使用1、消防设施的名称2、楼层消防通道的具体位置第三章岗位知识第一节专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的熟悉与认识，同时有利日后工作的开展。建议时间讲述30分钟 客单价：（1）解释:每一位顾客平均购买商品金额。（2）客单价:销售额:顾客数 客单数：指门店每天的收银笔数 坪效,就是指终端卖场1平米的效率,通常是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法”销

9、售业绩;店铺面积“，也就是指平均每平米的销售金额。当然，平米效率越高，卖场的效率也就越高，同等面积条件下实现的销售业绩也就越高。 DM：是英文DireCtnIai1的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或者16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。 价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌务必用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时或者不定时地将商品补充到货架上去的工作。 卡板：木制或者胶制的用于放货运货的栈板。 叉车：超市中用来运输货物

10、的车辆，有手动与电动两种。 前置陈列：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 毛利额：商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。净利的对称，又称商品进销差价。因其尚未减去商品流通费与税金，还不是净利，故称毛利。 毛利率：毛利占商品销售收入或者营业收入的百分比称毛利率。毛利率通常分为综合毛利率、分类毛利率与单项商品毛利率。商品销售毛利率直接反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平，是核算企业经营成果与价格制订是否合理的根据 促销商品：指促销活动期间指定的商品，其价格低于市场同类的商品。包含DM商品，开店促销，普通促销货（特价），不包含正常降价

11、。 敏感商品：与顾客日常生活紧密有关的商品，顾客对商品的价格极具敏感性。 季节性商品：即应季商品，是指只要特定季节或者节假日销售的商品，它又分基本季节性商品，台：冬季的火锅调料；节假日商品，如清明节上海人吃青团、端午时节吃棕子等。 零售业态：业态是商业模式.是零售店向确定的顾客群提供确定的商品与服务的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗懂得，业态就是指零售店卖给谁、卖什么与如何卖的具体经营形式。目前零售业的业态要紧有下列几种：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。零售业态的分类根据要紧是零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务

12、功能等。 商品结构：是商业项目按照即定的业态定位与经营定位,将确定的各类经营品类结合市场运做的特定规律，按照不一致比重合理组合的一种经营策略与方法.它的目的是为了提高商业项目商品经营竞争力。超市发票：是指经主管税务机关监制并经主管税务机关纳入统一管理的发票，是能够用来作为企业进行帐务处理的合法凭证的。但前提是企业与超市有经济业务（即购买了超市的物品或者同意了超市的有关服务）发生。假如超市提供的不是主管税务机关监制的合法发票（比如超市收款的电脑小票），则不能作为企业账务处理的合法凭证。 VIP会员：该词源于16世纪中叶西方国家中的贵族，在举办私人宴会时不希望有外人前往打搅，而设定的一种圈内人制度

13、，随着世界的进步，逐步衍生到各个行业，目前所指的VIP会员，大部分都指的是企业为其特定等级的顾客或者者客户提供的特殊服务，称之为VIP会员或者客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石V1P等等级。 货架黄金段：通常指货架从地面起130150厘米之间的位置，这是成人消费者能看到或者拿到商品最为容易的位置，因此它是商品流转速度最快的位置。因此通常陈列一些高毛利商品，自有品牌或者人为向消费者推荐的商品。 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或者磁扣。通常对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 堆头,是指在卖场的货架两侧、主通道、入口处、收银机旁等人流数量较多的位置摆放产品的

14、方式。其有利于增加商品的出现频率,提高顾客对产品的认知度，从而提高商品的销售量。 POP：广告的POP三个字母,是英文POINTOFPURCHASE的缩写形式。PoINT是“点”的意思。PURCHASE是“购买”的意思，POINTOFPURCHASE即“购买点T这里的“点；具有双重含义，即时间概念上的点一具有双重含义，即时间要领上的点，时点与空间的点。因此，POP广告的具体含义就是在购买时与购买时与购买地点出现的广告。具体讲，POP广告是在有利有的时候间与有效的空音位置上，为宣传商品，吸引顾客、引导顾客熟悉商品内容或者商业性事件，从而诱导顾客产生参与动机及购买欲望的商业广告。简称“购买点广告T MIS系统：managementinformationSyStCm是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。PoS系统：point-of-sa1esystem是商店的时点销售数据管理系统自动补货：英文名Automaticrep1enishment”中文解释供货商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任。在供应链中，各成员互享信息，维持长久关系。售后服务：英文名after-SaICSservice”中文解释制造商或者其销售者在