前台接待人员工作标准.doc

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1、前台接待人员工作标准前台接待人员是展现企业形象和精神文化的窗口。前台接待应严格遵守以下工作标准：1.电话接听1.1外线1.1.1要求转接总经理，礼貌地作简短询问后转接给秘书/总经办主任。1.1.2要求转接领导电话且知道领导姓名，做相关询问后转接该部门相关负责人或相关部门处理。1.1.3对于知道具体部门、人名的转接电话，可以礼貌地说“请稍等”后马上转接过去。1.1.4对于不知道分机号和具体人名的转接电话，应礼貌地询问对方贵姓、单位、有何事宜等，依具体情况而定，可以让对方先发传真过来了解相关事宜。如果是广告、变相广告之类的来电，应用礼貌的借口挡驾。1.1.5如来电要找的人不在，应做好来电咨询和登记

2、，重要事项认真记录并传达给相关人员。1.2内线1.2.1拨打内线：外来人员来访个人或日常工作需要拨打内部电话时，应礼貌问好后做相关工作处理。1.2.2接听内线：接听公司内部电话时,也应礼貌问好，后根据来电具体事宜做相关工作处理。2来访人员接待公司以外的所有来访人员需在来访人员登记表上登记，了解来访客人贵姓、单位，热情礼貌地询问其是否有预约。2.1对于访问部门的, 如有预约，引领其至该部门；如无预约，打电话询问该部门是否接见。2.2对于访问个人的, 若被访者在, 打电话询问相关个人或领导助理/秘书是否方便接待，可以马上接待的引领其至被访者处；若被访者正忙，可以请其稍等，引领客人在洽谈室等待，入座

3、倒水并按时关照；若被访者不在, 应礼貌地询问客人来访目的，可以的话进行记录，帮助转达。2.3对于来公司面试人员, 礼貌地请其出示身份证、学历证等进行扫描，引领其至洽谈室填写统一简历，之后联系相关部门安排面试。3收发传真31接收传真3.1.1若接收部门明确, 应及时送至该部门，接收人签字确认。3.1.2若接收部门不详, 需分析该资料所属部门，送给其查看。对于最终无法确定接收处的传真，应登记备案，并整理送至总经办领导处处理。3.1.3对于广告、推销等确认垃圾资料不予理会，纸张作二次使用。32发送传真如各部门员工需要前台代发传真，员工需在传真收发登记表上登记，由发传真人签字。4收发快递4.1接收快递

4、 4.1.1一般文件资料等无需本人签字确认付款的，前台检查是否完好无损，签字代收，并送至收件人处，接收人签字确认。4.1.2网上购物等需本人签字付款的，应打电话通知收件人来前台取件。4.2发送快递4.2.1公司员工在拨打快递公司电话时应说明其所在部门及姓名，以便前台了解情况，及时通知并指引。4.2.2快递公司来取件，前台打电话通知发件人，如需快递人员去其处，前台应引领至发件人处。5其他方面5.1前台应主动起身跟进出公司的领导问好。5.2管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理，以保证正常工作的开展。5.3维护并保持前台及所辖区域的卫生。前台接待人员礼仪规范1.

5、仪容仪表面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2.行为规范2.1来访者接待： （1）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。（2）引导客户或来访者到洽谈室入座倒水。 （3）电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人。 （4）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手

6、示意。途中与同事相遇，点头行礼。 （5）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。（6）介绍双方后退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 2.2电话接听： （1）听到铃响，至少在第二声铃响前拿起话筒； （2）接听电话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，柏高集团！” 。（3）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。 （4）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人。（5）通话简明扼要，不应长时间占线。 （6）结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。