烟草功能终端如何开展分类管理与服务.docx

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1、烟草功能终端如何开展分类管理与服目前，烟草基层营销部正按照行业建设“三自”客户，打造功能终端的要求，聚焦目标、发挥能动，大力推进终端建设。在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过动态管理、优化服理、发挥功能，激发客户的能动性，激发客我的互动性，逐步实现客我从“建终端”到“用终端”转变。但在具体工作中，还存在着以下三个方面的问题：一是功能终端的运用意识如何提高。目前功能终端客户对于信息采集与应用的意识不强，扫码销售的目的不明确,购销存管理系统的运用不积极。客户认为“信息对接”仅是为了获取烟草的货源支持和终端配置，而非“自我发展”的需要，对于“信息对接”始终处于被动应付阶段。由此原因，而长期引发数

2、据不上传、集中扫码、虚假扫码现象。如何有效实施分类管理与服务，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，是亟需解决的问题。二是功能终端的价值如何综合表达。功能终端客户月度数据上传率、吻合率考核，仅仅是对客户运行质量和效率的检验，但只展现了一定的规范性指标要求，还不完全具备综合性功能评价。具体表现为基层营销部对于目标客户、上线客户的终端价值、发展趋势、运行状态分析不够。无法通过数理分析，指导客户与终端共成长，践行烟草与客户共发展。三是功能终端的培训效果如何增强。虽然目前功能终端具有了市、区两级体验式培训的时机，但是由于现场观摩时间短、客户“一对一”交流时机少等原因，客户的一些个性化问题与疑虑，并未得

3、到有效解决与消除，客我互动的培训效果还有待进一步增强。针对以上三个方面的问题，基层营销部应开展动态评估、实施分类管理、优化客户服务，创新培训方式，进一步推进功能终端建设向纵深方向发展。1、开展动态评估，提高终端效率目前，在市公司持续对功能终端客户投入“三合一”(店招牌、柜台、扫码枪)的终端建设根底上，为形成优胜劣汰的动态管理机制，提高功能终端运行质量与效率，基层营销部应制定实施功能终端动态评估管理方法。采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式对功能终端开展评估。即每季度第一个月区客服部、市场部共同按照功能终端动态评估评分细则为上季度功能终端开展评分。总分IOO分，其中产品形象展示、

4、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪各占20分。综合评分在95分以上为“优秀”，85-95分为“良好”,71-84分为“合格”,70分以下为“不合格二例如在产品形象展示20分评分细则中设置以下评估指标：(1)、功能终端季度购进品牌规格数在全区该业态(如大型食杂店)平均数之上，得基本分15分。每低于平均数1个，扣0.5分，高于平均数1个，加0.5分。(2)、功能终端陈列规范、价签对位，得基本分5分。陈列杂乱（摆放空格3个以上）、价签缺失（缺失3个以上）或不对位，扣2分。（3）、超市类或配置有“1ogo店招牌、柜台、宣传板”硬件之一的客户可加1分。超市类或属于示范街的客户，且柜台内设置“新品展示

5、专区”可另加1分。2、实施分类管理，提升终端价值分类管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施，提升终端价值。基层营销部首先应是根据客户上传的销售数据，合理调整功能终端总量、品牌个性化供给策略，使客户体会到扫码销售运用于经营，需求得到尊重；其次是分析客户品牌培育奉献度，筛选优质客户，作为新品推介会、文化传播会、体验式培训的目标客户，提高品牌营销的针对性；重点是在季度客户业态评估中，引入功能终端得分，使客户业态规模定位更趋市场化。同时应在“三合一”终端配置与宣传展位管理上，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户，在服务策略上分别表达信息应用、功能发挥与体

6、验式培训的不同层级服务，为分类管理形成支撑。3、优化客户服务，发挥终端功能基层营销部还应根据季度评估结果，对功能终端客户开展差异化服务。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性指导，突出信息运用，完善“三合一”终端配置，着力提高品牌营销能力与消费跟踪能力；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课、户外交流活动，持续提高运行质量；对“不合格”功能终端，给予一个月整改时间，如当月再次出现“信息采集”、“消费跟踪”评分项目扣分，立即取消其功能终端资格。4、建立动态档案，评估终端能力基层

7、营销部应根据功能终端动态评估管理方法，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（根底信息、毛利、销量、终端形象）、动态评估（综合评分）两项内容的功能终端客户档案，实现功能终端运行一批，评价一批，储备一批。5、加强客我互动，强化终端培训基层营销部应建立网上客户服务QQ群，以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色的工作根底上，探索开展功能终端网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客户培训方式。在网上服务群内，从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上功能终端互动社区。开展网上有奖知识问答、扫码枪系统运用心得体会与终端形象展示的评奖活动，并每季度召开一次“功能终端经验交流会以及时生动、交流互动的网上客户培训，完善现行功能终端客户体验式培训模式，进一步提高客户能力素质。