铁路客运服务礼仪试题及答案.docx

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1、铁路客运服务礼仪试题一、选择题1铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（单选题*A保持合适的距离B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2 .在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。单选题*A凸字形B凹字形C米字型D丁字形3 .电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉,造成延误。力争在（）之前就拿起话筒。单选题*A一次B两次C三次D四次4 .车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。单选题*A候车厅服务礼仪B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5 .()是衡量一个人外表乃至精

2、神的重要标准。单选题*A外表B站姿VC坐姿D面貌6 .()是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。单选题*A乘务礼仪B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢,两脚尖张开()度。单选题*A15度B30度C45度D60度8 .在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为()，表示致意，用于一般性的问候服务单选题*人15度7B30度C45度D60度9 .佩戴职务标志,胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处单选题*A3cmB1cmC2cmD5cm10 .乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。单

3、选题*A5minBIOminC15minD20min11 .非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车单选题*A2B3C4D512 .夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时单选题*A1VB2C3D413 .一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分单选题*A1VB2C3D414 .无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。单选题*A前边B后边CffiD右边15 .列车晚点要及时通告，超过30min时，（）要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。单选题*A乘务长B乘警长C餐车长D列车长16

4、.列车上遇空调故障无法修复时，（）应及时拍电报通知相关车站做好退空调费准备工作。单选题*A乘务员B列车长C随车机械师D司机17 .列车发生火灾时，再用灭火器扑救时，救火人员必须与带电部分保持（）米以上的安全距离。单选题*A1B2C5D618 .餐车上菜的整个程序一般可分为端托、（）、分菜、撤盘等六个程序。（多选题）多选题*A行走B上菜C摆菜D轻托E重托19 .铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员。（多选题）多选题*A进站通道B旅客站台VC候车室D服务中心E贵宾室2（行走辅助训练方法是:（多选题）多选题*A迈步C展膝DWE拉伸21 .仪容头发干净整齐、颜

5、色自然，不理奇异发型、不剃光头。（）判断题*对V错22 .女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致，眼影的颜色与制服颜色一致。（）判断题*对V错23冽车内温度保持冬季2628度,夏季1820度。（）单选题*对错V24列车夜间运行是22点到次日7点。（）单选题*对V错25 .旅客用餐的质量，不仅会影响到旅途心情，甚至会影响旅客的身心健康。（）单选题*对V错26 .不出售无生产单位，生产日期，保质期和过期、变质以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。）单选题*对V27 .一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。（）判断题*对V错28 .端托时行走的五种步伐是常步、跳步、碎步、垫步、窃步。（）单选题*对错V

6、29 .传列车长，单手手指呈V字形,传检车人员,单手呈掌状，传乘警呈拳头状。（）单选题*对V错30 .突发事件应急响应级别原则上分别对应特别重大、重大、较大、一般，依次用红，橙，黄，蓝加以表示。（）单选题*对V错31 突发事件按照性质可分为自然灾害，事故灾难，公共卫生事件，社会安全事件等四类。（）单选题*对V错32 .听的五个层次:听而不闻、假听、选择性地听、专注地聆听、运用同理心地聆听。（）单选题*对V错33 .危险源由三个要素构成：潜在危险性，不存在条件和触发因素。（）单选题*错V34 .发现疑似染疫传染病人时，要注意隔离，防止传染扩散，同时要宣传注意个人的保护意识。（）单选题*对V错35

7、.在未查清中毒原因及毒源前，可以向旅客供应列车食品、商品、饮用水。（）单选题*对错V36私人距离，相距0.5m以内，仅适用于关系密切的人，如亲人，恋人。（单选题*对V错37社交距离，相距0.51m,适用于一般人之间的交往.（）判断题*对V错38 .公共距离，相距3m左右，始于不相识的人之间相处（I单选题*对V错39 .男客运员形如劲风，两脚跟交替行进在两条直线上（单选题*对V错40 .女客运员形如和风，两脚跟交替行进在一条直线上（单选题*41 .打电话前应有思想准备，有高度的责任感和耐心认真的态度（工单选题*42 .如果电话号码拨错了，应同对方表示歉意，说声对不起，我拨错号了。切记不要无礼挂掉电话（单选题*43 .打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大但可以过小（单选题*44 .打电话结束时，以挂了吧结束通话。单选题*45 .不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的体现（单选题*46 .上岗前，做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄（单选题*47热情接待每T立中外宾客的询问，做到有问必答，用词准确，简单明了单选题*错48 .不得与旅客争辩，不得使用粗鲁的语言。鲁莽的举止（）判断题*对V错49 .在服务中使用正确的手势判断题*对V错50 .在服务中使用正确的用语，使对方有一种收人尊重的感觉。判断题*对V错。