仿古木地板第一品牌金意陶森活木住宅装饰装修服务标准.docx

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1、仿古木地板第一品牌金意陶森活木住宅装饰装修服务标准HB/T上海市装饰装修行业标准HB/T01-2007住宅装饰装修服务标准（试行）上海装潢十强企业同济经典2008-01-01实施2007-11-28公布上海市装饰装修行业协会公布1总则12范围13规范性引用文件14术语15标准内容26管理体系27服务能力38服务质量38.1 营业服务规范38.2 设计服务68.3 工程施工98.4 材料的选用、配送与验收138.5 弱电验收148.6 工程质量不合格处理148.7 质量保证书148.8 饰后服务149服务质量的评价16附录A家庭居室装饰装修工程质量检验报告附录B质量保证书本标准用词说明上海市装饰

2、装修服务标准1总则1.1 为提高住宅装饰装修（下列简称装修）服务质量，规范装修服务行为，保护装修消费者合法权益，使装修服务质量管理与监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合上海市住宅装饰装修行业（下列简称行业）实际情况，制定本标准。1.2 本标准是上海市装修企业（下列简称企业）提供装修服务时，应当遵循的服务质量标准,是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督与维权的基本根据。1.3 行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。1.4 本标准由上海市装饰装修行业协会（下列简称行业协会）负责解释。1.5 本标准自2007年09月25日起施行。2范围在上海市行政区域内的装修活动及其监督管

3、理适用本标准。3规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包含勘误的内容）或者修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。住宅室内装饰装修管理办法上海市建筑市场管理条例上海市住宅装饰装修验收标准住宅装饰装修工程施工规范民用建筑室内环境污染操纵规范质量管理体系4术语4.1住宅装饰装修建设部令一一第Iio号上海市人大常务委员会公告一一第73号DB31/30GB50327-2001GB50325GB/T19000为了保护住宅建筑的主体结

4、构，完善住宅的使用功能，使用装饰装修材料或者饰物对住宅内部表面与使用空间环境所进行的处理与美化的过程。4.2 住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4.3 装修设计是根据装修工程的要求，对装修工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装修工程设计文件的行为。4.4 工程造价是装修工程造价的简称，是装修费用、工程价格的统称。4.5装修合同是承包人（企业）进行工程装修，发包人（消费者）支付价款的合同。4.6 装修施工项目是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果，也就是装修企业的生产对象，它可能是一个装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工

5、。4.7 装修施工项目管理是装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调与操纵。4.8 装修工程质量反映装修工程满足有关标准规定或者合同约定的要求，包含其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显与隐蔽能力的特性总与。4.9 返修对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。4.10 返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。5标准内容本标准包含服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。6管理体系企业应

6、根据GB/T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。7服务能力7.1 施工能力企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或者行业协会颁发的专业级施工资质证书。7.2 从业人员资格7.2.1 企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2 设计人员的从业资格认定，应按国家与行业协会的有关规定执行。7.2.3 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到70%以上，特殊工种人员务必具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100虬7.3

7、 施工设备与检测仪器7.3.1企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备与检测器具。7.3.2企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校与外校，确保测量与监测结果的有效性。8服务质量8.1 营业服务规范8.1.1 企业务必对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1 企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。8.1.1.2企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3接听电话接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好！*装潢，为您服务！“；忙线后接听电话用语:“您好！*装潢，为您服务！对不起，让您久等了！；铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的

8、询问，态度与蔼，有问必答，并有记录。8.1.1.4接待举止消费者步入营业场所，工作人员应起身：“先生（小姐）您好!为您服务”，并主动做好来访登记与发放资料等有关工作。消费者进行装修咨询时，工作人员务必做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，礼貌相送，严禁不尊重，歧视或者欺骗消费者的行为。8.1.1. 5工作人员在提供装修咨询时务必明示下列证照或者其复印件，便于消费者全面熟悉企业基本情况 企业营业执照 税务登记证书 资质证书 行业协会会员证书 授权经营证明（凡属加盟或者特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）8.1.1 .6工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合

9、同样本，为消费者提供咨询。8.1.2 收费、报价、结算8.1.2.1企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。8.1. 2.2工程造价应参考行业协会上海市住宅室内装饰装修工程人工费参考价及住宅室内装饰装修工程造价计算表，确定工程造价，并经消费者签字认可。8.1. 2.2.1装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺与施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。8.2. 2.2.2工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。8.1. 2.2.3工程造价构成与费率见表1表1一人工费二材料费三设计费四清洁费五搬运费运输费七管理费【（一

10、）+（二）+（三）+（四）（五）+（六）】X（5%-10%）八甲供材料小计九甲供材料保管费1合计（一）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）+（七）一（A）+（九）十一税金(+)X3.41%十二总价(+)+(H-一)8.1.3工程收费8.1. 3.1订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。8.1. 3.2企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。8.1.4工程结算8.1.4.1 工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。8.1.4. 2消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并做出合懂得释或者调整。8.1.5. 3在施工项目不变的情况下，预结算差价通常不超

11、过5机8.1.6. 工合同订立8.1.5.1企业务必使用由上海市工商行政管理局、上海市建设与交通委员会编制的，同时有行业合同编号的上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本（下列简称施工合同）。8.1.5.2企业与消费者订立的施工合同务必加盖企业合同专用章。8.1.5.3应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更换示范施工合同条款，不得有意将施工合同中重要约定空项。如：发包人、施工项目全面位址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。8.1.5.4施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。8.1.5.5因不可抗力的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合

12、同变更或者终止，采取其它措施补救的，应得到消费者的同意。8.1.5.6施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评审，不能满足消费者要求的条款不应做出施工合同承诺。8.1. 5.7企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消费者。8.1.6施工合同变更、解除、终止8.1.6.1施工合同变更施工合同经签字生效后，务必严格遵守，需变更施工合同内容，应经协商一致后，按双方约定办理变更手续。8.1. 6.2施工合同解除施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办懂得除施工合同手续。8.1 .6.3施工合同终止施工过

13、程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或者支付违约金。8.2 设计服务8.2.1 沟通设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求与设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。8.2. 2勘测8.2. 2.1勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据。8.2. 2.2勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，并熟悉物业关于住宅装修管理的有关规定。8.2. 2.3勘测类别及项目勘测类别与项目通常按表2、表3进行表2类别勘测项目房型尺寸1、墙体尺寸、管道井尺寸2、门窗洞口尺寸（见

14、表3）3、楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯圆心坐标4、弧形结构凹凸部位最大净尺寸5、斜屋顶屋脊线离相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低点离地面距离6、屋面有老虎窗标明其水平投影大小标ISJ1、层高、梁底、地坪落差2、厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离3、阳台移门门槛高度水电气1、配电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸2、确认配电箱单相或者三相3、上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类4、坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸承重结构设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸表3名称分项编号洞口尺寸（mm）窗口离地E度宽度高度窗门8.2.3设计出图设计图纸根据施工需要通常包含一一原始房型平面测量图一一原始房型顶面测量图一一厨、卫房型原始平面测量图一一墙体拆建平面图一一地面设计平面图一一居室平面布置图一一居室顶面布置图一一电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图一一开关线路操纵示意图一一配电系统图强电插座布线图弱电插座布线图一一冷、热水管排放走向示意图一一详图、施工图门饰、窗饰施工图一一现场家具制作施工图一一厨、卫立面施工示意图对装修要求较高的还应包含下列图纸一一给水管道轴侧图厨具水、电、泥、木接口图8.2.4图纸审核8.2