便利店门店运营手册.docx

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1、便利店门店运营手册目录错误!未定义书签。第一章小二街企业文化3第二章规范运营3一、门店形象3二、门店安全5三、商品促销12四、卖场时间规定12五、员工考勤与休假管理12第三章服务礼仪14一、服务规范14二、文明行为规范17三、投诉处理18第四章各岗位工作流程27一、店长岗位职责27二、店长要紧工作内容28三、收银员岗位职责及工作流程29第五章工作纪律31一、“六条禁令”31二、常规要求31三、纪律处分33第六章员工成长与福利34一、入职规定36二、常规例会、培训37三、绩效考评表4四、辞退与辞工管理30五、福利制度5第七章有关操作实务6一、保质期操作要点8二、每周一盘操作要点8三、商品陈列操作

2、要点10四、香烟经营14五、钱物管理15六、送外卖16七、检查面包、鲜奶保质期17八、商品标签17九、仓库管理18十、堆头陈列图片上传流程18十一、商品收货流程18十二、代收包裹业务操作指引19十三、零钱兑换20十四、每周一盘操作指引20十五、商品退货操作流程21十六、商品结构调整操作流程23十七、库存及上下限保护24十八、零售价保护操作25十九、报货操作要点25第八章食操作规范及设备保护保养26一、熟食制作26二、各类设备清洗与保护保养49第一章小二街企业文化一、小二街文化愿景打造中国版“711”便利店品牌使命成就千万草根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观孔方有道达济天下我是谁定

3、位优选、近邻口号专做数一数二的优选正品信任状假一赔十不好吃退货两观用人观赛马不相马干掉野狗与小白兔业绩观江湖地位靠数字说话个人尊严靠业绩保护三力学习力学习力一一转化力一一生产力执行力执行力=责任*计划*监督*处理行动力现在！立刻！马上！四原则原汁保鲜新鲜、原汁、保质保鲜温度待客甜蜜点“欢迎光临小二街”声音招牌温度营销清洁舒畅清洁卫生视野舒畅陈列饱满数一数二品种齐全优选正品五价值创新拥抱变化所有的伟大从改变开始沟通所谓情商高就是会说话阳光热情、阳光、帅气敬业脚踏实地用心做好每一个细节诚信做老实人办老实事小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、

4、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动!第二章规范运营一、门店形象1、店外形象内容要求环境卫生1、店外地面5米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。墙壁玻璃1、墙壁与玻璃要操持干净、明亮、无乱张贴、无杂物。2、按要求海报、无过期与其他海报，腰线标志无破烂无褪色。3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水擦干净。招牌灯箱1、灯箱无污垢、无破旧。2、大小招牌：夏天18：30-5：30,冬天18-6时开启，大招

5、牌下灯管同步。2、店内形象内容要求地面卫生1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不同意有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、灯光适度：店内灯光明亮，24小时营业的门店24小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月30日前营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长于月初1号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶商品形象1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期

6、间、新品促销与特价区商品陈列要显著、醒目。5、无破旧、过期、近期商品。6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。二、门店安全1、门店防骗11商品被调包：常见烟被调包防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。【本公司内部案例1金汇店烟被调包案】案情：2011年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感受情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟To

7、共计缺失1700多元。作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司内部案例2：柏丽店烟诈骗案】案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。共计5600元左右，但他只有4600元百元币值的，其它的都是5元与10元的。营业员心中窃喜。由于公司要求100元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里（未锁），想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，

8、感受不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下2张。4400元不见了。预防要点：1 .一次购买3条及以上不一致烟种的都要提高警惕。2 .烟不要离开自己的视线与手的操纵范围。假如顾客又要看其它的，先把之前那条烟收回放入柜内先。3 .一次只拿一条烟出来给顾客看。4 .钱款不能放没有锁的抽屉。12识别假币：防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50元、100元面值要过验钞机。如先给你真钱100,然后说有零钱，他从你手中拿回100元以后又说零钱不够，当在次给你100元的时候就换假钱了。防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。【本公司内部案例3：门店常见被骗情形】常见的就是10

9、0元假钞、半真半假。防范：1掌握基本的验钞技巧。2. IOO元、50元大钞都入验钞机。3. 全新纸币更要提高警惕。4.13冒充工作人员行骗：防范：碰到不明电话或者是不认识的人，不要轻易相信。若是总部的人，要先向指导员熟悉或者打公司电话咨询；若是政府执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。【本公司内部案例4：柏丽店外卖单诈骗案】案情：2015年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐（该店店长）叫我送货过来，要你付现金，你接下电话确认一下。此人用自己的手机拨通一个电话后让店员接听。店员一听，果然是“容姐”的声音。遂按送货单支付了2000余元货款。骗子扬长而去。防范：1钱只能

10、进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限能够从钱柜内拿钱出来。2 .电话确认不能用对方的手机，而应用店内固话拨打伙伴电话确认。3 .没有处理过的情况，先打电话给你的上司确认。4 .4外卖诈骗：防范：时间太晚，叫外卖地点陌生或者叫外卖人员陌生要慎重；尽量委派男员工去做外卖员。【本公司内部案例5：迎宾烟诈骗案】案情：2016年6月，迎宾店接到一个外卖电话，要求送几条烟、一些小食到邻近的宾馆，并要求换400多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对方要求说把钱与烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。防范：1 .门店不提供零钱兑换业务。2 .一手交钱、一手交货。3 .人

11、能够没知识，但不能没常识。2、门店防盗2.1 店内防盗2. 1.1遵守规章制度，店长、管理层要以身作则。3. 1.2上班期间禁止员工携带现金进入收银台，严禁员工当班期间自购食品；对长短款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜清点营业款。4. 1.3招聘新员工时，有案底的不招录。5. 1.4经常检查监控录像，确保其正常运行。【本公司内部案例6：小伍小团伙盗烟案】案情：2013年下半年，当时公司只有3间门店，公司招录了1名湖南永州藉杨某（39岁、贸易生意失败者），以大哥自居，经常请门店的员工一起夜宵等，后来进展到请几个伙伴上夜总会“娱乐”。后来进展到轮番请客上夜总会，但普通员工二三千的工资不足够支撑如此奢

12、侈的消费。因此大家就经常“跑单”来偷公司的钱。钢哥发现每月盘点数不对（当时各项制度不健全），就提出“亏损由员工负责”，这就相当于断了监守自盗的小偷员工的后路，而且小偷员工还鼓动与游说其它不明真相的员工，说这样不对，对员工不公平，集体要求钢哥废止“新政二钢哥坚持制度规范化、权责利一致的方针不变。因此小团伙们谋划更大胆的计划，一是全体辞职；二是辞职的同时于某晚到门店行偷，将烟柜里23条烟盗出。30分钟后被钢哥查出，钢哥录完口供后当夜将案犯4人送到派出所。预防：1 .严禁小圈子。2 .挑战公司制度者，一律淘汰。3 .有关制度严防自盗。4 .所有伙伴都应诚信、自律。【本公司内部案例7：范罗岗某晚班自盗

13、案】与上基本相同。3、打电话给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某帐号。防范：遇到不明电话先联系上级。2.2店外防盗2 .2.1定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门。3 .2.2确保按正确的收银步骤收银，做好唱收唱付，熟悉门店商品，收银时检查商品与外包装是否相符。4 .2.3时刻保持警惕，留意顾客的一举一动，特别是人多的时候一定要有人负责看场及留意行为举止着装复杂顾客。5 .2.4做好门店顾客服务，做好商品推介，增加与长时间滞留顾客交流的机会，减少顾客单独在店铺逗留时间。【本公司内部案例8：迎宾店3女中学生盗窃案】案情：陈白沙中学3个初中女生，经常一起到迎宾店行窃，将小食等藏

14、于书包里面，被迎宾店店长发现并抓获。处理：1.通知家长过来，10倍罚金后领人。2 .报警，后经警察调解，交10倍罚金后与解。预防：1.对每一位顾客都要观察其行为举止是否正常。3 .电脑监控平常要打开，并注意观察。4 .人员较多时，另一名店员（非收银员）要注意观察其它顾客动向。骗术：打电话叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。防范：有员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕2.3防抢1.1.1 3.1做好卖场的气氛。门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱张贴海报，店内商品陈列整齐。到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪分子威慑感；店里的商品陈列要整齐、卫生，卖场环境很整

15、洁，别人一看很专业，也会给犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要轻举妄动。1.1.2 卖场（收银台后烟柜）不要放过多贵重商品如烟酒等，收银机中不要保留太多现金，交接班时动作快速隐蔽，不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。到了晚上10点-12点要结算一次营业款，将结算后的整张大钞放于店里面的保险处，不要放在收银机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面的柜子里不要放太多整条香烟。1.1.3 夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作，严禁上班时玩电话、玩手机。不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，熟悉店里面有关情况，等待时机下手;晚班