促销员职业化培训手册.docx

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1、促销员职业化培训手册第一讲促销员应有的认识与从业观念1 .前言2 .促销员的工作使命与工作职责3 .促销员应具备的业务素养4 .促销员的三大服务与五S原则第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规花1 .促销员应掌握的基本知识2 .促销员的工作流程与规范3 .营业中的捕助工作第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为4 .顾客的涵义与类型5 .五种不一致类型的顾客6 .实战演练：yesyes法7 .十一种顾客的心理8 .如何掌握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计1 .促销员仪表的基本要求2 .促销员的站姿与行进姿势训练3.促销员的商业礼仪4 .促销员的接待礼仪第五讲促销员的语言艺术（一）1 .促销员

2、用语的基本原则2 .如何正确使用服务用语3 .声音的表现与应用第六讲促栩员的语言艺术（二）1 .有效处理顾客的埋怨2 .埋怨处理过程中的“禁句”3 .对顾客埋怨的紧急处理步嘛第七讲促销员如何与廊客沟通1 .与顾客保持良好关系的方法2 .接近顾客的适当时机3 .辨明激发需要4 .成交前的信号及成交方法第八讲销售服务技巧（一）1 .学会倾听顾客的声音2 .倾听的五个层次3 .听的三大原则4 .微笑服务的魅力第九讲销售服务技巧（二）1 .运用“FAB”技巧引导顾客2 .说明特点的四个注意点3 .传达信息时要注意的事项4 .运用身体语言的技巧5 .实战演练第十讲销售服务技巧（三）1 .如何熟悉并分析购

3、买动机2 .销售服务的三种方法3 .销售服务的三大关维环节4 .促销员销售的五大秘诀5 .促销员常用的商品销售法第十一讲销售服务技巧（四）1 .如何吸引顾客前来购物2 .如何留住老主顾3 .接待不一致顾客的艺术4 .六种促销方法5 .实战演练第十二讲销售常识的掌握1 .商品陈列2 .促销活动执行3 .商品退货常识4 .实战案例促销员工作的使命与职责1 .促销员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感受不错就问：“这条裤子毕竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他

4、一眼，说：“适合您这身材的号儿，估计没有。”赵先生有点儿尴尬，但由于想买就又追问一句：“到底是否具有？能不能我我看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品56折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打爆了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，估计来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心

5、地试，我们与收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽搁下班吗？“收根员微笑看回答：“不可能的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，灰迎再次光临”那真诚、愉胡的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不一致的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增如了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉

6、，从而嬴得了更多的顾客。通过以上这两个案例能够显明地看出，促销员的使命已经从商业化进展到公益化，服务功能也逐步强于结售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有肪的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。2 .促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： 商店或者企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。 信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予全面地解答。 顾客的生活顾问促销员要充分熟悉所售商品的

7、特性、使用方法、用途、功能、价值，与能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议与帮助。 服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会猛烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员务必时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。 商店或者企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营与服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3.促销员的工作职责促销员只有熟练地掌握了自己的工作职责，才能更好地为顾客

8、服务，继而提高销售业促销员的工作职责要紧有： 通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品与企业形象，提高品牌的知名度。 在卖场发放企业与商品各类宣传资料。做好卖场的商品与PoP的陈列，与安全保护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，制造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 运用各类销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。 收集顾客对商品与商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的埋怨，并向主管或者店长汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或者店长汇报。 完成

9、每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或者店长。 完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。促销员应具备的业务素养作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各类类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行与态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的推断，继而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员务必具备下列的各类业务素养。促销员的业务素质:做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性有责任感良好的记忆力易于亲近勤勉谦虚诚实创造性敏捷性忍耐性自信心上进心冷静洞察力积极性不屈爱心要有做事的干劲。要有充沛的体力。要有

10、参与的热忱。打下良好的基础。以上是一名优秀促销员所应具备的素养，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素养实在不容易，但是促销员务必要具备最基本的前三项素养，那就是：关于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性与工作的积极性；拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长第2讲促销员应掌握的基本知识及工作规范【本讲重点】促销员需要同意的八项基本知识培训促销员的日常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作及原则营业结束前后的准备工作促销员需要同意的八项基本知识培

11、训促销员素养的高低、服务的技能与态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要同意八项基本知识的培训。1 .熟悉公司或者商店应充分地熟悉所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺与公司未来的进展方向等事项，此外，还应熟悉商品在市场上的行情、流通路径等有关方面的知识。2 .掌握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去与现在的状况有所熟悉，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业有关的一些常用术语，比如商品毛利率与回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。对公司与行业知识的充分熟悉不仅能有效地增加促销员对公

12、司的归属感，还能够增强促销员在销售服务时的信心，因此这两项都是非常重要的辅助销售要点。3 .掌握商品知识商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法与保护保养方法等各类基础知识牢记在心。【案例】销售服装的促销员不仅要熟悉一件衣服的质地、剪裁与款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要熟悉食品的制造过程及其功效，比如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清晰的认识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意

13、的商品咨询。4 .竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间与机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。比如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。5 .工作的职贵与规范只有透彻地懂得自己的工作的取责与规范，随时注意自身的仪容装扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包含日、周、月销售报表与市场信息周报等项的填写工作。6,熟悉顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求与办法。只有充分地熟悉不一致顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的

14、建议，促进顾客购买所促销的商品07 .销售服务技巧要成为一名优秀的现代促销员，务必对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧与处理顾客各类埋怨的技能。8 .商品陈列与展示的常识促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，能够使用条列式或者对比式的陈列方式来加强商品的美感与质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具与陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好

15、地做到促销效果突出的商品陈列。除了上述八项促销员务必掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，全面熟悉活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各类促销宣传品与活动用具，实施好促销活动。促销员的日常工作流程促销员务必清晰地熟悉并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间通常是从早上9点到下午6点，或者者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例,促销员的工作流程通常是：准备上班促销员应提早20分钟到商店或者卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上同意店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范与清洁。上午销售开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。午餐休息中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还能够处理个人事务，整理一下思路，对