保洁操作标准化手册.docx

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1、保洁操作标准化手册安南物业ANYONGPROPERTY御上江南项目嘉兴安甬物业服务有限公司御上江南服务中心2011年10月20日为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。作为物业管理公司的重要职能部门，其要紧任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。1 .目的032 .适用范围033 .职责-bb034 .岗位设置065 .保洁要紧服务内容066 .保洁规范用语及服务规范077 .保洁员质量检查标准108

2、 .室外公共区域清洁操作程序149 .室内公共区域清洁操作程序2410 .玻璃清洁操作程序3311 .木器清洁操作程序3412 .公共卫生间保洁操作程序3613 .阴沟、客井、化粪池清洗操作程序3814 .金属器具上光操作程序4115 .常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用4316 .保洁服务操作程序4617 .保洁高空作业操作程序5018 .家政服务操作程序541.目的规范保洁工作质量，确保小区环境卫生整洁，为业主提供一个高雅、绿色、与谐的居住环境。2 .适用范围项目部客户服务中心所属保洁部的各项服务工作。3 .职责对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达，各部门紧密配合，确保小区整体清洁

3、水平达到标准，保洁操作安全、高效。4 .岗位设置4.1 保洁班长4.1.1 岗位职责4.1.1.1合理安排工作，保证工作质量。4.1.1.2定期对员工进行岗位知识与操作技能培训，并进行考核。4.1.1.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。4.1.1.4定期组织员工学习，关心员工文化生活，提高员工自我保护意识。4.1.1.5协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。4.1.1.6每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。4.1.1.7完成项目部下达的各项工作指标。4.1.2职务内容4.1.2.1负责保洁部日常管理工作，保证小区内各区域与外围环境清洁卫生。绝浪费。4.1.2.

4、3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证保洁服务，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。4.1.2.4负责调配与指导保洁员按工作程序与标准操作，保证质量与工作成效，并按时检查保养性大清洁与卫生计划的落实情况。4.1.2.5检查保洁员对清洁剂使用程序的正确操作。4. 1.2.6严格执行公司及项目部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。4.1. 2.7对员工的工作情况进行全面的考核，根据员工的考核评分表的评分细则，每天对每位员工工作检查表结果进行每日工作质量评估，月底进行汇总。4.1.2.8解决业主与员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。4.1.2.9学习先进单位在保洁、卫生等方面的做法

5、与经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足与缺陷，提高管理水平与清洁标准。4.1.2.10制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。4.1.2.11协调与其他部门的关系，保证项目部之间默契的配合。4.2保洁员4.2.1岗位职责4.2.1.1保证保洁范围内清洁无杂物。4.2.1.2服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。4. 2.1.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。4.2. 1.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。4.3. 1.5树立公司形象，保护公司利益，文明礼貌服务。4.2.2职务内容4.2.2.1按保洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证

6、清洁质量。4.2.2.2每日保洁工作完毕，需做好设备的清洁与归位存放工作。4.2.2.3掌握通常清洁机械的使用保养知识并注意合理操纵清洗药剂的使用。4.2.2.4掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。4.2.2.5掌握通常清洁药水的基本性能与配兑比例。4.2.2.6注意清洁剂的合理及安全使用。4.2.2.7及时申报所属区域内有关的需维修项目。4. 2.2.8完成领导临时指派的工作，并保证工作质量。5. 2.2.9及时报告所属区域内的安全及事故隐患。5.保洁要紧服务内容5.1 目的明确项目部保洁工作的性质及内容，特设立此章节。5.2 适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。5.3 要紧服务内容

7、5. 3.1负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。5. 3.2密切注意区域内安全隐患的存在，及时汇报、清除。6. 3.3负责小区内业主的入室清洁服务工作，熟悉业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。1.3.4 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，操纵物耗，降低本。1.3.5 刻苦钻研业务知识，提高服务技能，增强安全操作。5. 3.6完成领导交办的其他工作。6.保洁规范用语及服务规范6. 1目的为保证业主有一个舒适、优雅、高尚的居住环境，提高保洁服务品质，保护及树立企业形象，营造温馨小区，特设立此章节。7. 2适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。8. 2要求服务态度，文明礼貌；服

8、务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.4保洁规范用语6.4.1 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。6.4.2（微笑）您好！请问：。6.4.3（微笑）您好！烦恼您一下。6.4.4（微笑）您好！我现在能够做清洁吗？。6.4.5（进入办公室或者异性洗手间务必先敲门）对不起，我能够进来吗？。6.4.6（不能马上做的情况）对不起，请稍等，我马上来。6.4.7是，我马上转告他（她）。6.4.8（工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉。6.4.9（工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添烦恼了。6.4.10谢谢，非常感谢！。6.5保洁服务规范6.5.1表情亲切、热情

9、，保持微笑；在公共区域保洁员工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或者无精打采。6.5.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清晰，不大声喧哗、不讲粗话或者不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；不管是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。6.5.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。6.5.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。6.5.5每天保持饱满的精神面貌与愉快心情工作：6.5.5.1脸部要保持干净，头发梳理整齐；6.5.5.2着装应

10、按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破旧或者掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；6.5.5.3不留指甲，不染有色头发。女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下,长发应盘起，佩带公司统一头花；男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。6.5.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如:电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。6.5.7工作中遇到业主通过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。6.5.8工作中发现业主提拿大件或者繁重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或者按电梯。6.5.9工作中严禁双手叉腰或者

11、将手抱在胸前，也不能够将手插在衣裤袋内。6.5.10清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。6.5.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。6.5.12不得同意业主的赠送礼品。6.5.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。6.5.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。6. 5.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。6.5. 16注意安全操作，发现安全隐患及时清除或者上报。6.5.17一切拾获物品要交公，严禁私留。6.5.18在任何情况下，都不同意与业主发生争

12、辩、顶撞。6.5.19遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。6.6作业操作标准6.6.1作业的操作程序与原则从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。6.6.2扫地、拖地的程序由内到外，从边缘向中间清洁。6.6.3抹尘的程序从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。6.6.4垃圾袋的更换6.6.4.1室内、室外垃圾筒不能超出2/3满；6.6.4.2白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。6.6.5推尘沿地面直线成行操作。7.保洁员质量检查标准7.1 目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。7.2 适用范围适用于项目部的保洁工作质量检查。7.3 职责7.3

13、.1 客户主管、保洁班长负责依照本程序对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。7. 3.2保洁员负责依照本程序进行清洁卫生的自查。7.4. 作7.5. 1室外公共区域的检查方法与质量标准7.6. 1.1道路a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每IoOm2内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径ICm以上的石子、无大面积落叶。7.7. 1.2绿化带a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b）质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；c）房屋阳台下每100Itf的烟头或者棉签等杂物在两个以内，其他绿化带1002内杂物

14、在一个以内。7. 4.1.3排水明沟a）检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每IOOn12内烟头、棉签或者纸屑在两个以内。7.4. 1.4垃圾箱a）检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查；b）质量标准：地面无散落垃圾，无污水、无明显污迹。7.5. 1.5垃圾中转站a）检查方法：每天清洁后目视检查；b）质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。7.6. 1.6果皮箱a）检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b）质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。7.7. 1.7标识宣传牌、雕塑a）检查方法：全面检查；b）质量标准

15、：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。8. 4.1.8沙井与污、雨水井a）检查方法：每责任区抽查三个，目视检查；b）质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。7. 4.19游乐场a）检查方法：目视检查；b）2质量标准：地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。8. 4.1.10喷水池a）检查方法：目视检查；b）质量标准：无纸屑、杂物、青苔，水无变色或者无异味。7.4. 1.11天台、雨蓬a）检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；b）质量标准：无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢。7.4.2室内公共区域的检查方法与质量标准7.4.2.1地面的清洁a）检查方法：每责任区抽查五处，目视检查；b）质量标准：1无垃圾杂物、无泥沙