养老机构服务质量对顾客满意度的影响研究.docx

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1、摘要随着我国社会的不断变革，人口数量增加，老龄化问题也愈发突出，养老保障制度正在经历前所未有的挑战。当前，不管是老龄化的经济扶持，还是政策制度，亦或者是设施条件，均有待进一步优化补充。我国养老机构行业不断涌现，养老机构已成为社会服务行业的重要组成部分。这也将意味着我国的养老行业具有巨大的发展潜力，但是，养老机构的服务质量、床位欠缺供不应求等问题也已经暴露出来，本文就此根据养老机构服务质量和顾客满意度进行深入研究。本文以陕西省汉中市武乡敬老院为例来对顾客满意度受养老机构服务质量的作用程度展开探讨。把对顾客满意度干扰较大的变量全部找出，共计五个。分别是养老机构服务质量的可靠性、有形性、移情性、响应

2、性、安全性。根据这五个变量制作养老机构服务质量的自变量对顾客满意度因变量的影响模型，并且提出了相应的假设。最后，依托问卷调查法达到对数据采集的目的。在此基础上，探究与变量相关的数据，对前文所设假设和研究模型检验。得出结果，养老机构服务质量各项自变量对顾客满意度这个因变量有较为显著的正向影响。文章最后根据调查研究结果以及我国养老服务业的现状，对于如何提升养老机构服务质量多个角度给出了相关建议，包括两个维度：养老机构服务质量的有形性和安全性。希望可以通过本文的研究，为养老机构行业提供一定的参考价值。关键词：武乡敬老院；养老机构服务质量；顾客满意度ABSTRACTWiththedeve1opment

3、ofoursociety,thenumberofthepopu1ationincreases,theagingprob1emisa1soserious,theo1d-agesecuritysystemisfacingahugecha11enge,forthepopu1ationageingpo1icysystem,Base,faci1itiesandconditionsarenotyetcomp1ete.Theindustryofo1d-ageinstitutionshasbeenemerginginChina,andtheo1d-ageinstitutionshavebecomeanimpo

4、rtantpartoftheo1d-ageservicesystem.Thisa1someansthatChina,so1d-agecareindustryhashugedeve1opmentpotentia1,butprob1emssuchasthequa1ityofserviceprovidedbyo1d-agecareinstitutionsandtheshortageofbedspace,etc.,havea1sobeenexposed,inthispaper,accordingtothequa1ityofserviceandcustomersatisfactionofpensioni

5、nstitutionstoconductin-depthresearch.ThispapertakesWuxiangCountynursinghomeofShanxiProvinceasanexamp1etostudytheeffectofservicequa1ityofnursinghomeoncustomersatisfaction,andsummarizesandputsforwardfivevariab1esthataffectcustomersatisfaction:ServiceQua1ityTangibi1ity,servicequa1ityresponsiveness,serv

6、icequa1ityre1iabi1ity,servicequa1itysafety,servicequa1ityempathy,andputforwardthecorrespondinghypothesis.Fina11y,throughthedesignofaquestionnaireandsurvey,co11ectedeffectivedata,there1evantvariab1esforspecificdataana1ysis,soastoverifytheresearchmode1andresearchhypothesis.Theresu1tsshowthattheindepen

7、dentvariab1esofservicequa1ity(Tangibi1ity,responsiveness,re1iabi1ity,safety,empathy)havesignificantpositiveeffectsoncustomersatisfaction.Fina11y,accordingtotheinvestigationandresearchresu1tsandthecurrentsituationoftheo1d-ageserviceindustryinChina,thispapergivessomesuggestionsonhowtoimprovetheservice

8、qua1ityoftheo1d-ageinstitutions,itinc1udestwodimensions:Tangibi1ityandsecurityoftheservicequa1ityoftheo1d-ageinstitutions.Ihopethatthispapercanprovidesomereferenceva1uefortheindustryofo1d-ageinstitutions.KeywordsiWuxiangCountyNursingHome;ServiceQua1ityofNursingHome;customersatisfaction摘要I1绪论11. 1研究背

9、景11.3 研究意义11.3.1 理论意义21.3.2 实践意义21.4 研究内容及方法21.4.1 研究内容21.4.2 22养老机构中老年人的满意度理论概述52. 1养老机构的概念与发展52.1.1养老机构的概念*52.1.2养老机构的发展52.1.3武乡敬老院简介62.2养老机构顾客满意度相关研究73养老机构服务质量对顾客满意度研究模型和假设的提出83.1模型的构建83.2养老机构服务质量对顾客满意度的影响因素93.2.1服务质量有形性93.2.2服务质量响应性93.2.3服务质量可性*103.2.4服务质量安全性93.2.5服务质量移情性93.3假设汇总104调查问卷设计及发放回收12

10、4.1 设计调查问卷124.2 发放及回收145数据分析155.1描述性统计分析155.2 皮尔逊相关性检验165311t4)175.4 总结186研究结论及建议1961名吉196.2研究建议196.2.1提升养老机构服务质量的有形性206.2.2提升养老机构服务质量的安全性20致谢错误!未定义书签。参考文献错误!未定义书签。附录I：“武乡敬老院”服务质量顾客满意度调查问卷.错误!未定义书签。1绪论1.1 研究背景自十八大以来，养老机构服务质量的管理体系也愈加成熟，其运营规范性得到了较大的提升。中央财经领导小组于2016年十二月召开了第14次会议。在会议中，习近平总书记指出，要始终秉承价格合理

11、、满足需求、多元供给、质量优先的理念，从根本处提高养老院服务质量。以全国为范畴，制定服务评价体系和服务质量标准，统一评价统一管理。直到2023年十月底，我国总人口中超过六十岁的高龄老人约占比重18.7%,累计2.6亿人左右。我国34个省级区域，其中有16个省的65岁及以上的老人已经超过了500多万人，7个省的65岁以上的老人已经超过了1000万人。预计到2030年前，我国老龄化将迎来第二个增长高峰期。我国高龄老人快速增长，导致了人口老龄化愈发严重，并且成为了社会关注的重点。可以说我国老年人人口数量规庞大、老龄化进程明显加快，在老年人群体中低龄老年人占比已超过50%o而传统的居家养老又难以满足老

12、年人需求。在社会养老服务体系中，养老机构占据至关重要的位置。社会不断发展变革，人民的生活水平提高以及大多数老年人的观念转变，选择养老机构的人数渐渐增加。国家也非常重视社会力量加入建设养老机构。据数据显示，我国已成立的各类养老服务机构共有34万个，床位配有817.2万张。由于我国老龄化问题日益凸显，以及我国服务经济的发展和服务型政府建设的不断推进，使养老行业急速增加，但养老机构侮辱、虐待、歧视老人的现象还在频繁曝出。所以，如何提高我国养老机构的服务质量以及增加顾客满意度的问题值得我们深入研究。1.2 研究目的近年来，我国在公共服务领域和服务业方面展开了深入的研究，与顾客满意度、服务质量提升相关的

13、研究理论得到了一定的丰富。但是，养老机构服务领域的服务质量对顾客满意度这一问题却鲜少有学者关注到。身处于人口老龄化背景下，老年人群体诉求受到了社会各界的广泛关注。和以往相比，对养老机构服务质量的要求也越来越严苛。鉴于此，本文认为有必要对养老机构的服务质量问题展开探究。养老院作为服务型行业中的一种，其主要面向老人提供服务。而在顾客满意度中,服务质量因素发挥着关键作用。因此，本文在对服务质量对顾客满意度的作用程度探讨时，先整理翻阅了国内外现有资料，并尝试制作了养老机构服务质量对顾客满意度影响的研究模型，并且基于实地调研后所得出的数据，最后根据其数据结果提出一些能够提升服务质量的措施、方法。1.3

14、研究意义1.3.1 理论意义随着社会的发展，相关学者对养老机构的研究取得了一定的成果。从新公共管理将顾客满意度纳入公共部门领域之后，尽管公共服务满意度相关研究有所丰富，但是与顾客满意度影响因素及养老机构服务质量相关的研究始终在原地踏步。事实上，养老机构服务满意度是多种因素同时作用下的结果，既然难以兼顾到，那么就应从细节上做好。多数学者指出，入住老人是否满意，在很大程度上取决于养老机构服务质量。但是，学界对它们二者之间的关系研究仅停留在表层。本文以陕西省汉中市武乡敬老院为例，以问卷调查方式和面对面实地访谈的方式获取数据，并对调查的数据进行分析，为后期的研究奠定一定的基础。1.3.2 实践意义在政

15、府职能的转变下，养老服务业的放管服改革和养老服务市场化的改革也在徐徐推进。和之前相比，养老机构服务质量有了质的提升。但是，还是存在社会养老服务资源有限的问题，而养老机构服务体系构建工作已不能在耽搁。鉴于此，我们应思考怎样付出最小的成本去尽可能提高养老机构服务质量，让每一位入住老人都能住的舒心。对顾客满意度的影响因素及养老机构的服务质量具体维度探讨，一定程度上可以提升养老机构的可靠性，并且满足老人的需求，可以推动各个养老机构的规整、快速发展。1.4 研究内容及方法1.4.1 研究内容本文将以陕西省汉中市汉台区武乡敬老院为实证研究对象，进行养老机构服务质量对顾客满意度的影响探讨，全文内容按照下文框架构局：绪论为第一章。在把研究目的点明后，对研究背景、研究意义介绍，并确定具体研究内容和所用研究方法。文献综述为第二章。在对国内外现有的顾客满意度受养老服务机构质量影响的研究结论翻阅了解后，初步厘清，以便接下来的模型制作。第三章：养老机构中顾客满意度与服务质量作用关系设定假设。把顾客满意度受养老机构服务质量干扰严重的因素依次明确，从而构建研究模型。第四章：设计调查问卷，