服饰专卖店管理手册.docx

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1、一、企业文化篇公司简介企业文化品牌释义二、产品文化篇产品类型产品季节分类产品定位消费者定位产品风格定位三、专卖店管理篇专卖店流程图流程注释店长工作职责店长工作要求收银员工作职责收银员工作要求仓管员工作职责仓管员工作要求导购员的工作职责导购员的工作要求专卖店行为准则服饰专卖店管理手册目录四、导购销售篇导购销售销售中的二把刷子销售中的七大用语五、服务篇三种鞠躬方式标准服务流程服务过程中的应用对语六、陈列篇观念视觉营销陈列的注意要点货物陈列整体原则挂装陈列原则叠装陈列原则家私的可变性及应用组合七、面料知识篇动物纤维植物纤维化学纤维精品仿毛织物的名称与编号八、洗涤标识篇一、企业文化篇1、公司筒介福建G

2、RT集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体的综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百家重点工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。GRT的每次发展，都是GRT科技创新的飞跃，GRT以民族工业为特色“立民族志气，创世界名牌坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织

3、服装系统，杜克普缝纫，迈婢整烫设备，组建成处于国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加快。GRT始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国31个省市，拥有统一形象，

4、规范经营的专卖店（厅）1500多家。GRT这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌，为目标，以“精心、精细、精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇章，使GRT男装比肩世界。2、企业文化奋斗目标：立民族志气，创世界名牌企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会3、品牌释义GRT以标志为核心构成了基本的识别部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系统化、高效率之经营手段达成企业良性，运作与效益之GRT企业，秉持“立民族志气,创世界品牌之企业精神，致力于GRT形象品牌化的简约阑释。标志以企业和品牌名称的英文“GRT

5、”这大写字体形象为主体构成，优雅均衡的英文字体形象，以及与中文名称的同一指义性，赋予标志对企业形象和品牌形象的观照力和同步诉求力。大写的字母形态喻指GRT服装之男性风格的产品导向，凑之字体组合，象征企业齐心协力之进取锐势，严整规范之营运理念以及高度的质量意识。散发企业和品牌之现代气息的简约性走向之中，字母“V”之跃升形态则赋予标志整体劲健的生机和视觉冲击力，诉求企业勇于拓展外延的前沿意识。锋利明快的“V”型折线，意男性阳刚气质和企业高科技生产工艺面貌为一体。整体标志其敏税和含蓄兼具时代气质，象征着GRT企业之成熟，审慎的营运品牌，诉求并提升着GRT企业及品牌之完整圆满形象，孕育着无数的生机与幸

6、运，形似一面旗帜，象征GRT振兴民族服装工业的必胜信念。二、产品文化1、产品类型GRT男装系列产品有：西服、茄克、T恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、以及与相匹配的皮具、领带、内衣等，构建GRT男装的多元化的精彩世界。2、产品季节分类：春季：茄克（长袖衬衫、T恤）长袖衬衫、羊毛衫、西服为主；夏季：短袖衬衫、T恤、西裤、休闲裤为主；秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖T恤、西服套装3、产品定位以其独特的文化内涵配以男士一贯的成衣品质，风格时尚，款式经典，做工考究，缝制工艺精良，舒适得体，是“GRT”产品最为突出的特点，适中的价位，GRT男装迅速被消费所接受，品牌认可度，从而确定了自己的市场定位。4、

7、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年龄在2850岁之间的成熟、稳重男性消费者。5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚毅型。三、专卖店管理1、 店长的岗位职责，1 ）店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2 ）店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。3）合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充

8、货品。4 ）及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。5 ）店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。6 ）每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。7 ）制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛8 ）建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作9 ）公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建

9、议，促进团队精神的建设10 ）认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。11 ）店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间12 ）店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符13 ）主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作14 ）认真督导每班的交接班工作及财务交接工作15 ）收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管16 ）积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作2、专卖店的工作流程（1）开店门一一换工装一营业前设备检查一早会一开门营业一销售

10、金存入银行-登入店铺帐务-处理日常店务一-午餐一督导交接班工作交接班前、后沟通工作一-协助营业一晚餐协助营业、日常工作检查停止营业销售汇总一补货关门（2）文字详解1）店长提前15分钟到店，更换工作服，而后对店的各项设备进行检查，是否有丢损情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象2）主管召开早会，传达公司通知或其它通告，而后作昨天的销售。3）开门营业导购员以最佳的精神状态投入工作4）在某种情况下不太实际依具体问，具体分析5）店长将昨日的销售明细登入货品日记账6）处理当班所发生的事情，要得当、得体7）与导购员轮流吃午餐，协助营业8）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作9）协助营业销售10

11、 ）到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇总，并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接11 ）店堂盘点后补货12 ）关门下班13 收银员的工作职责1）收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成“美程服务”2）在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象3）接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作4）接听店内电话5）认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓4、仓管员1） 忠于职守，无条件接受上级督导2） ）根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样

12、式3） 认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对4） ）定期对仓库进行盘点，确保帐物相符5） 在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售6） 班后及时与卖场核对出仓数7） 在财务的要求下，用合法的单据支帐5、导购员的工作职责1）接受上级督导2）配合协助上级完成日常工作及其它任务3）严格要求自己维护品牌形象4）新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为5）明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售6、高级导购的工作职责1）无条件按上级督导2）协助店长完成店务工作及其它任务3） 充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作4）作好信息反馈，有问题及时处理7、导购员的行为准则1 ）

13、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然2）目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息3）我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁4）在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客5）导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客6）不得成堆聊天或高声谈笑7）上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情8）不准在店内抽烟、吃零食9）不得冷落顾客或与顾客争吵10）认真执行本公司所定的礼仪11）不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作四、导购销售购买心理销售过程过程导购的任务第一阶段留意第一阶段1、等待接近顾客的机会第二阶段兴趣第

14、二阶段2、把握顾客机会与顾客说话第三阶段联想第三阶段1、简述产品特征，展示产品形象2、发现顾客喜欢，诚心推荐3、实际演练第四阶段欲望第五、六阶段比较产品动作第四阶段1、 以各种角度主明比较。2、 对顾客的询问作适当、合理、热情的回答3、 以资料和实例获得信赖第七阶段满足（购买）第五阶段1、 美程服务2、 一的突破2、语言运用技巧1）销售中的二把刷子：认同及赞美2）10大用语欢迎光临，请随便看看请稍等，我给您找找看谢谢，我们的产品质量有保证的欢迎再次光临请等一下是的或我知道了对不起，让您久等了真对不起，您所要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同一类型的，请随便看看对不起，这是今年最新款式，没有折扣

15、不好意思，五、礼仪要求1、3种鞠躬方法：敬礼（30度、2秒点头（15度、1秒1最敬礼（45度、3秒）2、标准服务流程、打招呼目视（顾客距离1.2m）关客（左手握右手，轻放于腹前）目光接触（侧身30度，目视对方眼睛）双手自然摆放（表现出诚恳，热情微笑）A、货品介绍：待机把握（FAB介绍）礼仪的应用主动发问及聆听货品介绍（在顾客入店前3分钟内注意顾客反应）B、邀请顾客试穿/试用：复述顾客所需的软式帮助顾客整理替顾客拿货品并指示试衣间/演示产品关心顾客替顾客打开试衣间介绍其它货品一的突破介绍可搭配货品给顾客积极邀请顾客比较着装效果C、美程服务服务过程中的应用对语欢迎顾客时：欢迎光临季节性的问题语：-您早、早上好-今天真是好天气-非常感谢您冒雨光临表示感谢的语言：-多蒙照顾，深表感谢-感谢您远驾光临对顾客的回答：-是/是的；-是您说的对；-是的我非常理解