药房实习报告.docx

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1、才商要：我在新沂市源泉药店进行了为期六个月的顶岗实习,主要从事于药品销售，在药品销售实习中了解了一些常用药品的相关知识。学会了为顾客提供简单的药学服务，根据症状进行用药指导，与病人沟通，协助他们解决问题。结合本次顶岗实习内容做了总结并提出相关意见。关键词:源泉药店；药品销售；药学服务1实习目的31.1 实习背景312经营规模31.3 外部环境概况31.4 实习目的32实习内容42.1 实习准备42.2 营业准备42.3 微观环境分析52.4 优劣势分析62.5 产品销售策略62.6 细节分析73实习收获和体会103.1 对中药与西药的深刻认知103.2 实习体会和收获104实习总结12参考文献

2、13致谢错误!未定义书签。1实习目的11实习背景源泉药店是该市一家私人药店。在当地属于规模中等的药店，该药店一直坚持”维护健康，生命至上山”的服务宗旨，药店一共两层，一楼主要是售货区，二楼主要是储存货物区。该药店主要业务是进行药品销售，销费者可以根据自己需求来决定自己的消费导向，自主选择药品，并且通过药师及营业员的介绍和答疑解惑，使居民可以合理用药。主要经营范围：处方药、非处方药（禁止类药品除外）、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生物制剂。1.2 经营规模源泉药店店内面积160平方米，拥有药品品种7800种，医疗器械20多种。人员构成方面包括一名店长、一名驻店医师、一名中医、三名药品营业

3、员。1.3 外部环境概况源泉药店位于新沂市墨河区主街区，是医保定点单位，西南边是一所初中，西边是菜市场，北边是新沂市第三人民医院。周边是居民住宅区，社区幼儿园。人流量方面，由于周边有大量的居民区和社区幼儿园，需求量很大。1.4 实习目的在校学习课本知识告一段落，作为一名药学专业学生，只单纯的学习课本知识是根本不够的，是了解表面的知识是根本达不到在未来帮助他人找到合适他们病症的药物的目的，理论和实习结合才可以把我们所学的知识灵活运用。所以我决定去药品销售岗位掌握中西药的销售情况、增加自己的职业素养、提高自己分析问题和解决问题的能力。2实习内容2.1 实习准备看着大学的舍友一个个搬出宿舍进入各自的

4、实习岗位，我真正意识到我不再是那个出现任何问题都可以随时找老师找同学的学生了，我需要收起自己依赖他人的毛病，每时每刻告诉自己已经进入社会，要以社会人的标准严格要求自己，虚心请教经理及替他店员。刚进入药店时,我对于怎么向居民售药提出疑问，其它店员告诉我零售药店和医院的药房有很大的不同，医院药房的药师只需要凭借医师的处方发药，而零售药店的顾客大多是没有任何专业知识的百姓，所以药店销售人员就尤为重要，在对顾客销售药品时向顾客仔细说明药品用途、用量及性能，用专业的态度对待每一位顾客，对每一位顾客负责到底，对每卖出的一种商品都负责到底。针对工作岗位和工作职责的不同，在实习期间我对自己的工作作出了相应的调

5、整，首先，作为药店营业员接待顾客要语气和蔼有礼貌，不能马虎。有些顾客可能在购药过程中普通话不太标准，一定要集中注意防止漏听听错。在一些节假日和药店搞活动的时候要注意药品在拿给顾客挑选之后，要把顾客不要的药品及时放回柜台或货架，以免造成不必要的损失。对顾客选中的药品，要当着顾客的面打开药盒，以免药品漏装的现象。2.2 营业准备在刚进店实习的时候，其它店员告诉我每天营业前需要进行的准备工作：要检查柜台、药架、冷藏柜等地药品是否无空缺、有空缺要及时将缺货补上，对配送公司送来未拆包、开箱的药品，要及时拆除包装，检查是否有残损或近效期的药品，使药品随时处于良好的待售状态，这些要求体现在我日后的工作过程中

6、要随时观察柜台、药架、冷藏柜等地是否出现以上情况，避免出现货架上药品空缺或者顾客找某种药品需要到仓库查找的情况。在工作中我需要做到：(1)熟悉货架：店员要对哪些病症的药品大概在哪个柜台，以便病人告知他哪里不舒服时，直接走到相应病症药品的柜台，防止顾客怀疑店员的专业性。老员工告诉我清理货架是了解药品疗效，针对哪些病症的最好方法，药品大概位置的最好办法。(2)熟悉价格：店员要对某品牌某药品价格熟记心中。在顾客指任意一种药品询问价格时都能脱口而出，预防顾客在店员报不出价格时怀疑店员是否是新人或是否不了解此类药品，不能很好的为他服务等问题。(3)准备售货用具：售货工具如笔、记账本等，在售药时一定要每隔

7、三四个柜台就有一只笔一个记账本，随时记账方便晚上查账并避免顾客很多时，手忙脚乱寻找笔或记账本耽误顾客的时间，从而不能及时询问部分顾客需求或者影响晚上查账。(4)整理环境：在药店开门营业之前,店员做好清洁工作,要做好光源调整,让各种药品摆放整齐柜台药品无一空缺,让每位顾客看到干净整洁的卫生环境。每格一星期要用抹布清理柜台、货架及药品，在清洁过程中查看药品的效期，近效期的药品要及时告知经理，方便经理及时联系厂家地区销售及时更换，如果不能更换要在晚上下班后销毁。防止顾客拿到落灰的商品或者过期药品怀疑药店的诚信。在其它员工介绍完以上这四点后，我对以后的每天开门营业之前的准备工作有了清楚的了解，知道了每

8、天硬性工作有哪些，在工作中需要注意什么情况，当然，做好这些事情只是准备阶段结束，最重要的是以后怎样接待来购买药物的顾客。2.3 微观环境分析(1)目前行业竞争对手在源泉药店为中心一公里范围内有三家药店，分别为卫康药店、陇海连锁药店、同仁堂连锁药店。卫康药店是医保重点单位，有中西医坐诊，吸引大部分顾客。将该药店与其它三家药店规模方面进行横向对比，如表建表1竞争对手规模分析店名卫康药店陇海连锁药店同仁堂连锁药店源泉药店面积185m296m288m2160m2OTC药品23006105302100处方药860400120780保健品89243290从表格可以看出，卫康药店是规模最大的，店面占地面积1

9、85f左右。药店内OTC药品2300种，处方药860种，保健药89种。另外还可以销售医疗器械，是四家药店中最全面的。虽然在经营规模上不及卫康药店，但与陇海连锁药店和同仁堂连锁药店相比，还是处于绝对优势的。(2)潜在进入者由于墨河区是发展新区，附近房租便宜，墨河居民区人口众多，新沂市铁路医院新院选址定在墨河区，所以不排除有其它药店进入。（3）替代者在当今社会，我们已经离不开互联网了，网店对原始的实体店经营模式有很大的冲击,药店亦是如此。大部分的年轻人已经习惯于在网上购买一些非处方药，再加上国家放宽了网店的经营资质，一大批网店获得了销售的资质，因此对于药店来说，网上药店是很大的竞争对手。（4）供应

10、商药店在与医药代表之间此消彼长的利益关系，在医药代表或代理商的立场上，他们会尽可能的压缩给药店的提成和利润，才能让他们获得更多的利益。（5）购买者在消费者立场上购买药品时，一定会尽可能的讨价还价，从而得到更多的折扣或赠品，当然这也是正常的消费思想。药店在面对这类顾客时，店员如果态度太过强硬，很可能导致消费者流失。2.4 优劣势分析（1）优势第一，源泉药店拥有较大规模，地理位置也较优越，临近多处住宅区。第二，源泉药店开店时间较长，已有一批忠实顾客。第三，店内各项硬性设施完备，药品种类繁多，方便顾客选购，执业医师考试、坐诊医生齐全。第四，源泉药店药品价格较医院便宜30%,较其他对手也较为便宜，价格

11、上吸引力较大。（2）劣势附近连锁药店众多，连锁药店人才众多，批量进货价格低廉在价格上和人员上有很大优势，而该药店为单体药店势力单薄。2.5 产品销售策略通过这段时间的实习我从该店中学到了许多药品销售的技巧：（1）划分顾客类型根据顾客购买频率和购买数量大略划分为三类：忠实顾客一般顾客散客。总体来说留住忠实顾客比增加一个新顾客在各方面都容易的多。（2）通过价格、服务竞争留住类顾客。此类顾客有几个特点：第一，居住地在药店的附近。第二，这类人群一般都患有慢性疾病。如高血压、糖尿病等。第三，与店员已十分熟悉或产品的价格吸引。留住此类顾客办法：第一，提高其购买量：价格折扣、组合用药在顾客角度，为顾客节省金

12、钱、对腿脚不方便的顾客送货上门服务等等手段。第二，对长期用药的顾客，要从帮顾客省钱为出发点来努力，就可建立起这些顾客的忠实度。这些顾客中大多是老人，时间充足，价格高或者服务不好，就可能随时失去这群顾客。(3)扩大市场吸引、类顾客第一，使药店品种齐全，在其他药店购买不到的药品，该店都有。给顾客灌输这里品种齐全，让顾客来两三次就知道，想买的药品，这里都有。走百家不如走一家。由于店面空间有限，柜台有限，优选就成为关键：比如常用的清热解毒降火类中西药，只销售其中最有名的几种即可，没有必要所有品种都摆上柜台。第二，增加疗效好但价格高的进口药品进行经营，尤其是对于类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。第

13、三，紧跟医院走向，经常推出医院新药和新的医疗保健药品，通过经常性介绍各种新药和指导用药。保持新药推荐是药店有活力、吸引人的关键。(4)药店减少商业气息，体现以顾客为主的思想在药店增加药店的用药指导、购药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。如把货架为上方的广告位置换成医药科普知识等。(5)和一些厂家联合定期进行免费查血糖，查体内维生素、钙物质缺乏情况等。2.6 细节分析售货区只有一层，面积不小这时就体现出刚入药店时整理货架了解药品具体摆放位置的重要性。有一部分顾客都是用过某种药品或某类药品疗效很好，到药店只为买到他们需要的药品就好。但也有一部分顾客他只可以大略描述出自己的症状，希

14、望你可以答疑解惑。但是药店的药有成百上千种，而我们不能对病人不负责人胡乱的推荐药，所以想要卖该类顾客的药就要先了解并记住各种药的功用、用量和禁忌，而且绝对不能有任何的差错，在人的生命面前再小的差错也可能配成大错。所以从一开始,经理只让我旁边观察学习其它店员的售药过程，让我了解一下各种药品的功效、用量以及一些药店日常的流程。虽然在一个新环境下从头开始很辛苦，但是每天忙忙碌碌身体和精神都很充实。再一定的积累后慢慢的熟悉了各种药品，就帮着顾客介绍他们需要的药品。当然也有时候，顾客会对你的介绍不屑一顾，有时也会遇到一些胡搅蛮缠的顾客，会因看上一个商品问了又问，非要没有副作用的药品或者在他相应病症的药品

15、中挑这挑那能问二三十产品，虽然心里可能觉得顾客不尊重我，但我要告诉自己进药店买药的大多都是身体不太舒服的，迫切希望恢复健康的，我们一定要让顾客真正找到适合自己病症的药品。一定要脸上露出笑容，耐心向他们介绍、解释。虽然最终依旧有许多顾客对我的服务不买账，但要相信他们是抱着购买欲望才会询问的。有时会遇到年老的顾客，反复沟通，他们也不解其意，甚至有些老年人耳朵有点聋他们听不清你的介绍，或者眼睛老花看不清药品说明书，但不管怎么麻烦对待顾客都抱着专业细心的态度去为他们耐心解答，耳朵听不清的顾客我们就离他们近一些，说话慢一些，让他理解我们的意思。眼睛看不清的顾客，我们店专门给他们提供了老花眼睛供他们使用，如果眼镜度数不合适我们也可以一点一点读盒子上的说明给他听，这时我们要记得经理告诉我们店员的话，现在药店很多拼的就是服务，要让顾客体会到我们对他们的耐心。来药店购药的人群经常提及的就是感冒、发烧及腰腿疼痛等状况。面对感冒症状，我会通过病症区分病毒性感冒、细菌型感冒给药。病毒性感冒发烧但精神依旧好，体温居高不下，即使吃了退烧药，依然会反弹很高，扁桃体上有疱疹、滤泡、两者喉咙都可能会红，细菌是表明不平暗色，病毒为表明光滑色鲜。细菌性感冒白细胞会升高，这时身体会发烧，头痛，咽痛，咳嗽，如果不及时治疗，会引发支气管炎，肺炎等，细菌