人民医院病区护理服务质量考评表.docx

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1、人民医院病区护理服务质量考评表人民医院病区护理服务质量考评细则（200分）月标准要紧内容标准基本要求标准考核细则标准分扣分标准一、护理人力配备与管理（15分）101护理人员执业资格（5分）1-1严格执行国家法律法规，依法执业。1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，并到护理部登记。2对专业性较强的护理岗位急诊（如ICU等），应符合相应准入标准、程序与机制。3护理员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。41无证单独值班不得分2不符合准入机制且无培养计划扣1分2护理人员数量结构（4分）1服从护理部对护理人员结构比例的调配。2实行弹性工作制，

2、及时合理调整人力。1护理人员床护比基本达到1：0.4,未达到者听从护理部的调配。2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力。3班次安排科学，表达弹性工作制，确保分级护理质量标准的实施。31不听从护理部的调配扣1分2副护士长、高年资者无辜不安排午、夜班扣0.5分3护理人员业务素养（6分）1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。2护理人员运用护理程序护理病人。3护理人员专业知识扎1科室有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操

3、作熟练。31无培训、培养计划扣0.5分2计划不落实无考试记录扣1分实及技能娴熟。二、临床护理服务（70分）70（一）护患沟通（30分）1主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍与安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属全面介绍病房环境、物品放置，包含护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。8未落实不得分；效果不佳扣0.5分；介绍内容不全、不及时扣0.5分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备与科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。5现

4、场检查或者询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全扣0.5分3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍有关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。8与病人交谈，健康教育未落实不得分；效果不佳、内容不全扣1分。4、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。2、对病人提出的问题及时给予全面解答，如病

5、人有不懂得的地方，耐心解释至病人满意6未落实首问负责制扣2分；对病人提出的问题不能给予全面的解答扣0.5分；投诉一次扣2分。5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对同意能力差的人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，熟悉病人的心理状态，及时给予解释与心理疏导。4没有与病人主动沟通扣1分，沟通不完全造成病人投诉扣2分1、迎接病人规范1、新病人入院时，铺好备用床、备好输液架等物品；值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（T、P、R、BP、体重），并通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人取舒适体位，

6、并查看病人治疗、各类管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。5现场查看或者询问新入院病人或者急诊入院病人：接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。（二）礼仪服务（20分）2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。2违者扣1分：病人出现投诉扣1.5分3、礼仪着装、举止行为规范1、着装整洁，可淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋、头饰统一规范，不穿硬底鞋或者高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、务必遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册

7、）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。3现场查看或者询问病人，违者一次扣1分4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名、直呼床号后不附加称呼。3现场查看或者询问病人，违者扣1分;病人出现投诉扣2分5、征询意见规范征询意见时态度要诚恳，语言要文明。如：您好，为了改进服务，请您多提宝贵意见与建议！您有什么不清晰，我能够为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进；感谢您对我们工作的懂得与支持等。2现场查看或者询问病人，违者扣0.5分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病

8、人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至科室站口。5现场查看或者询问病人，违者一次一项扣1分。（三）温馨服务（20分）1、病区清洁安静到位1、床单位按要求配备齐全、舒适。2、护士站、治疗室、处置室、护理更衣室清洁、整齐，清洁区、污染区使用划分清晰。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗与抢救的需要。4、家属与陪护管理有序，勿大声喧哗。5、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。4一项做不到1分；病人出现投诉扣2分2、入院接待到位实行一声问候，一

9、个微笑，一张整洁的床铺，一次全面的入院介绍，一张便于咨询的连心卡。3一项做不到扣1分3、服务态度到位1在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。值班期间不准接听电话。4、对病人要多一点尊重，多一点懂得，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4违者扣1分。因服务态度问题导致病人投诉，扣2分。4、舒适服务到位1、对F1常生活不能自理或者由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。2、病人体位舒适、安全、符合治疗

10、要求。提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。3、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助，告知探视注意事项。3一项做不到扣1分；出现投诉扣2分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。3做不到扣1分；出现投诉扣2分。6、全程服务到位做到：看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，出院有人送，出院有人访3一项做不到扣1分三、护理质管理（IOO分）100（一）环境质量（5分）病区管理1护士站、治疗室、处置室、杂用室、更衣室、办公室清洁、整齐，清洁区、污染区物品划分、放置清晰。2家属与陪探人员管理有序，床头桌无杂物，输液架、氧气开关等处无乱搭乱挂现象。3督

11、导卫生管理，洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁。4医用冰箱无私人用品，储存物品有标记、药品在有效期内。5病区公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理。5一处一次违规扣0.5分；冰箱私用、药品过期扣1分（二）设备质量（5分）病区内医疗仪器及设备管理1基础护理用品，性能完好。2各类急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。3常用器械消毒灭菌合格率100%o5一处一次违规扣1分；4一次性用品规范管理、防止过期，丢失与漏费。（三）技术质量（60分）1、医嘱执行到位（16分）1严格、及时执行医嘱查对制度，服药、注射、输液严格执行“三查七对”，记录及时、完整。2每天总查对医嘱1次，护士长

12、每周尽可能总查对医嘱2次，有记录。3静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并储存至病人出院4输血病人严格执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。5根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、抽空腹血、引流管、饮食、药敏等标识。6.护士不得转抄转录医嘱。因抢救急危患者需要下达口头医嘱时，护士应当复诵一遍。抢救结束后，即刻据实补记医嘱。161提问查对制度，回答、记录不完整不得分。2缺总查对医嘱或者记录扣1分/次。3现场查看,不签名扣1分；4未按要求执行不得分。5未按要求作标识扣2分，其余每项扣0.5分/人2、病情观察到位（14分）1熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视、观察病人

13、，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）2执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人应交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。3责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导与心里护理包含一下七项：（1） 通常资料：床号、姓名、年龄、主管医生。（2） 要紧诊断（3） 要紧病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心里状况等（4） 治疗措施：要紧用药与目的、手术名称与日期（5） 要紧辅助检查的阳性结果（6） 要紧护理问题及护理措施（7） 病情变化的观察重点4患者护理级别与病情、自理能力相符。141分级

14、制度回答不全扣1分,未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。2提问交接班规范及要求。未执行口头、床头交接班扣2分，交接内容不全或者交接不清扣1分3抽查“七掌握，一项未回答或者回答不全扣1分3基础护理到位（12分）1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。2、各类导管、引流管固定、清洁、通畅，标示规范；规范更换，及时清理、倾倒引流液。留置尿管病人严格按照2010年版规范要求进行。3、输液病人换瓶及时，有预防病人褥疮措施并落实，无压疮及护理并发症发生。4、药物、便器送到病人床前，协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。5采集检验标本严格查对

15、，容器合适、放置规范，标本标识正确、清晰。6、住院病人做至三短”（指一趾甲、胡须）“三洁”（口腔、皮肤、会阴）。7、熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规与技术操作规程。切实履行每种技术操作执行前（含换液体）的充分告知。8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。9、协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，病情同意，每周床上洗头1-2次；，卧床病人协助床上擦浴每周1-2次。10、出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。121、更换床单不及时扣0.5分，造成投诉扣2分。2、管道不通畅未发现或者护理不当脱落不得分，未定期更换每次扣2分。3、换瓶不及时扣1分,发生压疮