企业销售代表的培训手册(1).docx

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1、企业销售代表的培训手册销售代表业务培训手册（推广二部）目录前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的药品及自己的公司四、销售的步骤五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、销售代表的自我组织力九、如何建立谈生意的方法十、如何处理你日常的工作一服务十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、如何增加客户十六、如何争取见面机会十七、与客户面对面十八、排除困难与阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司与员工的关系总结销售代表，欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，

2、藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。（1）销售代表职责的重要性一一从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会与研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的销售代表。（2）你是公司赢利的关键人物一一公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。（3）推销术是如何的？一一顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身与公司的信誉

3、、推销忠诚的服务。（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便一一别以为自己相信某些事物，别人亦会与你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。（5）如何使客户们信任你？一一答案是友善与忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳与殷勤必能赢得他们的信任。（6）学识就是力量一一在工作上，你将会需要很多不一致的知识，努力学习推销的技术与知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品与处理投诉。（7）把推销看成一种游戏个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不可能感到工作乏味。有的

4、时候销售代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁,你需要下列两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣与认识客户通常的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或者更恶劣的环境。一个销售代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。（8）你将会有竞争一一你不可能很轻易就成功，你的同行会不断地努力与你竞争，他们会设法在效率上超前。只是，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事

5、，你要努力去克服它，因此你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或者冷淡下来。一、认识自己你是否具有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你与我都没有。但我曾见过很多尽责与不负责的销售代表。下列有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍与忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：健康一一你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌与他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟与饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量,这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。整洁一

6、一我们要经常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，由于好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。说服力一一每一个成功的销售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，因此你务必培养自己的口才，由于它是务必的工具，帮助你进展你的业务。热诚一一一个忠诚的销售代表会得到人家的信任与尊敬，药店经理会喜欢与他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁与健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。自信一一每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力与经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中汲取更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。殷勤位

7、好的销售代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售代表，常常会令人感到他可爱友善，由于他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。坚忍一一销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱与易受惊吓的人的。你需要随时随地准备同意拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你务必要面皮厚。害羞、懦弱与胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要同意客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚一一对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，由于你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司

8、冷淡，你所认识的朋友与客户便会看不起你，由于食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友一一你不可能不明白与药商做朋友的重要,若然你能与每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。下列有七种提议，能够帮助你去结交你的客户。(a)常常微笑的面孔一一人人都是由于内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人，他会喜欢与笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。(b)良好的外表一一请大家翻看本节整洁那段。(c)与善的声音一一美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话与声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。(d)表现诚恳的态度一一客户们爱向你大发谬论，尽

9、管在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度与他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。(e)守信一一你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你与他的交情。(f)尽可能去称赞你的客户一一但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或者新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批判有独到之处，以后他必定喜欢与你交往。(g)给他们作一些额外服务一一比如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二

10、、认识你的客户假如你有一百个客户，你便要应付一百个不一致的面孔，以一百种不一致的态度去应付他们，因此你的工作象是探险与研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要与每一位客户交朋友，或者者最低限度成为业务上的朋友。你越能熟悉你的客户，你的工作便更容易。为了方便我们熟悉不一致性格的客户，我们把他们分成七大类:（I）普通客户一一这一类大约是你所有客户的百分之六十或者七十，他们是不难应付的，尽管他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。（2）冲动客户一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。因此你不难与他们接触,只

11、要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不模糊，由于他是极爽快的人。（3）让我考虑一下的客户一一他很可能需要与其它人商讨一下，才能做出决定，因此,你务必要有耐性，给他们一些时间与方便，或者许你可向他提出一些问题，比如：“你想失去与别的药店竞争的机会吗？你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可与他全面倾谈，最后他一定会向你投降的。（4）自大客户一一对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感与非常主观。切勿与他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或者许你能容易便与他做成生意。（5）友善客户一一他很喜欢说与听笑话，他善于倾谈，非常

12、友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。比如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”（6）呆板客户一一他是最难应付的一种，向他推销，好像是全无希望，有的时候甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，亳无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或者许他会成为你的客户。（7）粗鲁客户一一许多销售代表都非常害怕与他接头，由于他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，由于他的粗鲁会吓走了其他人，这便

13、是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，与他倾谈时切勿与他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为与说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时.，与他谈生意，要非常慎重。粗鲁客户尽管粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。销售代表需要身体与头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，假如乱用，或者者假如运用错误，脑力就无辜浪费了。担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而应付的方法是行动，你有用行动来应付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！假如没有办法去应付的，担忧又有什么用？

14、假如这是已成的事实，算了吧，担心什么？假如目前还未到应付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子,然后用心应付。一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己:情况能够坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。“行动答复一切。”想一下什么是能够做的，去做，或者许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练习分析事物：分析形式是应付担忧的方法，写下情况的前因后果，然后分析出什么是对你有利的，什么是对你有害。归纳精力因素，我们明白到：一、正常生活使你获得体力。二、小心计划使你节约体力。三、你能够获得脑力。四、你能够不浪费脑力。机会因素：看到机会，认定机会与制造机会能够使你获得物质上的成功，假如有人埋怨

15、一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。有“活力”的销售代表都懂得发掘机会与制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。抓紧你的机会，但别操之过急，尽管打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又如何呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？归纳机会因素如下：一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。二、他制造将来交易的机会。三、他不浪费机会。四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。五、他随时迎接机会的来临，由于他早有准备。三、认识自己的药品及自己的公司认识自己的产

16、品是销售的本钱之没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位销售代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。如何以公司的药品与其他的比较一一你可请教你的领导或者销售经理，如何准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清晰这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，因此卖这种药品的销量，一定比其他高的多多”没有两种药品是完全相同的一一每一种药品与其他各类始终有些不一致,你若能明白自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。认识自己的公司一一对公司认识越多,越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表,工作成绩一定很差。相反的