供电服务典型案例汇编.docx
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1、(-)供电服务典型案例汇编案例一:估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光,造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日,抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门,没有按照以往的周期抄表,而是对客户王某的电能表指示数进行估测,超出实际电量350千瓦时,达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后,与抄表员联系要求更正,但抄表员以工作忙为由,未能进行及时解决,造成客户不满,向报社反映此事,当地报社对此事进行了报道。【造成影响】事件发生后,当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道,引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心与抄表
2、准确性的质疑,严重破坏了供电公司的形象,造成较大负面影响。【应急处理】事件发生后,该供电公司立即派人上门核实现场情况,主动道歉,按实际电量重新计算电费,并对责任人进行考核。同时,请宣传部门协调报社,联合推出供电服务热线接听栏目,扭转不利影响。【违规条款】本领件违反了下列规定:(1)供电营业规则第八十三条:“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数J(2)国家电网公司供电服务规范第十九条第一款:“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或者暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。”(3)
3、国家电网公司供电服务规范第四条第二款:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答J(4)国家电网公司员工服务“十个不准”第四条:“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”【暴露问题】(1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升,规章制度执行不严、学习掌握不完全,未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想与行动上。(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态进展可能带来的影响估计不足,认识不深刻,处理不及时,失去了正确处理的最佳时机,从而扩大了负面影响,形成被动局面。(3)电费核算工作质量不高,未能及时发现电量
4、特殊,失去了操纵事件进展的机会。【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节,是供用电双方公平交易的具体表达,也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中,严格执行有关规章制度,培养员工高度的责任心与工作中的自觉规范意识,是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中,抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户,想要客户满意可就难了!与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了!案例2:欠费停电太随意客户不满引纠纷【案例提要】某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续,与居民发生纠纷,造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】由于历史原因,某居民小区使用总表计量收费,小区居民向
5、物业公司交纳电费,物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午,供电公司抄表员来到该居民小区催收电费,在催收无果的情况下,未按照履行停电通知手续,即对小区实施停电。停电过程中,居民们反映他们已向物业公司交纳电费,应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释,供电公司只能根据总表计费电量催收电费,坚持进行停电操作,双方随即发生纠纷。停电后,居民不准抄表员离开现场,并向当地媒体投诉,抄表员无奈之下拨打110报警,才得以脱身。【造成影响】事件发生现场引起群众围观,引发当地媒体关注与报道,对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】事件发生后,供电公司采取了应急措施,事态得到了较好操纵。(1)当天,供电公司立
6、刻恢复了小区供电,有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行熟悉释,对抄收人员未按程序停电向居民道歉,并按规定下发了停电通知。(2)主动与当地媒体联系说明情况,避免出现负面报道。【违规条款】本领件违反了下列规定:(1)供电营业规则第六十七条:”在停电前三至七天内,将停电通知送达用户,对重要用户的停电,应将停电通知报送同级电力管理部门;在停电前30分钟,将停电时间再通知用户一次,方可在通知规定时间实施停电J(2)国家电网公司员工服务“十个不准”第一条:“不准违反规定停电、无故拖延送电J【暴露问题】(1)供电公司对居民供电服务重视程度不够,在采取停电催费措施之前,未能熟悉小区居民用电与交费的实际情况
7、,对停电后可能造成的不利影响预估不足。(2)抄收人员工作制度执行不严格,抄表员停电催费未办理电费欠费停电通知书,未提早通知客户,未对客户进行停电公告或者通知,客观上造成客户不懂得的后果。(3)工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】居民总表供电的情况还普遍存在,由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体,供电问题比较复杂,处理不当极易引起纠纷,造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想,假如你是这个小区的客户,每月都按时交纳了电费,却由于别人没有交纳电费而被停电,你会满意吗?对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家有关规定,不可随意采取停电措施。要加强与
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