咖啡厅的全套培训资料.docx

《咖啡厅的全套培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咖啡厅的全套培训资料.docx（53页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、云臻咖啡培训材男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A,头发1,头发必需干净整齐，常常要用洗发水洗头2,头发不能盖住眼睛3,后边的头发不能超过衣领4,鬓发不能过长5,头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B,面部1,脸面必需干净常常剃须2,不能留有胡须根3,常常要用毛巾洗耳朵4,皮肤要保持干净，不能太油和太干5,皮肤不能有皮炎，粉刺，若有确定要立刻去治疗C,牙1,每天留意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特殊留意牙齿的卫生2,上班以前不能吃大葱，蒜之类的食品，后要立刻清洁牙齿D,身体1,员工在工作前必需洗澡2,保持身体的清洁，不能留有汗味E,手和手指1,指必需每周剪甲，不能长的指甲2,指甲内不能留有污垢

2、3,指甲不能有指甲油4,手和指甲必需特别干净，不能有烟草味5,上厕所后必需用肥皂洗手F,长袖衬衣1,不能将衣袖卷起2,衣袋里不能放有明显物品G,外套1,外套必需平整2,外套的颜色确定要统一H,袜子1,袜子确定平整2,袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色）3,袜子要保持干净4,上班时间必需穿工作袜5,袜子必需是黑色长筒袜I,鞋子1,上班时间必需穿工作鞋2,鞋子的颜色只能是黑色3,鞋子必需干净有光泽女员工的仪表：A,头发1,必需每天用洗发水洗发2,头发必需整齐干净3,长头发必需将其盘起4,头发的样式须将面部露出5,头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6,禁止烫卷发7,不能染显明的颜色8,不能当客人的面梳

3、头9,每个月须去整理头发的样式B,面部1,面部必需干净不能留有头发2,头发不能盖住眼睛3,面部皮肤确定要干净，不能太油和太干4,面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗J鞋1,工作时必需穿工鞋2,鞋子的颜色是黑色3,鞋子表面必需干净有光泽4,不能穿太高鞋跟的鞋子D,袜子1,袜子是素色，不可有图案和破损2,袜子必需穿着工作便利E,饰品1,最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2,不能带装饰性太强的耳环3,工作时间不能将项链带在外面4,不能带特殊嗜好的饰品F,名牌1,上班时间必需带名牌2,名牌带在上衣的左胸前3,名牌必需干净4,名牌字迹要简单看明G,女式衬衣1,可以穿长袖或短袖2,衬衫不可穿太透H,

4、化妆1,女服务员必需化淡装上岗工作2,女服务员可化一点眼影3,不可用假嚏毛4,口红的颜色不可太过艳丽，本色为主服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些打算工作，下列五项工作开业前应打算好：1搞好环境及岗位卫生工作。2打算好餐具，用具。3打算好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种，价格，数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开驾驭平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，伸展自如，摇摆要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应留意哪些细微环节问题：1上菜应选在陪伴人员和次要来宾之间比较合适。2上菜的盘底，盘边确定要保持干净。3新上菜品

5、应先放在第一主宾面前；4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。5要保持桌面整齐美观。6上火候菜和风味菜动作要快速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：1要为上下一道菜点打算条件；2不能损坏餐具；3撤盘确定要留意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在来宾的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1宴会服务在来宾离开餐厅以前，不得收碗撤台。2整理餐具要

6、分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯，水杯，最终收瓷器及其他餐具。3收，撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。4收，撤餐具要为下一道工序创建条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。5收，撤时，要把剩汤，菜集中起来放置，不得将有剩菜，汤碗，碟摞置。服务员的主要职责是什么：1主动，热忱，耐性，周到地为顾客服务。2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德：所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。什么是礼节：礼节是指人们之间表示敬重的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止，风度和

7、衣着。什么是礼仪:礼仪是由风俗或传统逐步演化，再经过特地规定而形成的种行为规范。什么是礼貌:礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示敬重的看法和语言上。礼貌服务的基本要求:1主动:不分客主，一样照看；不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，便利客户；不怕困难，优质服务。2热忱:待客礼貌，面容微笑，看法和霭，不急不躁,言语亲切，主动关照，工作热心，照料周到。3耐性:面色和善，看法安祥；客多人杂,支配不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理坚决。4周到:一-视同仁，待客恳切；支配细致，有条不紊;想在前面，服务热心；照看周全，达到标准。服务员应具备什么样的精神面貌:要开朗，乐观，不拘谨，不

8、扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机，故作老练。要热忱，充溢青春的活力,具有剧烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使四周的人能够从你身上得到启发和激励。要使人们因为有了你的存在而兴奋，活泼。要精力足够，保持灵敏的头脑，始终如一；不能因疲惫，挫折而影响心情。服务员十四字礼貌用语是什么：您，请，感谢，您好，再见，对不起，没关系。服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的坐姿应：上身正直，下颔后缩，挺胸收腹，两眼平视，双腿收拢，坐位适度，略靠椅背。切记：前伏后仰，摇腿翘脚，腿脚打颤，弓腰塌背等难看动作。服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方

9、,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。女服务员：两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记：缩肩塌背，斜肩歪胁，东倒西歪，东张西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的走姿应：背部挺直，下颔回缩，挺胸收腹，两眼平视，摇臂自然，步伐正直，步态轻快，步弧匀称。切记：步履蹒跚，摇肩晃膀，走路抢行，横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的神姿应：精神饱满，生气勃勃，充溢活力，满面春风，全神贯注，满腔热忱，言语亲切，动作利索。切

10、记：脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动：因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的奇妙心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热忱舒适的感觉，可以使顾客兴奋而来满足而归。服务员应做到哪几勤：眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并依据顾客的来来往往，进餐程度，举止行动精确推断顾客的要求，及时主动地予以满足。嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到人未到声音先到，主动介绍和询问有关状况，及时解答。手勤和腿勤：这两勤要做到常常在本人负责的桌子四周走走看看，及时端擦收送。餐厅服务员要做好哪几方面工作才能使顾客

11、满足：1服务礼貌，工作主动，待客热忱，看法亲善：2售货动作简洁，尽量削减顾客等候时间；3算帐精确，唱收唱付，削减差错；4备足餐具，用具，调味品，为顾客供应便利；5严格按卫生要求搞好环境和个人卫生；6主动照看有特殊须要的顾客。迎送来宾服务员应驾驭哪些礼貌规则：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰装扮相貌奇妙的顾客要留意哪些问题：不目盯久视，不惊异窃笑，不窃窃私语，不品评争论。服务员应怎样礼貌回答客人问话：，1客人问话，服务员要热忱完整回答。2不能模糊其辞或爱理不理。3不能信口开河随意答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易承诺，答应顾客的事就要办到。6说明问题要虚心恳切

12、，不要强调客观理由，要使对方感到满足。顾客向服务员敬酒怎么办：一般状况下，应向顾客说明工作时间不准喝酒，婉言谢绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告知顾客：我工作完再喝，顺手再给客人换一个空杯来，倒满酒后向客人道谢。个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办：个别顾客若用“喂”等欠缺礼貌的语言招呼我们服务员时，我们也不能发火，或忽视顾客。假如正在忙中，可回答“请您稍等片刻，我立刻就来。”不要因此而表现出冷淡，因为人与人之间受教化的程度和自觉性不同，故服务员要以自己的行动影响顾客。服务员应从哪几方面推断就餐客人的须要：1视察顾客动态，推断就餐爱好，驾驭快慢要求。2从语言推断顾客的家乡籍贯，辨

13、清膳食品尝特点。3从谈话推断顾客的就餐目的，了解客人主动需求。4从外貌推断顾客的年龄，职业，分清客人不同嗜好。5从服饰举止推断顾客的经济条件，和进餐要求，适当扶植举荐菜品。顾客损坏了餐具怎么办：这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不当心损坏的，服务员对这种状况，不要大声责怪，应当和气地劝慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应依据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应依据情节轻重处以罚款或报告公安部门帮助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办：遇到这种状况，服务员确定要慎重行事，不要自作主见，轻易答复或推诿。要把问题及时请示上级，能答复更好,不能答复也要耐性为客人

14、作好说明工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品：对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥当保管，如有认领者，要细致细致核对证件，特征，数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理：服务员要弄清缘由进行调解，留意劝解要公正，不要有偏坦，更不能从中激化冲突。对于难以劝解的打架斗殴要及时与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐性劝告，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥当处理：一般状况如厨房没有制作，可以退换。若是因原料变质或不卫生所至，应及时退换，并马上向厨房提出。或确属烹调质量低劣的，也应及时退换，并表示欠意。对无故退菜者，要耐性说明

15、，讲明道理，婉言谢绝。散座看台应怎样阻挡跑单漏单：散座看台服务员在百忙中，要多留意以下几种状况，便可防止跑单漏单：1对单个就餐顾客应多留意；2对生疏就餐顾客应多留意；3对餐厅门口旁边就餐的顾客应多留意；4对快要餐毕的顾客应多留意。为什么服务员要懂得烹饪知识：一个服务员假如不了解所售食品的具体状况，就无法为顾客介绍其风味和特点状况，顾客得不到消费前的第一感受。服务员应了解哪些烹饪知识：1了解各种动植物原材料的名称和特点；2 了解一般原材料的初步加工方法及刀工切配等常识；3 了解一般的烹调方法；4 了解不同菜系的划分，区分，特点等知识。餐厅卫生操作规程收：1用托盘将桌上的小料,烟缸,席位牌,牙签盅,花瓶收撤下.2将脏台布收撤下.二洗：1洗小料容器,烟缸,烫洗牙签盅.2洗花瓶,席位牌.清洗茶壶,暖瓶壳.三擦