接受房间免打扰要求服务规程(doc 2页).docx

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1、名称：接受房间“免打扰”要求服务规程编号：HZF064：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的确保客人住店期间不受打扰。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1 在话务台上按客人要求设置免打扰。3.2 有电话来找,为客人做好留言服务。3.3 在DND记录本上做好记录。4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者,并表明身份。外线电话：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVERNING,HAIZHOUHOTE1o您

2、好！海洲大饭店”。内线电话：“OPERATOR,您好,总机”。GOODMORNING00：0012：00；GOODAFTERNOON12：0018：00；GOODEVENING18：0000：004.1 .3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。4.2 话务员重复要求,注意客人的具体要求，以避免误解。4.3 结束来电4.4 3.1话务员感谢来电者。4.5 3.2话务员待对方挂机后,再按“释放键”。4.6 话务员在电脑上开启房间“请勿打扰”效用。4.7 话务员在白板上写明客人具体要求及房号。4.8 6做好记录。4.6.1话务员在“免打扰”记录本上记录客人的房号、姓名及设置时间。4.6.2话务员在饭店计算机管理系统中输入客人具体要求4.7关闭房间“免打扰”效用，取消相应记录4.7.1待客人离店后或客人要求取消时，话务员及时在电脑上关闭房间“免打扰”效用。4.7.2话务员通过话务台检查房间“免打扰”效用是否关闭。4.7.3话务员在“免打扰”记录本上记录关闭时间。5记录DND记录本