直播电商客服试题试卷带答案2套.docx

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1、直播电商客服试题试卷带答案姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号四五总分总分人得分1 .是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。2 .抖音小店的店铺类型有、和旗舰店四种。3 .即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规格属性。4 .直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于o5 .“称呼语+感谢语+道别语”是类话术的基本格式。6 .是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材料打包的作业过程。7 .会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。8 .是指用户在直播间只做短暂停留，

2、且无关注、转发、互动等操作即离开的行为。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1 .（）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避，积极寻求解决办法，挽I可损失客户和店铺的损失。D.岗位责任意识D.引流款D.商品优点或优势A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理2 .供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（）。A.标品B.非标品C.爆款3 .FABE法则中，B表示（）。A.利益B.商品特性和特质C.价值4 .作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（）,回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5秒

3、B.5分钟C.15秒D.1分钟5 .作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）.A.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运输线路D.物流问题处理6 .常见的顾客投诉的原因有（）A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题7 .较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率的提升。A.订单量B.访客数C价格D.好评率8 .直播售后服务的原则主要包括（A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.表达歉意9.（）反应了客服接待客户的效率,是对客服人员的录入速度、应变能力

4、等的综合评价数据。A.成交转化率B.咨询回复率C.退货率D.咨询转化率10 .（）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11 .销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额。A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用12 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）oA.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（）,是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率。A.销售额B.销量C.利润D.经济回报14

5、 .（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚15 .一般来说,（）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）2.3.4.(5.6.1.每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（）直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。（）FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。（）直播电商客户在遇到售后问题时,大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。）自播

6、模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、留中、售后客服的考评。（）7 .咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（）8 .企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）9 .进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、流失5个等级的群体。（）10 .电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠得分评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）诚度的难度。（1 .网店客服KP1考核的指标。2 .直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些？得分评分人五、

7、应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）背景资料：在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈。如何吸引更多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题。请运营所学知识，回答下列问题：3 .直播电商客户管理管理的作用有哪些？4 .直播电商客户管理管理的目标有哪些？5 .为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护。请介绍直播电商客户关系的维护策略。直播电商客服试卷5参考答案一、填空题1 .岗位职责2 .普通、专卖、专营3 .SKU4 .商品知识5 .礼貌道别6 .货物包装7 .差评8 .跳失二、不定项选择题ID.2.C3.A4.C

8、5.C6.ABCD7.D8.ABC9.B10.A11.C12.ABCD13.D14.D15.A三、判断题1.2.3.4.5.6.X7.X8.9.10.四、问答题1 .答：KPI（KeyPerformanceIndicator）考核，也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。（1）咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高，对直播运营效果的贡献就越大。（2

9、）订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。（3）落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价的比值。（4）响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。（5）退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。（6）接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同等条件下，客服的接待人数越多越好。（7）订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。2 .答：（1）平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间，商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效

10、率；（2）有效回复率，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数XIOO妒（咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数）/咨询该商家的消费者总人数X1O0%；（3）投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。五、应用题1 .答：(本小题5分)客户关系管理在直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面：重塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平。2 .答：(本小题5分)直播电商客户关系管理的目标主要有三个：价值收益，品牌收益，关系收益。3 .答：(本小题10分)(1)分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护

11、方案提供参考依据。(2)进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定营销策略、提供服务。(3)策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分享专属折扣链接、爆款产品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。直播电商客服期末考试题带答案姓名:班级:得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1.直播电商在法律上属于.,活动。2.于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和店铺推出的直播平台。3 .“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是

12、.4 .在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做.5 .自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有一及菜鸟网络等。.的客户心理。6.，也叫“常见问题解答，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段。7.直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定,因此退换货率.传统电商。8.淘宝网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家.时，店铺评分加一分，中评零分,减一分。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）题号四五总分总分人得分对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（素养要求B.技能要求C.工作态度要求D.服务意识要

13、求（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。岗位能力B.岗位任务目前国内主流的直播电商平台主要是微信小程序直播B.淘宝直播在快手上发布商品主图时应做到（尽量美化图片B.清晰不失真C.岗位权利）oC.抖音）oC.不变形D.岗位职责D.快手5A6是(AC“您好，欢迎光临小店，请问有什么可以帮助您？”属于欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.多角度展示D.售后对话客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的）o强调完善的服务分析自己店铺的优势直播售后服务的原则主要包括（B.强调价格的合理D.不需要取得客户的信任),A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”

14、赢D.表达歉意8 .（）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后保障责任A.运营B.客服C.策划D.主播9 .对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）两个方面进行。.工作态度B.响应时间C.接待人数D.服务能力10 .（）是考核因素中的一个压力机制。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11 .（）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力12 .直播电商销售额是由（）和客户数所决定的。A.销量B.成交量C.客单价D.营业额13 .（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率B.利润率C.连带率D.优良率14 .满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企业收益增加，这就是人们常说的（）。A.广告效应B.公共关系C.传播模式D.口碑15 .（）是根据社会属性、生