最实用的酒店餐饮食品成本核算方法.docx

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1、最实用的酒店餐饮食品成本核算方法二。一三年六月酒店质检管理制度1、信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见务必于次日下班前以ERP形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。2、大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量很多于150位。完整、全面地记录在值班期间所发生与处理的任何事项，将一些特殊的、重要的与具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。3、质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立与完

2、善档案管理制度，实行专人专管与定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。4、质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。要紧内容有:质检培训动态:当月质检培训的要紧工作情况。质检培训分析:人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。部门质检培训情况:要紧是各部门的质检培训情况及总结。投诉分析与常见案例通报:由大堂经理总结当月的投诉案例与访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月与上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。质检培训计划:要紧是下月工作计划。优质服务案例:对当月

3、的优质服务案例分析说明,作为培训教材。曲训班工作表:下月酒店与部门培训工作计划。三、质量检查表格式样1、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况与汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1） When:什么时间检查？2） Where:检查哪里？3） What:发生了什么？（客观描述）4） Wh0：涉及到的人。5） why:分析原因，直接与间接原因。6）how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人：日期：月日时间地点区域状况及检查问题处理意见昨口质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备注注：销售部另需下发每日宾

4、客意见至各部门3、月度质量分析1）当月酒店有关服务质量的重大事件。2）质量数据分析，包含下列内容：A、当月泗店有效投拆的数量B、当月酒店有效投诉部门分布情况C、各部门与上月有效投诉数量比较D、当月宾客意见3）典型投诉案例分析。4）下月服务质量管理计划。年月服务质量分析表（例）类别内容次数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4贵任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问

5、题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计服务质量评审细则（公共部分）奖励：1 .对部门的管理有创新建议者；2 .积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者；3 .积极参与省、市、集团、酒店的各类活动并获奖者；4 .工作出色，受到酒店领导多次夸奖者；5 .主动服务意识强，一个月三次以上得到客人或者其他部门书面夸奖;6 .责任心强，敢于对不良行为及时批判指正者；7 .工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；8 .拾巨额金（物）不昧者；9 .因工作需要自愿加班表现突出者；10 .上班、培训比较积

6、极，表现突出者;11 .尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；12 .提出合理化建议，经实施卓有成效者；13 .发现事故苗头，及时报告与采取措施，防止重大事故发生者；14 .为保护酒店财产与宾客生命安全，见义勇为者；15 .对提高酒店管理与服务有重大奉献；16 .厉行节约，操纵成本有显著成绩者；处罚：一、电话礼仪1 .电话响起三声之内未接起；2 .接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或者岗位）3 .未自报部门或者岗位4 .未与客人确认有关事宜5 .先挂断电话6 .接打电话时对客人或者同事不友好，不使用敬语二、礼节礼貌1 .未与3米之内的客人问好2 .与同事相遇未主动打招呼3 .与上

7、级或者客人同行时，抢先而行者4 .关于客人的召唤不予理睬5 .未做到以客为先、尊6 .对客服务时没有使用服务敬语7 .与客人接触时，表情冷淡，没有笑容8 .向客人递送物品时，不能用双手奉上9 .工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）三、仪容仪表1 .工作服未保持整洁2 .工作服未按规定扣好扣子3 .上班期间不戴名牌4 .名牌字迹模糊，看不清5 .头发未保持清洁，有异味6 .头发过长7 .指甲过长8 .当班时佩戴规定外饰物分O分分-2分分分分分分分O00分 15125523231115 2bl-2奖1-1-1-1-1-1-5-5-5-1-奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖奖扣扣分1 1分分1

8、1扣扣1 1扣分分1分分分分分分 1 Ix口口口口口口口口 * 4 +4* 1 Ll Ll 4* 分分分分分分分分 11 11 11 11 1 1 1 M L4J 4* 4* 1 ijM分分分 Illl 7 NH 3 I P1分分 1分分分分分分分1分分分分13分分扣分分分分分分分分1 1 Illl扣 22 B扣扣扣扣扣扣扣扣扣扣扣扣扣酌扣扣扣扣扣扣扣扣分分分分扣扣扣扣分分分扣扣扣分分分分分扣扣扣扣扣9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜10.上班佩戴统一发网11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳12.上班时间精神状态不佳四、行为规范1.服务时间与客人过于亲近或者纠缠2.向客人索要小费3.利用

9、工作之便假公济私4.代替他人签到签离5.工作时间擅离职守6.工作时间大声喧哗，追逐打闹7.工作时间私自会客8.下班后在酒店内游逛9.站立时依靠墙壁或者工作台10.当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发11.工作时间接打私人电话12.工作时间私自出店13.在员工通道内大声喧哗14.未按时间开启或者关闭空调、灯、自来水15.培训未准时参加或者无故迟到未请假者16.夜班人员在岗位上打瞌睡17.上下班迟到早退者18.违反员工手册中有关规定的五、行走规范1.走路未靠右行2.三人以上（包含三人）并排走3.行走时勾肩搭背4.未按规定路线行走5.见到地上有杂物不主动捡起6.使用客用电梯者（带客人除外）7.穿着便

10、服在公共区域行走8.使用客用洗手间六、发文规范1.发文中出现错别字2.发文的文号出现重复3.发文部门没有总监/经理签名4.发文语句不通顺七、考勤管理1.考勤员未每天进行考勤2.考勤员随意涂改考勤表3.考勤员弄虚作假，不认真考勤八、文档管理1.未能及时收发文件与归档文件2.遗失重要文件3.文件归档未按归档标准进行归档4.不认真审批各类表单5.不按酒店标准格式发文前厅部服务质量评审细则公共部分1、工作场所存放私人物品扣1.0分2、未按规定及时递送烟缸扣0.5分3、服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1O分4、下班后未及时清理垃圾扣1o分5、听电话未使用礼貌用语扣1O分6、未主动问候宾客扣1.0分7、对

11、客服务中缺乏热情扣1O分8、未做好宾客资料的整理与保管工作扣1o分9、未按规定做好交接工作（酌情扣分）扣1O分10、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5分11、随意调换工作铭牌或者工作铭牌字体不规范扣0.5分12、未及时上交各类宾客意见书扣2.0分13、未准时参加例会扣10分14、各类表单、报表填写糊涂或者错误，上报不及时扣1O分15、上班时间拨打、接听私人电话扣1O分16、上班工作效率低，影响对客服务扣1O分17、未按规定使用、保养设施设备扣1.0分18、未做好岗前准备工作扣0.5分总台接待1.不按规定接待宾客入住扣1分2.未及时按公安机关要求做好客户资料保护扣1分3.未能及时、准

12、确提供问讯服务扣1分4.各类表单、报表填写糊涂或者错误、造成差错扣2分5.未按规定操作、保养电脑扣2分6.验证不严，出现差错扣2分7.未作好已预定宾客的记录工作或者记录错误扣2分8.信息未及时沟通,操纵房态不准,造成差错扣2分9.未及时将宾客信息输入电脑扣2分10.未作好宾客资料的整理与保管工作扣2分11.表单传递发生差错，影响服务质量扣2分12.未做好已预订宾客的记录工作或者记录错误扣1O分13 .未做好VIP接待的准备工作扣2分14 .未认真审核当值报表及表单，造成错误扣1分15 .未及时更换手工排房表扣2分16 .未及时做好交接工作扣1分17 .当班期间房卡张数误扣1分18 .散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分19 .见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分20 .泄露预订信息与会议信息扣5分21 .未经批准,擅自调整房价或者超越权限扣3分22 .当天未按规定操纵好客房预订,造成差错扣2分二、总机1 .话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣2分2 .电话转接错误或者接私人电话扣2分3 .转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣1分4 .私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣3分5 .退房后未及时关闭外线，