XX市购买居家养老服务考核办法.docx

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1、XX市政府购买居家养老服务考核办法第一章总则第一条目的为进一步管理好居家养老服务工作，促进我市居家养老服务持续、有序、高标准的发展，提升老年人幸福感、获得感、安全感和满意度，同时规范政府购买居家养老服务供应商（以下简称服务供应商）服务秩序和服务质量，特制定本办法。第二条制定原则坚持客观、公平、公正的原则，针对服务供应商管理规范、服务团队人员、服务内容及质量、服务平台进行考核，通过考核监督管理，客观公平地评价并监管服务供应商的服务质量。第三条适用范围本办法适用于为XX市政府提供居家养老服务的供应商。第二章考核方式第四条电话回访客服每个月对服务对象进行一次电话回访，回访率达80%,跟踪服务质量，了

2、解服务满意度。第五条走访市民政局、镇（园区）、村（居）委会三级监督部门不定期走访服务对象，与服务对象面对面的沟通交流，倾听服务对象最真实的心声，更清晰地了解服务实际情况，及时解决服务对象反馈的问题。第六条委托第三方社会组织评估由市民政局单方委托第三方社会组织每季度对服务供应商开展的居家养老服务情况进行专业评估和满意度调查，明确评估时间、评估方式、评估人员、评估对象、评估内容，并对评估情况和服务对象满意度情况进行总结，形成XX市政府购买居家养老服务第季度评估报告交市民政局，评估和监督管理结果作为服务供应商奖惩、经费结算和退出的依据之一。服务供应商应当按照市民政局或第三方评估机构要求主动提交相关资

3、料及履行协助等义务，如逾期提交视为没有相关资料或未履行有关义务的，因此产生的不利后果由服务供应商承担全部责任。第三章考核内容第七条管理规范服务供应商应建立健全各类居家养老服务管理制度，明确组织及人员分工职责，形成规范化的服务流程和人员管理体系。服务供应商应每年制定居家养老服务人员培训计划，定期开展技能和安全知识培训。项目主管需每月10日前向市民政局书面汇报上个月服务开展情况，包括总体服务情况、助老员招录情况、入户走访情况、服务质量的管理、存在的问题及改进措施等。主管每月对服务对象进行入户走访，每个镇（园区）每月走访不得少于5户，听取服务对象的意见和建议，并保存走访视频或图片，形成走访记录、问题

4、的整改措施等资料。主管至少每周召开一次片管级会议，提出工作总结，包括上阶段工作的执行情况、发现问题的整改措施及落实情况、民政部门或第三方社会组织反馈的问题通报及整改情况、下阶段工作计划和部署。片管每月至少召开一次助老员工作会议，参会率不得低于80%o片管对本片区的所有服务对象每季度进行一次入户回访,形成回访记录。平台反馈的不愿意接受每月电话回访的或无法联系的服务对象，片管应每月上门进行回访。助老员服务后应填写XX市政府购买居家养老服务记录单，同时需助老员和服务对象双方签字认可，禁止弄虚作假。片管每月对记录单进行收集整理并交给项目主管登记建档，档案要完整、详实、可查。第八条服务团队人员要求服务供

5、应商需明确一名项目主管和适量片管（每个镇、园区至少一名），项目主管需具有3年以上从事居家养老服务工作经验，且当年在XX市域范围内工作时间不少于20天/月，每少一天扣5000元当季服务费，超过3天/月的，市民政局有权视情况决定随时解除合同。招录的助老员与服务对象比例不高于1:105。发现三次按违约处理，市民政局有权随时解除合同。助老员必须在上岗前取得养老护理员上岗证，上岗证书至少为初级养老护理员资格证书。服务供应商应与录用的助老员签订劳动合同，并在签订劳动合同一个月内为其购买意外伤害险和依法缴纳社保及其他费用。第九条服务内容及质量服务项目应包含生活照料通用服务和专业服务的内容，服务人员应熟练掌握

6、专业的养老服务知识、方法和技能，确保服务质量。生活照料服务应满足XX市居家养老服务与产品清单的要求，且服务供应商为每位服务对象每月开展服务1次，每次2小时，服务项目不少于三类，否则为无效工单。在每次服务过程中，助老员需向平台上传3张（含）以上照片，照片应包含服务前、服务后和服务记录表的内容。各片区片管对每位服务对象每季度进行一次实时回访，形成回访记录。服务过程中应保障服务对象和工作人员自身安全，妥善处理可能发生的突发事件，遇有影响服务对象和自身安全的情况时，应立即停止服务并向民政部门报备。服务过程中禁止同服务对象发生言语、肢体等冲突，禁止向服务对象推销产品和传教，禁止以任何名义收取费用，不得实

7、施与履行合同无关的行为。助老员服务期限内受到服务对象3次及以上投诉，经查证属实，或受到媒体曝光批评，取消其养老护理员资格。第十条对招标文件的响应情况办公场所:服务供应商中标后一个月内须在XX区域内设置固定的办公场所并完成注册、登记工作。每逾期一日则按合同总金额的万分之三承担违约金，市民政局有权随时解除合同，并追究乙方违约责任。嵌入式养老机构建设与运营：服务供应商在中标合同签订之日起一年内，在XX市区域内建设或运营一所30张（含）以上床位的社区嵌入式养老机构：于中标合同签订之日起3个月内完成选址，4个月内完成设计，5个月内正式施工，个月内完成全部装修并达到使用及运营要求，12个月内正式投入运营及

8、使用，并将上述建设方案及时报送市民政局。中标合同签订前5日内，服务供应商应当向甲方缴纳20万元专项履约保证金，该保证金由市民政局于服务供应商完成选址后无息返还5万元，施工并装修完成后无息返还5万元，正式投入运营后无息返还10万元，否则不予返还，且按违约处理，市民政局有权随时解除本合同。助餐助浴车辆配备：中标合同签订之日起半年内服务供应商自行配备助餐助浴车一辆，能满足车内理发、助浴等功能，并配备相应的便携式保温、洗浴等满足功能需求的设备，用于合同履行期间为服务对象提供相关服务；中标合同签订前5日内，服务供应商向市民政局缴纳10万元助餐助浴车专项履约保证金，该保证金在服务供应商完整履行助餐助浴车辆

9、配备事宜后3个月内予以无息返还。服务包及标识：服务供应商为每个助老员配备服装（按甲方要求统一印制标识及字样）及设备齐全、价值不低于350元的服务包（含测温枪、口罩、血压仪、血糖仪、理发套装、剪指甲套装、剃须刀、电吹风、擦玻璃套装、一次性手套和橡胶手套、清洁球、毛巾、抹布、垃圾袋、鞋套、酒精棉签等）。服务包价值低于350元，市民政局有权按市场差价自行在当季服务费中扣减。公益活动开展：服务供应商在服务期限内自行出资面向困难、高龄等服务对象开展不低于一次的公益活动，可结合春节、端午、重阳节等中国传统节日发放米、油、被子等慰问品，总金额10万元，每次每户发放的慰问品价值不得少于200元。第十一条服务满

10、意度第三方社会组织每季度对服务对象进行满意度调查，并对调查结果进行汇总，调查内容应包括但不限于：(I)助老员及片管服务态度；(2)助老员服务质量和效果；(3)助老员服务技能和专业水平；(4)助老员对突发情况的应急处置能力；(5)助老员责任心和主动服务意识；(6)助老员仪容仪表及文明用语。第四章考核等级第十二条等级划分本考核分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核总分IOO分，90分以上为优秀，80-89分为良好，65-79分为合格，65分以下为不合格。第十三条考核依据服务考核依据：本考核针对所有服务供应商，考核总分100分，第三方社会组织每季度依据XX市政府购买居家养老服务考核表(服务部分)

11、出具专业评估报告，分值权重占70%；第三方每季度依据XX市政府购买居家养老服务满意度调查表出具满意度调查报告，分值权重占30%。平台维护考核依据:本考核针对XX市智慧养老服务信息平台维护方，考核总分IOO分，第三方社会组织每季度依据XX市政府购买居家养老服务考核表(平台部分)考核，本部分独立考核。第五章考核措施第十四条奖惩年度考核结果超过3(含)个季度被评为优秀等级的服务供应商，市民政局可授予“优质养老服务供应商”的荣誉。服务供应商存在利用服务骗取政府资金行为的，一律给予警告，责令限期改正，追缴违规所得，并扣除当季服务费五万元，骗取政府资金行为包括但不限于：(1)原服务对象搬离服务地，故意瞒报

12、信息的；(2)瞒报服务对象死亡信息的；(3)未开展或未全部开展服务，伪造服务信息的。根据“第十三条服务考核依据”，服务质量优秀和良好的全额支付当季服务费用；合格的扣除2万元当季服务费用；不合格的扣除3万元当季服务费用。根据“第十三条平台维护考核依据”，考核优秀和良好的全额支付当季服务费用；合格的扣除2万元当季服务费用；不合格的扣除3万元当季服务费用。第十五条退出年度考核结果和招标文件的响应情况作为下一年度招投标的依据，服务期内两次考核不合格或招标文件的响应情况未按要求履行到位的，采购方视情况可取消政府购买居家养老服务供应商参与投标资格。第六章费用结算第十六条结算依据服务供应商于下季度首月20日

13、前向采购方提供实际服务人数、服务内容凭证等证明其已经履行全部义务的相关资料。市民政局结合电话回访、走访以及第三方社会组织考评结果，审核服务供应商当季服务人数和服务内容。第十七条结算方式市民政局按上述考核等级确定当季服务费用，服务费用按实际服务量与考核结果按季度结算。具体方法为：承接居家养老服务的机构提供实际服务人数、服务内容凭证等资料交由市民政局。市民政局结合电话回访、走访了解以及第三方养老服务评估机构考评结果审核无误后确定当季服务费用。付款方式按市财政局支付程序执行。第十八条评估结果存疑处置服务供应商对考核结果（包含专业评估和满意度调查结果）存在疑义的，由市民政局、市财政局组织进一步核实，出具相关处理意见。第七章附则第十九条本办法为招标采购文件及采购合同的组成部分。第二十条本办法履行过程中，如遇法律、法规、规章、XX市人民政府或上级有关部门实施的文件或有关规定调整或变更,市民政局有权按照上述有关规定单方决定调整或变更采购合同的权利和义务。第二十一条本办法自2023年元月1日起施行。第二十二条本办法解释权归市民政局、市财政局所有。