某公司营运部管理手册.docx

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1、某公司营运部管理手册目录营运部概述营运部经理岗位职责第一章、前厅部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第二章、沐浴部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第三章、餐饮部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第四章、休闲部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第五章、客房部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制

2、度第四节、服务工作流程国第五节、常见事项的处理及解答第六章、保洁部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程困第五节、常见事项的处理及解答第七章、足疗部第一节、岗位职责第二节、管理制度第三节、项目与功效第八章、客人投诉的处理营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心表达部门;营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理与服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与进展；营运部要紧职能是在以运营部经理为核心

3、的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象与声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育与业务培训，不断提高人员素养，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用与合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势与特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。营运部经理职位概述在总经理的领导下，全面负责与管理部门的

4、日常工作，贯彻落实公司管理制度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施;分析经营状况与市场进展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好成本操纵，提高公司利润； 充分发挥各级管理人员与服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度； 抓好下属的思想教育工作，稳固员工队伍，减少人员成本； 制定部门培训计划，组织部门培训，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展； 参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问题，布置工作任务； 抓好部门

5、内部的沟通协助及本部门与其他部门的配合工作； 协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，树立与提高公司形象。第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述 在营运部经理领导下，全面负责与管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保部门工作的顺利开展；工作职贵 熟知部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责； 做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务； 检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部门工作； 熟悉收银系统，清晰每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为； 根据公司要求制定会员卡销售任务，培训下属员工

6、的销售技巧，提高会员卡销售业绩； 主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录； 每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除； 熟悉员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳固员工队伍； 合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤； 掌握在店客流情况，及时解决客人的要求与出现的问题，对客人的要求与客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进； 及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果； 做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本操纵，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作； 认真检查设施设备的使用情况，同时做好设施设备的保养及维修工作的跟进；

7、积极配合其他部门做好服务接待工作。收银领班职位概述 贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责 组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求； 负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协调、操纵收银准确实施； 负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范与收银员的任职要求，阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执行； 严格贯彻执行员工手册及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导属下员工自觉遵守； 认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技

8、巧与接待水平，确保各收银岗位的优质服务；协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导与处理各类工作业务问题； 处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作； 密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞； 每日就消费结算账目问题向总经理与财务部汇报工作； 完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出全面的工作流程及操作标准，针对平常工作上出现的问题、及其处理方法与前台收银工作程序等进行全面讲评，积极开展现场督导培训，提高员工的素养； 关心熟悉员工的思想、

9、生活与工作，团结与激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务； 负责督导员工严格执行收入款项的保管，投放等有关防抢、防盗等安全防范措施，确保安全； 负责本部门工作环境的清洁，确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序，保证设备设施，电脑、电话、POS机、险钞机等运行完好，按规定进行保养； 负责处理协调解决前厅发生的宾客结账纠纷，尽最大程度使宾客满意； 完成上级领导交办的临时任务。接待领班职位概述 在前厅部经理领导下，负责与管理接待的日常工作，完成上级下达的工作指示；工作职责 组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求； 身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工

10、作； 协助前厅部经理布置好各班次的日常工作与部门排班工作; 严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作； 协助前厅经理做好对部门员工的培训工作； 配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报； 做好部门物品的领用工作； 研究部门服务细节不断提高服务质量： 协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容。 完成上级领导交办的临时任务。迎宾员职位概述 确保为进入公司的每位客人做好服务接待工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责 遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司会员卡销售工作； 微笑、热情、主动根据服

11、务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见； 及时清理区域卫生、报刊杂志整理，保持区域的卫生状况良好； 针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化服务； 客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，熟悉情况的细节，全面做好记录； 客人等人、休息时，及时送上饮品，客人离开时，提醒客人带好随身物品，检查是否有遗漏物品； 雨雪天气，地面潮湿时请多使用“小心地滑”“请小心”服务语，并为客人准备好雨具。收银员职位概述 准确快速为客人办理结账、转账、会员卡、发票打印工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责 遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯； 严格执行财务管理制

12、度，钱物妥善保管，按规定时间交款，有关优惠、免单帐单应找负责人签字方可； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司会员卡销售工作，耐心向宾客解释出现的消费疑问； 微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见； 及时清理、整理区域卫生，保持区域的卫生状况良好； 按应收款数目收款，收款与找兑，应与宾客当面点清； 熟悉当日促销项目及促销活动的规定与注意事项； 关于违反财务制度的行为要敢于制止与揭发，起监督作用； 做好营业前的准备工作，预备好零钞，检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。接待员职位概述迅速为进入客人开取手

13、牌，快速为客人发放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人鞋子，准确为离场客人取鞋；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施； 保持鞋吧的卫生清洁，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，确保提供的拖鞋卫生清洁、干爽； 各班次做好手牌的消毒、清洁工作，按照手牌的顺序进行发放； 掌握鞋房的工作程序，做好鞋房的服务工作，做好皮鞋保养促销工作; 拖鞋的发放根据客人的体型进行发放，保证提供拖鞋的大小合适，左右正确； 做好与收银、迎宾的协调配合工作。泊车员职位概述 负责停泊与领取客人汽车，确保汽车毫无损坏，随时准备为客人提供高效与周到

14、的服务；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 协助公司客人的停车与取车； 确保停车场入口与停车场的交通畅通； 在停车时确保车辆被锁好，记录下有损坏的地方； 确保顺利的将车交给客人； 需要时协助前厅叫出租车； 随时检查公司门口卫生，确保门口干净； 熟悉停车场车辆的情况，迅速准确为客人停车。员工通道保安员职位概述 时刻保持高度警惕性，严格检查进出公司人员确保公司财物不外流；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 加强对员工出入物品的检查，严禁易燃、易爆、危险品进入酒店，发现员工携带公司物品出去时，予以扣押，并登记当事者姓名、部门上报公司； 操纵与监督员工打卡制度的落实，严禁员工代打卡现象，坚持一人一卡制； 做好公司饮用水的储备及各部门的领用记录； 严禁员工着装不整，穿拖鞋、背心进入公司，发现此现象应严格制止;加强对员工证件的检查，员工进出公司，一律凭员工证放行，无证者一律不准进入，员工出入，大、小包一律同意检查； 禁止与员工谈非工作问题，打闹、嬉戏，做与岗位无关的事； 检查证件、物品时，应举止大方，礼貌对人。停车场保安员职位概述 确保停车场车辆的安全，确保车辆进出顺畅；工作职责 遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯； 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放位置； 负责巡查车辆及车场设施