某某医院开展医疗服务提升年活动实施方案.docx

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1、某某医院开展“医疗服务提升年”活动实施方案为加强医院各项管理，持续推进“三好一满意”活动，全面提高医疗服务质量，保障人民群众身体健康，根据市某文件精神，结合医院实际，特制订我院“医疗服务提升年”活动实施方案，内容如下：一、活动目标通过开展医疗服务质量提升年活动，加强医院行风和队伍建设，健全完善各项制度，明确责任，规范医院管理，改善就医环境，提高医疗服务质量，优化服务流程，改善服务态度。从抓细节入手，及时整改缺点，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，不断提升人民群众对医院的满意度。二、活动内容（一）加强软硬件改造升级优化医疗卫生服务环境坚持以“病人为中心”的服务理念，根据具体情况，合

2、理布局科室，包括挂号、就诊、收费、取药等各个部门和各个环节。保持良好的院容、院貌，做到服务标识规范、明显,医护人员上班着装整齐，健康宣传标语、专栏醒目，保持工作及病员休息环境干净舒适，为就诊群众提供一个清洁、舒适、温馨的就医环境。1、为了使心脑血管病、急性中毒、急诊、急救的病人得到更加规范的诊断、治疗，医院将在今年年完成内科分区，分为内一科与内二科两个病区，相关人员已在去年下半年已经进修完成，所分病区正在进行设施设备的小改造，将在今年第一季度全面完成内科病区分区；2、进行布局改造，计划六月底前完工：收费处、药房、检验科、影像科等需要等待结果的医技科室窗口加装对讲呼叫系统，更好地实现医患对话，收

3、费处加装收费明细电子屏,让病人明明白白消费，为患者提供更加人性化的服务；3、为医院所有病房安装闭路电视，真正让病人感受到“温暖如家”的感觉，在大厅安装大尺寸的电视，滚动播放医改新政策、医院新举措、医院惠民措施等，提升医院在群众中的满意度；4、随着新医改的推进及新农合报销比例的不断增大，住院患者也越来越多，原有的洗衣房已不能满足不了医院现有患者的要求，尤其偏逢阴天下雨时，患者被服不能及时晾干、及时更换，计划六月底前对洗衣房进行改进，首先扩大洗衣房空间，然后购置大型洗衣机、甩干机、烘干机等设备，更好地为患者服务；5、由于新医改政策的要求，医院实行基本药物制度，药品种类不全，不能满足患者要求，患者不

4、得不到医院外各大药店购药，为了给患者提供更加便捷的服务，计划与物流合作，在牙科旁边增设便民药房，满足患者需求；6、加强餐厅管理，为职工及患者提供更加方便、卫生的就餐环境和更加丰盛、可口的饭菜，以前医院实行为术后病人免费提供营养餐服务，下一步计划为所有住院患者提供免费就餐服务。（二）落实各项制度提升医疗质量服务要建立在提高医疗水平、加强医疗质量管理基础上。全面落实医疗质量核心制度，严格执行医疗质量管理奖惩制度，推进医疗质量持续改进和提高。1、以医疗质量为核心，认真抓好医疗质量安全各项制度落实，定期组织学习法律法规如执业医师法护士管理办法侵权责任法等，增强医疗质量安全责任意识；2、严格规范诊疗服务

5、行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查，落实病历书写规范制度和处方点评制度，每月进行处方点评、医疗质量分析，对于出现不合格处方人员结合医院现行绩效考核制度，给予一定的处罚；3、加强质控管理，重点是护理部与医务科的工作，由两个分管副院长每人负责一块，进行督导落实；4、认真落实首诊负责制，加强各科室之间沟通与协调，使诊治全程责任清楚，保证就医安全，防范医疗纠纷及事故发生；5、加强中层干部培训，提升中层干部的管理素质与业务能力，通过与上级医院结对帮扶，加强双方交流，提高医院管理水平，提升医务人员业务知识水平；6、医院现人员缺口较大，今年计划引进4-6名优秀的医疗、护理专业的大中专毕业生来充实我院医疗

6、队伍，同时做好年轻医务人员的业务培养。计划派出10名人员到上级医院进修学习，提高整体业务水平；7、对新进职工进行岗前培训，定期开展医务人员“三基三严”训练，组织临床医务人员进行心肺复苏、洗胃术等的急救演练。营造良好的学习氛围，全面提高医疗人员业务素质及基本技能；8、加强对乡村医生进行多种方式培训，规范服务行为，提升服务能力，真正做到送医送药上门，促进乡村医院与医院的沟通协调，形成上下联动的服务格局。（三）改善服务态度提高服务水平加强职业道德教育，强化服务意识，坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务

7、作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。1、通过开展争创“医院最美护士”、“星级服务窗口”等评选活动，充分调动职工使用文明用语、改善服务态度的积极性，持续改进服务模式；2、建立“以病人为中心”的服务理念，转变服务模式，大力推进全科医师团队家庭签约服务模式，做到“五有一提高二3、进一步理顺基本公共卫生服务，现公共卫生科专职人员配备不足，慢病回访等主要依靠临床医生兼职来完成，明年医院将全面充实公共卫生科力量，人员配备达到6-8名，使每人负责一个村片，专门从事基本公共卫生服务，服务团队严格实行“五统一”，严格做到“五公开”；4、通过

8、制作发放医疗服务联系卡，提供电话咨询、预约就诊、签订家庭健康保健合同、上门随访、家庭病床、提供双向转诊跟踪服务等方式，为居民提供连续、有效的医疗服务并逐步建立相对固定、和谐的医患关系。（四）加强行风建设坚决维护群众利益从切实维护群众切身利益的高度，抓好行业之风建设，遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私及医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为;坚决杜绝“大处方”、滥检查等不规范医疗服务行为；设立意见箱、投诉电话，接受群众的监督；严肃院纪院风，弘扬高尚医德，树立医院行业形象。三、活动时间第一阶段准备部署：20某某年2月份。制定“医疗服务提升年”活动实施方案，成立领导小组

9、，召开全体职工大会。第二阶段组织实施：20某某年2-10月份。召开全院职工大会的基础上，全面使职工提高思想认识。让各科室发动每个职工，提出建议，查找缺点，加强质量管理，安全管理、医患沟通和文明规范化服务等管理体系，推选20某某年医院“最美护士”和“星级服务窗口”。第三阶段总结交流评比：12月份。表彰在活动中表现突出的科室和个人、弘扬好的经验和做法，建立科学的长效机制。四、工作要求1、加强领导，注重实效。各科室要提高对开展“医疗服务提升年”活动重要性的认识，加强领导、根据实际、精心组织、注重实效。对积极的科室予表扬奖励，对消极不动的科室要批评处罚。2、积极参与，加强宣传。各科室要让每一位职工主动参与到“医疗服务提升年”活动中来。宣传医院在加强医疗、服务质量管理，优化医疗服务的好措施、好做法。宣传涌现出的先进典型，树立良好的行业形象。3、强化监督，落实检查。要重视群众的投诉，接受各级人员督导的作用。领导小组不定期开展专项检查，并将结果纳入年终绩效考核，作为奖金发放和评先评优依据。