某汽车员工礼仪规范手册.docx

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1、某汽车员工礼仪规范手册瑛作聿巳于TO本土职业经理人机构2007年5月19日大家是否都熟悉讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为保护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的保护者。“客户至上、服务至上”作为XX的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位XX员工的期望。作为一名XX人，我们的一言一行都代表着XX的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到XX的企业声誉，既使XX有再好

2、的商品，而对客户服务不周，态度不佳，估计也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位XX员工的基本要求，也是表达公司服务宗旨的具体表现。XX礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望XX员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的XX人。1. 微笑42. 仪表要求53. 工作时保持自身良好的仪态74. 常用礼节95. 1握手96. 2鞠躬94.3问候105. 文明用语117. 1基本用语115.2常用语言118. 电话礼仪128.1 接电话的四个基本原则

3、128.2 电话的拨打137.座位次序147.1会谈时的座位安排147. 2会客室的座位安排149. 3会议室的座位安排149.1 宴会时的座位安排149.2 乘汽车时的座位安排147 .6乘列车时的座位安排148 .名片的使用方法159 .1名片的准备1510 2同意名片1511 3递名片159 .客人接待的通常程序169.1 客人来访时169.2 询问客人姓名169.3 事由处理169.4 引路169.5 送茶水179.6 送客1710 .访问客户1811 .办公室礼节应用1911.1 引路1911.2 开门次序1911.3 搭乘电梯1912 .办公室规定2012.1 值得注意的办公细节2

4、012.2 办公秩序2013 .建立良好的人际关系2214 .如何做一名被上级信赖的部下2215 .发扬XX团队精神2316 .自我检查2416.1 办公室篇2416.2 电话篇2516.3 接待篇261 .微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善与沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养与他的魅力，从而得到人的信任与尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？下列是几种训练微笑的方式。双手按箭头方向做“拉”的动作，

5、一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边上提，一边使嘴充满笑意。2 .仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意下列事项：女职员女职员在仪表方面应注意下列事项:MU风要大方、用体W子长R超宜一断电之氟无舄髀M过祗芥利居,询用超勤热色一发,M齐工长戏用发卡“昼&子龙工渊坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开身体稍向前倾，则表示尊重与谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但

6、要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。3 .工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重与尊重他人的表现，也能反映出一位XX员工的工作态度与责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺的直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或者腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖

7、分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，下列为错误的坐姿:蹲姿假如你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆动幅度过大戴手套或者手不清洁4 .常用礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你明白握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或者4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或者亳无力度。要凝视对方并面带微笑。4. 2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意

8、念，从而表达于行动，给对方留下诚心、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：5、驼背式的鞠躬6、能够看到后背的鞠躬5. 3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5.文明用语客人来访或者遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5. 1基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员务必竭诚相待、主动问候顾客，战立

9、、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！关于预先明白来店的顾客把写有“欢迎OO先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气,随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？、“您觉得怎么样？”“请教您一些情况能够吗？”看到顾客想询问情况，或者是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并使用下列说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们己经为您准备好了饮料，假如方便的话，请您到桌子那边

10、，请教您一些情况能够吗？“假如”、“假如方便的话”、“是否能够”询问顾客联系方法下列为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的马用途”；询问时使用如下用语“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？、“请问您在哪里工作”、“假如方便的话，我想拜访公司，是否能够告诉我贵公司的地址与电话号码呢？、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”“再见”或者“欢迎下次再来”在客人告辞或者离开XX公司送顾客出厂时使用。6. 2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用下列语言了呢？2、对不起3、烦恼您4、劳驾5、打搅了6、好的7

11、、是8、清晰9、您10、X先生或者小姐11、X经理或者主任12、贵公司13、XX的父亲或者母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）7. 电话礼仪6.1接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，XX丰田XX部XXXw（S线）“您好XX部XXX

12、w（内线）如上午10点往常可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等务必对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍、“那么明天在XX,9点钟见等等确认时间、地点、对象与事由如是传言务必记录下电话时间与留言人5.结束语“清晰了”、“请放心”、”我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下

13、电话后再轻轻放回电话机上重占a八、1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能懂得的专业术语或者简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序与所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国XX丰田公司XX部的XXX,o一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？、“烦恼您，我要打XXX先生。”、“您好！我

14、是XX丰田XX部的XXX”务必要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的情况，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“烦恼您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度与蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重占1、要考虑打电话的时间（对方如今是否有的时候间或者者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或者私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。8. 座位次序当你去拜访客户或者有客户来访时，你明白坐在哪里如何安排座位吗？只要明白了座位次序的规律，也许你就再也不