某汽车服务话术姜勇.docx

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1、某汽车服务话术姜勇江淮轿车服务品牌话术与服务业务话术目录第一章尊显专业1、人员上岗认证142、国际标准的服务流程14第二章遵行快捷1、专业级快速保养152、热情的接待服务15第三章尊享安心1、超长质量承诺使用安心162、未确认服务不收费163、服务过程全透明174、100%维修品质检验175、原厂配件17第四章尊崇礼遇1、爱车白手套计划182、三位一体交车183、24小时服务热线194、一站式专属服务19第五章尊荣关怀1、出行免费安全检查202、汽车文化学堂203、进场免费洗车214、“手拉手”工程21第1篇服务品牌话术第1章服务流程内话术1 .七步流程预约1.1 为什么要做预约及预约的好处？

2、251.2 两次免费保养过后应该怎么保养？261.3 每隔5000公里要做什么保养？定期保养需要做什么内容？-261.4 首保时需要带什么证件？271.5 超过预约时间怎么办？271.6 我现在没有的时候间保养,过段时间保养,对车辆与保修有什么影响？281.7 为什么我们是5000公里保养，有的车时7500公里保养？291.8 我的保养手册丢失怎么办？291.9 不记得做每5000公里的定期保养怎么办？301.10 我在异地出差如何做保养？301.11 宾悦车为什么不能到瑞风店维修？311.12 上次维修的项目怎么还是有问题？311.13 保险到期时如何续保？321.14 出现了异味，这是怎么

3、同事？321.15 车辆发生交通事故后如何处理？331.16 发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下处理？33第2篇服务业务话术第1章服务流程内的话术2、七步流程一一接待2.1 我在车上等了这么久，怎能么一直没有人来接车？342.2 你能够帮我介绍一下你们厂里的环境吗？342.3 我的时间有限，所有的业务你帮我处理吧，我走了352.4 我可不能够直接跟车间里的师傅确认问题？352.5 你们客休室都配备了什么样的功能？363、七步流程一一维修项目确认3.1 保养项目可不能够不更换零件？这些看起来都没坏，应该清洗一下就能够，这样可以省一点钱373.2 维修项目工时费用是多少会不可能很

4、贵？383.3 维修的这些项目一共需要多少时间？会准时完成吗？393.4 收零件费后为什么还要收工时费？393.5 维修时间为什么这么长？403.6 为什么修车前需要签这么多字？-413.7 是否能够帮我多检查一下其他的项目？-413.8 为什么需要我跟你们一起去试车？-423.9 什么是维修五件套，为什么要用？-423.10 初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目-434、七步流程作业4.1 我新买的车，想进车间看看你们在如何维修，能够吗？444.2 我的车在车间里为什么没有人在维修啊？-454.3 我的车子什么时间修好？454.4 为什么接车的时候没有检查出这个问题，是不是被你们修坏的啊

5、？-464.5 为什么之前预估过，现在又有追加的维修项目？465、七步流程一一出场检查5.1我的车已经修好了，已经停在那里，为什么还不还给我钥匙？-476、七步流程交车6.1 更换后的配件保修怎么算？-486.2 我的维修项目这么多，能够打折吗？486.3 公司提供的免费服务，会落实做到吗？-496.4 为什么没有准点交车？497、七步流程一一客户回访7.1 我现在不方便接电话，有的时候间再跟你联络507.2 你们为什么总是给我打电话？507.3 跟你们反馈过的问题，都没有解决，什么时候才能给我真正解决问题呢？51第2章客户常关心的问题话术1、客户常关心的：配件问题1.1 配件缺料这么久，你们

6、服务店是怎么做生意的？521.2 配件价格怎么这么贵？521.3 为什么车行驶时会产生很大的噪音？531.4 为什么要加防冻液？有何好处？541.5 车用一段时间后，车灯罩为什么有水雾这是怎么回事？551.6 为什么我的轮胎会出现鼓包？552、客户常关心的：保养问题2.1 工时价格怎么这么贵？562.2 我不做保养，换换机油就行了？572.3 为何已付保养工时，其他项目配件更换工时还要另行收费呢？572.4 为什么首次保养是3000公里，后面的保养是5000公里？582.5 在你们这做定期保养跟在外面做，有什么区别？582.6 在保修期内做保养要收费吗？592.7 所在的城市里没有你们的服务站

7、，定期保养要去哪里？592.8 为什么要加玻璃洗涤液？602.9 什么是强保？为什么要强保？602.10 为什么这个配件能够修，却要更换总成呢？-612.11 新车磨合期要注意什么问题？-612.12 新车磨合期是在多少里程内？622.13 请问强保后多少公里要同厂保养？623、客户常关心的：技术问题3.1 底盘问题3.1.1 宾悦车行驶时，前排座椅有共振现象？-633.1.2 宾悦车行驶中出现跑偏？633.1.3 宾悦车车轮发出“嗡嗡”的响声？643.1.4 宾悦车制动时刹车踏板弹脚？643.1.5 宾悦车跑了一段时间前轮吃胎严重？-653.1.6 为什么我的车底盘这么低？653.1.7 方

8、向盘低速时为什么这么重？663.1.8 转向时噪音比较大？663.2 发动机问题3.2.1 发动机抖，排气管冒白烟是怎么回事？-673.2.2 发动机故障灯为什么会亮，但是不影响使用？673.2.3 发动机运转无力，提速慢68324开空调时发动机容易熄火？683.2.5 汽车行驶时突然熄火，然后再启动不着车？69326发动机冷车启动怠速高，一段时间后恢复正常？693.2.7 发动机怠速抖动？703.2.8 发动机不能起动703.2.9 方向盘转到极限发动机容易熄火？713.2.10 宾悦部分车型百公里为何油耗高？713.2.11 换挡重,通常是一档或者倒档重723.2.12 请问宾悦的油箱容量

9、是多少？燃油指示灯亮后还能行驶吗？723.2.13 为什么我的车这么耗油？723.2.14 为什么我的新车行驶一段时间后会缺少机油？733.2.15 为什么我的车在怠速时方向盘会抖得厉害？733216为什么我的车很难挂档？733.3 附件问题3.3.1 空调不凉怎么办？-743.3.2 怠速偏高，点火开关在“ON”位置时电子扇高速运转？743.3.3 为什么发动机熄火后中控门不能自动弹开？-743.3.4 为什么空调系统制冷慢？753.3.5 空调压缩机不工作？线束接触不良？-75336为什么我的车玻璃不好升降（电动玻璃）763.3.7 车内雾气较重如何除雾？763.4 异响问题3.4.1 玻

10、璃升降异响773.4.2 行车时前轮发出刺耳噪声773.4.3 车行驶不良路面时门异响？783.4.4 不良路面行车时车身前端发出“嘎吱嘎吱”的怪声？783.4.5 起步时后刹车部位有摩擦声音？79346踩刹车时。车前面发出“当当”的碰撞声？793.4.7 在行驶中车后部与刹车时有异响？803.4.8 发动机附件皮带松动引起的异响？813.4.9 开空调A/C开关车内有呜呜的响声？824、客户常关心的：保修问题4.1 由于品质问题造成的救援费用由谁来承担？834.2 出现品质问题造成的误工，精神缺失等费用怎么计算？834.3 这次我车上的配件没有坏，为什么你要免费帮我更换？844.4 在非4S

11、店更换的配件可不能够进行保修？844.5 车辆的保修范围是如何界定的？854.6 什么情况下不享受保修政策？854.7 在没有服务站的地方，我要如何申请保修？864.8 为什么有些车主的免费保养期限是3年10万公里？864.9 车辆出现交通事故算不算在保修的范围内？874.10 如何保修配件？874.11 经你们服务店检测我的发动机的确烧机油，在保修期内我要求更换总成。884.12 请问我的车子都在朋友保养厂定时保养，未在指定江淮轿车的服务店保养，现在保修期内能否给予办理索赔？如现在回厂保养，能否以后在保修期内能够索赔？88第3章服务店禁忌语言1、当服务店碰到疑难技术问题，暂时无法应对时：89

12、2、当客户咨询服务店保修或者救援事项时:903、在正常工作时间内，客户进厂或者收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：914、在非正常工作时间，客户进厂或者收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：925、当客户咨询自己的车辆是否是纪念版时：936、在处理投诉事宜时：-94第1篇服务品牌话术1服务品牌理念2.五星服务全心为你尊显专业遵行快捷尊享安心尊崇礼遇尊荣关怀3现阶段服务品牌承诺1服务品牌理念服务品牌崛灯Mw0n1yFrYou是江淮轿车客户价值的核心价值诉求，鲜明的表达了江淮轿车以消费者价值为核心的经营理念。在产品交付客户前，江淮汽车在产品研发、工程设计、供应商管理、生产一致性操纵、售前售中服务等各过程

13、、各工种、各岗位为实现更精益、更精细、更精美的产品而倾情倾智。在产品交付客户后，通过遍布全国的网络体系，专业、贴心、及时、高效的服务，让客户驾驶江淮汽车倍感得心应手。品牌口号：五星服务全心为你江淮轿车以客为尊，通过专业、快捷的维修服务，处处表达关怀礼遇的全程接待，与对车辆使用的持续关注与关怀，为客户提供安心、放心的星级服务体验。在服务的每一个细节都表达了OhIyFQrYoU的核心价值诉求。2五星服务全心为你“五星服务全心为你”从专业、快捷、安心、礼遇、关怀五个方面规范要求了江淮轿车的服务标准，按照星级服务的标准在各个环节表达以客为尊、一切为了客户的服务理念。尊显专业：人员认证上岗、国际标准的服

14、务流程遵行快捷：专业级快速保养、热情的接待服务尊享安心：超长质量承诺、未经确认服务不收费、服务过程全透明、100%维修品质检验尊崇礼遇：爱车白手套计划、三位一体交车、24小时服务热线、一站式专属服务尊荣关怀：出行免费安全检查、汽车文化学堂、进厂免费洗车、“手拉手”工程尊显专业1人员认证上岗在江淮轿车服务店内为客户服务的所有人员，务必通过国际同步的各类专业培训，同时在获得专业认证资格后才能上岗。同时，不断的培训与考核、确保服务人员拥有与时俱进的专业技能。通过我们严格训练而合格的专家们，将为每一位客户提供专业、快捷、贴心的服务。2.国际标准的服务流程江淮轿车使用国际标准的汽车服务流程及管理方法，将他们优化结合后再植入到自身的销售服务体系中：并渗透至全国每一个销售服务网点。统一严格的要求，让每一位进入服务店的客户，都能够感受到江淮轿车带来的专业高效与人性化关怀。遵行快捷1专业级快速保养专业级快速保养，是江淮轿车精心设计的一项快速、精准的保养服务。我们引进国际专业快速的保养理念，以2人为作业小组，通过娴熟的配合。45分钟内便可完成规定的保养项目。为您争取更多的宝贵时间。2 .热情的接待服务只要客户光临江淮服务店，便能享受宾至如归的热情接待，我们的服