某汽车经销商运营管理标准手册.docx

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1、某汽车经销商运营管理标准手册册第一册销售管理(S)CHANA前言1一、销售流程规范21.1展厅集客212客户接待81.3 客户需求分析171.4 新车展示及介绍221.5 试乘试驾251.6 报价成交301.7 递交新车341.8 售后维系38二、销售工作推动402.1销售顾问一日工作402.2销售顾问工作提示4043附件1：集客流量统计分析表43附件2：年度新车销售目标预估表44附件3：客户信息卡45附件4：展厅来电（店）客户信息登记表47附件5：新车展示车辆检视表48附件6：试驾预约记录单48附件7：试驾准备工作检查表49附件8：试驾协议书50附件9：试驾调查表51附件10：报价单52附件

2、11：购车合约（参考范本）53附件12：交车流程自检表55附件一三：长安汽车交车确认表57附件14：客户现场满意度调查表58附件一五：销售回访59附件16：营业日报表60附件17：有望客户进度管理表61前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2 客户接待1.3 客户需求分析14新车展示及介绍1.5 试乘试架16报价成交1.7 递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件-IZ-I刖S一.作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品与

3、更愉悦的购买体验。二.要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念与方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨与积存，让这样的思维方式与工作方法逐步成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整与创新，最终形成适合市场的销售风格。三.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行!-IUk刖百一、销*流程规度1.1展厅集客1.2 客户接待1.3 客户需求分析1.4 新车展示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件一、销售流程规范作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问，一言一行、

4、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定与体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为与工作情况。标准销售流程：1.1展厅集客销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找与吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳固地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺与获取的过程，其成败直接关系到销售的成败与市场占有率的高低。-IUk刖百一、售流程规范1.1展厅集客1.2 客户接待1.3 客户需求分析14新车展示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成

5、交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的要紧场所，集客的要紧目的在于通过各类市场活动的手段与方式吸引更多的客户关注长安的产品与当地的经销商，继而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况与经销商销量存在正向的关系，因此提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。集客量:泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包含来电、来店、户外展示活动等不一致管道客户。参考附件1：集客流量统计分析表1.1.1集客渠道0老客户推荐我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者与传播者,经销商要做

6、好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式：A节日、生日祝福与服务优惠活动；新车上市邀请老客户试驾；对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励；老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；老客户俱乐部，包含老客户的各类联谊活动、组织自驾游等。0主动开发汽车行业市场竞争日益猛烈，坐等客户来店只会错失销售良机。特别是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客户传达销售与服务信息;-IUk刖百直邮活动,直邮经销商彩页与产品介绍至客户，邀请客户至展厅看车；一、售流程规范1.1展厅集客1.2 客户接

7、待1.3 客户需求分析14新车展示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件A巡展与流淌服务，通过展厅外的车辆展示与维修服务活动让更多的客户熟悉长安汽车与经销商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型；电话与短信营销，可通过主动拨打黄页电话与短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。0通常客户到店拜访客户的到店数量要紧受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从下列三个方面改进工作：展厅地理位置虽不能轻易

8、变动，但是至展厅邻近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认与同意引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；A展厅形象应当按照店面管理手册中的标准执行，并随时检测与时发现问题与改进；0情报提供：对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系所获得的购车情报。112要紧方式0广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅市场管理手册），这也是提高经销商知名度与初步熟悉产品的常用方式之一；-IUk刖百一、售流程规范1.1展厅集客1.2 客户接待1.3 客户需求分析14新车展示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成

9、交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访；0俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的；0展厅促销活动：要紧指在节假日或者者选定的时间，在经销商展厅举办的各类小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅；0户外巡展：要紧指在分析客户背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小

10、型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，继而吸引更多客户来展厅0试乘试驾：要紧指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；0新车上市：是个很好的宣传契机，通过事先活动策戈IJ,邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售；0点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等。0竞标：参加物流等有关用车行业公司、工厂及政府公开采购-IUk刖百一、售流程规范1.1 展厅集客1.1.3集客流程1.2 客户接待1.3 客户需求分析14新车展

11、示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件1.1.4流程要点设定目标与计划：销售经理根据公司年度销售目标（参考附件2：年度新车销售目标预估表）与前几个月的实际销售状况，分析展厅的集客成交率，计算与确定展厅的集客目标，计算方法为销售目标/集客成交率;分解目标与计划：销售经理根据公司总体销售目标及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划；-IUk刖百一、售流程规范1.1展厅集客1.2 客户接待1.3 客户需求分析14新车展示及

12、介绍1.5 试乘试架1.6 报价成交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼-国家与地区-老客户与朋-与媒体合作-扫楼活动：入的有关统计友介绍-与车管所或有目标的选-展厅接待记资料-不一致品牌者者驾校等定商业楼群，录-企业名录与之间的客户协作，获取客广泛散发企-购车用户交黄页介绍户信息业宣传资料车时主动询-加油站、保-出租汽车司-与其他行业一扫区活动：问是否还有险公司等客机介绍（比如保险、有目标的选朋友购车户资料-客户名片挖房地产、农村定居民社区，-维修部门主-社团、工会掘信用社等金

13、散发企业宣动询问修车-与公司来往融企业、电传资料客户是否有的供应商信）等分享客-潜在用户聚朋友购买户资源集的地方（比-以寄送资料如农民选购为由留下来种子的集市展厅客户的联系方式等）开展集客活动：集客活动的形式多样，要紧几种集客活动的形式请参照市场管理分册，其他集客活动渠道及方式穷举如下，可供经销商参考采纳；收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及时汇总整理与记录；0分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基本特征，比如年龄、性别、购买需求与时间等进行分析，使用短信提醒、电话联系或者主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪；跟踪执行与总结分析：根据

14、上述集客渠道信息,销售经理要确实落实专人责任制，随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促与指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。-IUk刖百一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3 客户需求分析1.4 新车展示及介绍1.5 试乘试架1.6 报价成交17递交新车1.8 售后维系二、销售工作推动2.1 销售顾问一日工作2.2 销售顾问工作提示三、附件1.2客户接待与客户的初次接触要紧是通过来电与来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起长安汽车良好的品牌形象,从来电与来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务：1.2.1来电接待流程-IUk刖百一、销售流程规范1.2. 2来电规范1.1展厅集客销售顾问接听电话的规范如下：1.2客户接待1.3 客户需求分