某环境服务公司清洁工作手册.docx

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1、某环境服务公司清洁工作手册第一部分保洁员的基本素养41.1 保洁员应具备的职业道德412保洁员纪律51.3工作态度514服务态度51. 5保洁礼仪51.6礼貌服务用语8第二部分物业清洁管理内容与要求92. 1物业清洁管理的基本内容92. 2不一致物业清洁管理的基本要求9第三部分物业的日常清洁103.1清洁卫生管理规定103. 2垃圾清运及垃圾中转房消毒管理规定113. 3外墙或者玻璃幕墙清洗规定123.4电梯轿厢、机房、井道清洁管理制度14第四部分各岗位职责141 .1经理岗位职责142 .2副经理岗位职责153 .3环境主管岗位职责154 .4保洁班长职责165 .5保洁员岗位职责16第五部

2、分保洁员各岗位操作程序与作业指导书175.1大堂清洁作业指导书175. 2卫生间清洁作业指导书186 .3外围清洁作业指导书185.4电梯清洁作业指导书195.5停车场清洁作业指导书205.6消防梯清洁作业指导书205.7走道清洁作业指导书215. 8垃圾清理及垃圾中转房消毒作业指导书22第六部分物业清洁常用机具的使用与管理235.1 刷地机的操作规程236. 2刷地机的操作要求247. 3吸水吸尘机操作要求26第七部分保洁工作检查方法与标准277.1 马路与人行道的检查方法与质量标准277.2 排水沟渠清洁检查方法与质量标准277.3 3垃圾中转站检查方法与质量标准287.4 果皮箱清洁检查

3、方法与质量标准287.5 标识、宣传栏、雕塑清洁检查方法与质量标准297.6 沙井与污水井、雨水井清洁的检查方法与质量标准297.7 7喷水池/鱼池清洁的检查方法与质量标准297.8 天台、雨篷清洁的检查方法与质量标准297.9 楼道、梯间、走廊地面清洁的检查方法与质量标准307.10 墙面、门窗、樱剃杼、消防栓、信报箱等滞酣鳍方法与质量树307.11 11电梯清洁的检查方法与质量标准317.12 12洗手间清洁的检查方法与质量标准317.13 13玻璃门窗、镜面清洁的检查方法与质量标准317.14 地下室、地下车库清洁的检查方法与质量标准32第八部分常用清洁剂/清洁用品的使用方法328.1

4、干泡地毯清洁剂的使用方法328.2 地毯除渍剂的使用方法338.3 地毯除油喷的剂使用方法338.4 除香口胶喷的剂使用方法338.5 消泡剂的使用方法338.6 起蜡水的使用方法338.7 底蜡的使用方法348.8 石地封蜡的使用方法348.9 面蜡的使用方法348.10 10抛光蜡的使用方法348.11 全能蜡水的使用方法358.12 12不锈钢光亮剂的使用方法358.13 金属除渍剂的使用方法358.14 14玻璃清洁剂的使用方法358.15 15洁厕灵的使用方法358.16 16尘推油的使用方法368.17 17天那水的使用方法368.18 18去污粉的使用方法368.19 19全能水

5、的使用方法36第九部分石材的保养37第十部分特殊环境的日常清洁与突发事件处理3710.1特殊环境的日常清洁3710.2消防喷淋漏水的处理与爆水管的处理3710.3火灾的处理3910.4电梯困人的处理39第十一部分保洁员考核规定4011.1保洁岗位工作纪律考核计分办法40I12保洁岗位工作质量考核计分办法40第十二部分有关质量记录表格4212.1保洁绿化检查结果记录表（略）4212.2垃圾清运服务质量记录表（略）4212.3外墙清洗记录表（略）4212.4外墙清洗验收记录表（略）4212.5清洁工作检查表（略）42第一部分保洁员的基本素养一、保洁员应具备的职业道德1 .热爱本职工作，精益求精。高

6、尚的职业道德与良好的职业修养既来自保洁人员对自身职业的深刻懂得与执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研与刻苦学习，它要求保洁人员在工作岗位上发扬敬业精神，认真学习与钻研业务，对工作精益求精。2 .热心服务，礼貌待人。全心全意为客户服务，是保洁服务业的宗旨，也是保洁服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的重要保证。3 .遵守社会公德保洁人员作为社会的一个群体，不管在工作岗位上，还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德，由于社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。二、保洁员工作纪律1 .服从管理，听从指挥；2 .严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止；3 .坚

7、持原则，工作中一切按公司各项管理规定执行，不得殉私舞弊、弄虚作假，损坏他人或者公司利益；4 .团结友爱，互相帮助，禁止拉帮结派，影响同事之间的与睦关系；5 .提高警惕、机动灵活，严守业主/租户及公司机密；6 .当班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑打闹；不准看书报、听广播；不准从事与当班工作无关的事；7 .爱护公司财物，爱护各类保洁工具，不得转借或者随意携带外出；8 .保洁工具分区使用，不得将在洗手间使用的工具用于办公区域。三、工作态度1 .服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；2 .严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自脱岗、串岗；3 .英勇顽强一一发现不法行为挺身而出，机智同违法

8、行为作斗争；4 .团结协作一一同事之间互相配合，同心协力做好难度大、高空作业的工作；5 .勤奋高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成责任区域的工作。四、服务态度1 .礼貌一一这是保洁员对客户最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口；2 .乐观以阳光、乐观的工作态度接待客户；3 .友善一一“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处；4 .热情一一尽可能为客户提供方便，热情的服务；5 .耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。五、保洁礼仪（一）保洁礼仪概述保洁礼仪是保洁员文明行为的展示，是保洁员的生活行

9、为规范与待人处事的准则，是对保洁员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等各方面的具体规定。保洁员个人礼仪是保洁员个人文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保洁员个人修养的表达，而且也是衡量保洁队伍精神文明建设的重要标志。因此，保洁礼仪不仅代表保洁员个人形象，更代表保洁队伍的整体形象,是保洁服务业赢得声誉与客户信赖的因素之一。（二）保洁礼仪的特点1、保洁礼仪是以个人为视点。保洁礼仪是指导保洁员个人行为的规范；2、保洁礼仪以尊敬为原则。尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬；奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重与友好合作的与谐关系，有利于避免或者缓解一些不必要的冲突；3、保洁礼仪以修

10、养为基础。保洁礼仪是个人自我品质修养在社会活动中的表达，它直接反映一个人内在的品质与文化修养；间接反映团队的综合质素；4、保洁礼仪以自然、得体为目标。保洁礼仪是规范保洁员的行为准则，其目的是通过每一位职工向社会公众传递企业文明礼貌的信息；5、保洁礼仪以长远为方针。保洁员只有通过长期不懈的努力，才能把制度变成习惯，并不断完善自我养成优良的品质，塑造良好形象，展示企业风采。（）仪容仪表1、保洁员服饰着装要求（I）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不同意敞开外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤腿卷起，不同意将衣服搭在肩上；（2）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸；（3）鞋袜穿戴整

11、洁，鞋带系好，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作；（4）非特殊情况不得在工作区域穿背心、短裤、拖鞋；（5）非工作需要，男女员工不应戴有色眼镜；2、员工的个人卫生（1）保持手部干净，指甲不应过超过指头两毫米，指甲内不应残留污物，不染有色指甲油；（2）员工每天洗澡防汗臭，勤换衣服，工作时弄湿、弄脏衣服应及时换洗；（3）上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清新；与客户讲话时注意保持距离与语调、语音适中；（4）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不应在客人面前或者公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或者工作间整理。（四）行为举止（1）服务态度为客户服务时应面带笑容，与颜悦色，热情主动； 谦虚诚恳地同意

12、客户的建议，对客户的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。（2）行走行走时姿态端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 行走时不应把手放入口袋，也不应双手抱胸或者背手走路；在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹；行走时不应与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑；手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。（3）保洁员工作操作时的行为规范进行洗地、电梯清洁、墙内清洁、消杀等可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌，以免对客户造成伤害，产生不必要的烦恼;工作操作进应走路轻、工

13、作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗；工作操作时如有客户走过工作区域应哲时停止工作，并面带微笑，等客户走过后再继续工作；不管何时均不可坐在地上操作；上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。(4)保洁员的其他行为规范不同意随地吐痰，乱扔果皮、杂物、纸屑；上班时间不应玩耍个人物品或者做工作无关的情况； 在公共场所或者客户面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、脱鞋、卷裤、卷衣袖、伸懒腰、哼小曲、打呵欠；在走廊、过道、电梯或者活动场所与客户相遇时，应主动向客户致意，礼让客户先行；谈话时手势不要过多，幅度不要太大；饭后不应口叼牙签到处走。六、礼貌服务用语(一)礼貌服务用语五十句序号服务用语序号服务

14、用语序号服务用语1请！您请！17请当心！33给您添烦恼了！2您好！18不用谢！34希望您能满意！3欢迎！19别客气！35请您再说一遍！4恭候！20没关系！36请您协助我们！5请说！21请走好！37请问您有什么事吗？6请进！22这边请！38请问您是否找人？7请坐！23您先请！39我们再帮您想想办法！8请问！24您请讲！40请随时与我们联系！9谢谢！25请放心！41请您多提宝贵意见！10再见！26请多关照！42我们会尽量帮助您的！11对不起！27让您久等了！43这是我应该做的！12请稍等！28请跟我来！44请问能够进来吗？13请指教！29欢迎光临！45我能为您做些什么？14很抱歉！30欢迎再来！46这些东西能够清理了吗？15请原谅！31不好意思！47需要帮您关上门吗？16请慢慢讲！32请不要着急！48很乐意为您服务！（二）礼节与礼貌1、客户问路，要用礼貌的语气简洁向对方说明地点；2、值班时遇部门经理以上领导查岗或者通过值班岗位时，应立正以示礼貌;3、未经同意，不