某连锁酒店服务管理手册.docx

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1、某连锁酒店服务管理手册前厅部分1、 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出：xx先生,服务台有您一个电话.这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的

2、距离。此外，一位VIP（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不一致，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名与特征，借助敏锐的观察力与良好的经历力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不致的场合会提起该饭店如何如

3、何，等因此饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记V1P的名字，尽可能多地熟悉他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还能够使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不可能不记得他们。2、 从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人担忧地讲述起他们心中的苦闷我们从英国来，在这

4、儿负责一项工程，大约要三个月，但是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬箪生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。因此外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观与风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。说者无

5、心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花与生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，兴奋不已民，连声答道谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡与鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不可能感到寂寞了。本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，认真揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外

6、国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，继而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡与鲜花的优质服务与公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者与服务人员应该具备的可贵素养。3、 离店之际某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋

7、下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：、我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：、先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，只是您可要藏好，丢了很难找到。随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。客人正好下了台阶，忙不迭说：谢谢啦，谢谢啦。客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话简。旁白：915房的预订客人马上到达，而915房的客人还未

8、走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一啜嘴，拔打电话。陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员与出租车。镜头一转，915房间，陈先生：、哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。4、 总台食言以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处

9、，怒气冲冲地责问接待员你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：对不起，先生，请您先把这件事的通过告诉我好吗？客人便讲述了此事的原委。原先他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口承诺了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人明白此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心

10、跟他过不去。因此便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本推断，马上对客人说：、很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时,值台服务员已经承诺了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员尽管未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。说到这里，小黄又把话题一转，问道：、先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？A唔，是衬衫。小黄听了马上以此为题缓解矛盾：先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道

11、理的，由于衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责,我们通常是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经承诺了，就应该收下来，小心储存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。内不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得确信，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包含认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣,从而保证整个饭店工作

12、象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。5、 总经理的客人地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。刘先生，欢迎。销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人与饭店很熟，是个经常来住的客人。这次打七五折了吧？刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，确信不可能在乎这几个钱的，对不对？！销售经理客气地说，有一些插科打详的意味。你不一致意？我但是你们老总的客人啊！刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。我找你们老总去说。说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生的朋友插话道刘先生，我先去把那件事办

13、了，过半个小时再来找你。好啊。那回头见。在总经理室。总经理：好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。（画面定格）旁白现代管理中的垂直领导，总经理尽管有权，但通常不应进干涉下属的决定。另外，为保护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话,涨红着脸说：、我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来。刘先生的朋友顿时傻了眼，”半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还与他通过电话，住二O多少号的。服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说对不起先生，二十楼只住有一

14、位姓刘的太太，确信不可能错，不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：他们刚接班不明白情况，刘先生住在1904号房,电脑里没登记。（画面定格）旁白刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项务必制度。6、 客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型与安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了来客委托书，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。由于双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当

15、发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅由于工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部与客房部的两位经理，商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知由于有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不一致意的，也不管总台怎么解释与赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了情况通过的原委与对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更由于他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，说明对我们酒店仍抱有好感，”住10楼比较困难，由于要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型与陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让