某酒店人员销售策略.docx

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1、某酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式与方法，要紧的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业能够根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或者数种方法，达到酒店的营销目标。酒店人员销售是市场营销的一种要紧方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或者答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最

2、大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品与服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品与服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，能够增进人际关系，加深双方的熟悉，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，继而争夺客源。人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各类帮助，诱发客人的购买动机，及时捕

3、捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳固的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见与竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。只是，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有的时候会效率低下。营销效果与营销人员的素养高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。D销售前的准备酒店销售人员在拜访客户或者洽谈业务之前

4、，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备与服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品与服务的各类资料。重点客户或者大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点,按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或者是为了获得订单，或者是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或者是想通过被访者介绍新的客户。销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，假如商务客人或者散客减少

5、，则要加强与旅行社或者中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，能够多接待一些团体或者会议客人。2）拜访客户确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜访过程如下:问好。对老客户问好后顺便提及往常交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍与报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌与技巧性地客套问话：“打搅您了”或者“没打搅您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或者回避访问。开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或者客人的支持，顺便递上酒店新产品或者服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店全面的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心

6、理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品与服务,包含优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时能够聊聊双方关心的问题，或者感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或者是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所同意。客人对酒店产品或者服务有埋怨、投诉时，要虚心同意，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有

7、错，或者错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。3）拜访后的工作拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达有关部门或者领导。4）销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或者餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。关于不一致价格的客房，应强调其不一致的设施与服务，报价格时能够使用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价

8、格，给人以显得不合理或者价格太高的感受。也可使用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。关于不一致的客房，要说明其优点与缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，全面地说明其优点与特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或者商务活动，有气派，靠近走道或者电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静与安全等。推销附加服务。客人白天入住时，能够介绍康乐中心的服务项目。美容厅或者桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住能够介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。全面介绍酒店的产品与服务，陪同客人参观房间及营业场所与各类服务设施

9、，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；关于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，与能够给予客人的方便与利益,还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。在销售中，要避免讲“我不明白，让我查一查会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徒一一先介绍酒店产品与服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或者服务在客人心中留有印象，

10、以后也会愿意尝试一下。有的时候，客人在比较了价格与服务之后，还会重新选择前者。这是招徒产生的影响。吸引一一带客人参观各类档次与规格的客房、餐厅及服务设施，或者让客人试用，或者品尝某些菜肴与点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或者受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。包围一一在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。滚雪球一一利用长住客人或者VIP客人的口碑或者影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或者散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%,酒店的长住客或者常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用们参加节庆活动。，因此酒店要定期或者不定期地拜访长住客或者常客，关心他们，节假日时问候他们或者邀请他