某酒店康乐部管理实务.docx

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1、某酒店康乐部管理实务康乐部概述一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图5（二）岗位设置图6二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理7（二）康乐中心领班7（三）球类及棋牌室服务员8（四）游泳池服务员8（五）健身房服务员9（六）保健室医师9（七）多功能厅服务员10（八）钓鱼中心服务员10（九）婴幼儿活动室服务员H三、康乐部工作人员素养要求（一）康乐中心经理12（二）康乐中心领班12（三）球类及棋牌室服务员12（四）健身房服务员12（五）游泳池服务员（救生员）13（六）保健室医师13（七）婴幼儿活动室服务员13（八）多功能厅服务员13（九）钓鱼中心服务员13四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务

2、工作流程142、游泳池的清洁消毒与服务急救流程163、健身房服务工作流程174、保健室工作流程185、多功能厅会议服务流程196、多功能厅婚典工作流程207、看护婴儿服务流程21五、服务工作质量标准（一）工作质量标准231、游泳池232、健身房243、网球场244、保龄球255、桌球房256、壁球室、乒乓球室267、棋牌室268、保健室279、高尔夫球室（室内模拟）2710、多功能厅2711、婴幼儿活动室28（二）服务规范标准要求291、康乐服务用语规范292、会议服务规范要求303、签字仪式服务规范要求31（三）设备使用程序标准311、登山机（台阶练习器）程序312、跑步机程序323、划船器

3、程序324、使用健身自行车程序325、使用自动麻将机程序336、多功能厅工作程序337、保龄球室机器程序348、高尔夫电脑操作程序34六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度36（二）安全管理制度37（三）钥匙管理制度37（四）工作例会制度38（五）卫生管理制度38（六）康乐中心客用出租物品管理制度39（七）康乐中心客用更衣柜管理制度40（八）康乐中心球类运动陪练制度40（九）康乐中心器械设备维修保养制度40（十）成本管理40（H）员工考勤制度41（十二）员工培训制度41（十三）财产物资管理制度42七、康乐中心工作沟通与协作（-）部门内部沟通与协作44（二）与酒店其他部门沟通与协作44八、附录：

4、康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单462、客人租用物品记录表473、康乐报修记录484、客用品领用借用记录表495、洗布件单506、康乐中心营业日报表517、康乐中心营业月报表528、康乐中心预订表539、会员活动登记表5410、当日工作情况汇报一览表5511、看护婴儿服务委托书5612、客用更衣柜长期租用登记表5813、教练/陪练服务通知单5914、VIP免费康乐预订委托书6015康乐团体包场预订委托单61九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表62（二）康乐中心服务员考核表65康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客

5、，提高酒店声誉与营业额的重要构成部分。康乐需求是现代客人，特别是商务客人的重要需求特点，调查研究说明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心与娱乐休闲中心构成。一、康乐中心组织机构与岗位设置(-)组织结构图（二）岗位设置图康乐中心经理球类棋牌中心领班游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班二、康乐中心岗位职责(-)康乐中心经理管理层级关系1直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责与管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章

6、制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立与健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场进展趋势，组织各中心完成营业指标任务,抓好财产管理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例

7、会，听取领班汇报,研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐中心领班管理层级关系1直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快熟

8、悉与掌握各项规定，提高员工素养。6、根据本管区服务项目的特点与经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，熟悉专业技术新动向及进展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：球类、棋牌中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范与质量标准,做好球类及棋牌室的工作。2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、保护与保养好各类设施与器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行娱乐场

9、所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系1直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化与环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品与水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，凝视客人动态，确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员管理层级关系1直

10、接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量标准，认真做好宾客健身服务与清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系直接上级：康乐中心经理岗位职责1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度与酒店

11、保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平与服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各类医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救与转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量与正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清晰健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系1直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责

12、1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求与疑难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责保护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店与康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员管理层级关

13、系1直接下级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范与质量标准，做好钓鱼中心的工作。2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备与器具的保护保养与清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法与安全须知,必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无差错。8、及时补充备齐营业用品，并做

14、好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系1直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范与质量标准做好工作。2、负责各类设施设备的保护保养与清洁工作，注意各类器具的每日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清晰，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、康乐部工作人员素养要求岗位知识要求能力要求经历要求康乐中心经理1、大专毕业以上或者具有同等学历。2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，熟悉市场营销学与公关知识。3、熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。1、具有组织、指挥、计划、操纵与协调的能力。2、有拓展市场、进展业务的能力。3、有较好的文字组织与语言表达能力。4、外语会话流利，通过金海湾酒店外语A级考核。5、取得电脑证书。康乐设施管理工作三年以上。康乐中心领1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟