某酒店管理物业管理质量手册.docx

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1、某酒店管理物业管理质量手册国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册物业管理部手册1.0序言2.0物业管理部员工岗位职责2.1 物业经理职责2.2 物业助理职责2.3 物业管理员职责2.4 总台/接待职责2.5 5清洁主管职责2.6 6清洁领班职责2. 7清洁工职责2.8绿化人员工作职责3. 0物业管理部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访用户制度3.5 用户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 用户档案管理制度3.11 防火管理制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规根据3.15

2、用户报修制度3.16 用户投诉制度3.17 社区文化活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或者特殊情况处理程序3.20 20安全管理制度3.21 0物业管理部表格1.0序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，保护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，务必做到：1服务态度，文明礼貌；2 .服务行为，合理规范；3 .服务效率，及时快捷；4 .服务效果，完好满意。物业管理部负责用户之管理与公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护业主合法权益、及促进用

3、户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯与手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之保护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0物业管理部员工岗位2.1 物业管理部经理1) 收取及批阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进;2) 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政

4、人事部；3) 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；4) 监管物业管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定物业设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查物业管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及批阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；3) 监管物业管理员之运作及安排；4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5) 协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；6) 督导各

5、管理员及承判商执行工作；7) 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8) 制订通常之文书通告表格等工作；9) 追收管理费之工作；10) 检查物业管理日志；11) 协助处理突发事件；12) 定期整理物业之用户资料；13) 执行上级所指派之工作；14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；15) 负责办理用户的入住与用户的退房手续，装修审查；16) 负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。17) 负责物业的公共钥匙与未入伙的住户钥匙的管理工作；18) 负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各类费用的交费通知单;19) 负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计

6、总结；20) 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2. 3物业管理员1) 记录每天之维修投诉记录，并熟悉处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2) 定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；3) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；4) 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5) 协助追收管理费之工作；6) 记录物业管理日志，跟进所列问题；7) 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8) 定期整理物业之用户资料；9) 4总台/接待1) 传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；2) 票务代定职责；3) 邮件收递职责；2.5清洁主管1) 对管理处清洁总体工作负责；2) 定期对本班人员的

7、考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3) 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4) 定期对部门员工进行业务知识培训与考核；1) 接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2) 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3) 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4) 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5) 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6) 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7) 掌握清洁设备的正确用法，与清洁剂的合理用法；2.7清洁员职责1) 同意清洁

8、主管与领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；2) 负责物业范围内所有公共区域的清洁与服务；3) 楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；4) 楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；5) 负责清洁地下车库卫生；4) 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8绿化人员工作职责1) 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；2) 知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法；3) 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草与打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4)

9、 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5) 保管好用品、用具、用剂；1 .0物管部管理制度1.1 物业验收程序1 .所有工程验收都应由进展商牵头。2 .验收准备工作a) 在未验收前，项目总经理须联同工程经理与进展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表与组织架构；c) 项目总经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交进展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行参照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知进展商及/或者承包商提供。3 .移交验收1、 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行参照检查；2、 发现设备设施与移交清单

10、不符或者有缺漏的，管理处应以书面形式通知进展商及/或者承包商予以解决。a)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知进展商/及承包商予以解决。b)将所有有关资料归档。c）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报进展商及/或者承包商限期解决。1.2 用户入伙装修3 .2.1用户入伙程序为了使物业管理部各管理员熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a）用户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。b）到管理处物业管理部办理手续。1、用户应出示证明：U本人身份证明

11、的原件及复印件。2租赁合同（原件及复印件）。3:代理商资格证书及代理书。2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的文件:1由用户本人签署的委托书原件及复印件。2被委托人身份证明原件及复印件。3租赁合同（原件及复印件）。3、物业管理部应办事项：1验明来客身份证明。2将上述客户资料复印件存档。3填写用户资料登记表。c）物业管理部与工程部同用户对其铺位进行验收。1物业管理部携带锁匙协同工程部与用户前往铺位。2根据验楼表格所示进行讲解。3填写设备移交表（用户签名）。为了您能清晰地熟悉用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：a）物业管理部与工程部同

12、用户办理装修申请。1用户提交二次装修申请表。2与用户承包商会面，熟悉具体装修程序。3承包商提交二次装修图纸。b）工程部审批用户所提交资料。工程部对用户资料提出整改意见，物业管理部报总经理审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或者其承包商进行整改。c）用户到物业管理部办理的手续。1办理装修期间临时出入证。2办理施工许可证。3办理动火证，配备灭火器。4安排开门（不移交钥匙）。5配备电表并记下电表读数加封。6提供施工管理条例、违规处罚条例、告用户书。d）用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业管理部经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。e）用户装

13、修完毕手续。1提交竣工图，报管理处审核。2工程部提交审核意见。3工程部验收用户装修完的设施。4关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f）用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g）经总经理审批由物业管理部发放开业许可证。h）物业管理部通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3.1如何有效避免投诉？U参与施工监理，使工程质量多一份保证。2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，

14、避免日后引起投诉。3签订全面的管理公约，明确管理公司与业主或者使用人的权力义务,防止以后不必要的烦恼。4对物业的设施安排合理的日常保护、检修，使事故减少到最低点。5经常开展反馈调查便民服务，熟悉信息，及时发现问题解决问题。6对用户或者业主入伙时应及时交予管理公约、用户手册、装修须知,并予以解释，降低投诉率。3.3.2处理投诉1开通投诉热线：2详尽记录投诉人姓名、单位名称、联系电话。3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。4关于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人

15、的姓名、事件的通过、投诉对象与投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到有关部门进行处理或者报上级主管审批。6关于某个人违纪的投诉，应全面登记投诉的事件通过、证明人与证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。7投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语:您好！请问我们能为您做些什么？非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么能够帮忙？3.4拜访用户1拜访用户