某酒店质检部运作手册YAYAYA7801.docx

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1、某酒店质检部运作手册YAYAYA7801Qua1ityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共与国国家标准旅游饭店星级的划分及评定、中华人民共与国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、公共场所卫生管理办法、化妆品卫生监督条例等与酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施与服务质量进行检查、监督与指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容要紧包含：1 .对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令有关责任部门限期整改；2 .协同大堂副理处理宾客投诉；3 .负责收集宾客信息反馈，熟悉酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有

2、关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；4 .及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5 .在日常工作中对表现突出的员工或者部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。6 .对部门或者个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据员工奖惩制度将调查情况与处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理与决策。7 .参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。8 .根据中华人民共与国食品卫生法、公共场所卫生管理办法、化妆品卫生监督条例的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三

3、无产品，确保食品安全。9 .负责酒店重大事件与特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。10 .经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。11 .根据多方收集的信息进行汇总整理，制定服务质量年终分析报告对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要根据。12 .检查酒店各部门质量目标与环境目标的实现情况。13 .对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。质检部组织架构图QUA1ITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART质检部Qua1ityinspectiondepartment办公室Office职位：质检部经理部门：

4、质检部直属上司：总经理编号：QI-JD-O1分部门：办公室属下员工：质检主任工作概述:全面负责对酒店各部门的产品质量与服务质量进行管理与操纵，使酒店的产品质量与服务质量得到保证，为酒店经营与住宿、就餐客人制造良好的环境与气氛。工作职责:1 .制定与实施酒店质检计划。2 .督促、协调与协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。3 .确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。4 .与有关部门共同制定纠正或者预防措施，并监督部门实施。5 .负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定与有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供

5、必要的数据与信息资料。6 .实施对酒店质量的全面监督与考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理与有关部门提供服务质量信息反馈，对保护酒店声誉负有督导责任。7 .对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。8 .对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时与针对性。9 .按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准与提高服务质量的建议。10 .广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息与资料，做到准确、及时、适用、适时。11 .出席酒店的工作例会。任

6、职资格:基本素养：具有高度的责任感与严谨的工作态度与坚定的原则性。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件：男/女，2550岁之间，五官端正，仪态良好。文化程度：大专以上。工作经验：具有5年以上酒店工作的经验（含3年以上酒店管理工作的经验）。有较强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律与工作特点。具有较强的协调能力与组织能力。在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。职位：质检主任部门：质检部直属上司：质检部经理编号：QI-JD-02分部门：办公室属下员工：工作概述:负责酒店各部门的产品质量与服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理与反馈，保证酒店正

7、常营业秩序与高水平的产品质量与服务质量。工作职责：1 .负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或者掺杂个人感情）。2 .严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。3 .负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的根据。4 .负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5 .负责落实IS09002质量管理体系中质检部工作要求。6 .完成部门经理及上级领导交办的其它工作。任职资格:基本素养：有较强的业务能力，善于发现各部门在工作

8、中存在的质量问题。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件：男/女，2340岁之间，五官端正，仪态良好。文化程度：大专毕业。工作经验：具有4年以上酒店工作的经验（含2年以上酒店管理工作的经验）。具有坚定的原则性，在工作中能以酒店整体利益为重，不计个人得失。质检部综合性检查（一月一次）按质量项目进行检查暗访流程图:开展专题活动的流程图:酒店表彰奖励流程图:查出问题处理流程图:部门考核流程图:部门：质检部编号：QI-P&P001范围：酒店各部门跟办人员：各有关人员贵苑大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1 .每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清

9、洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2 .召开“服务质量分析会”，要紧对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限与整改措施执行人。3 .负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、日常检查的工作程序1 .根据每周检查工作计戈J,定期、定部门，定项目进行综合性检查。2 .综合检查内容要紧包含：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3 .对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或者重大的服务违纪事件责令责任部门或者当事人分析事件发生的原因，并制定纠正与预防提施，报总经理签批实施。4 .负责对质量整改与纠正预防措施跟踪验证。

10、5 .日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1 .采取不定期的检查方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，要紧采取重点检查与抽查的方式进行。2 .对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。3 .负责验证核实。四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请。4 .经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇与其它费用，确定暗访日期与期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检部外，不得告知任何部门。5 .暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。6 .暗

11、访结束后，由质检部与暗访人员接触，熟悉暗访情况，并办理有关手续。7 .根据暗访情况，整理暗访报告。8 .将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1 .根据酒店存在的共性问题，确定一专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。2 .在活动开展中，层层发动，由质检部跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。3 .活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。六、奖励及处理程序（一）酒店表彰奖励1 .由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准。2 .全店通报夸奖

12、。3 .需要奖励的由质检部造奖金表，由财务部发放奖金。(二)对查出问题进行处理的工作程序1 .关于质检部或者其它职能部室查出的通常问题经核实准确的，由质检部制定处理建议，上报酒店批准。2 .酒店批准或者形成决议后，由质检部严格执行决议。关于通常轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检部给予当事人或者责任部门口头警告处理。3 .对当事人或者责任人罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或者责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存。4 .重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将情况真相向酒店汇报，并提出对该事件的

13、看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议。5 .任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部务必先找到当事人或者责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或者责任部门。七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行酒店的有关规章制度。同时，也是为了表达各部门在执行酒店规章制度方面做出的成绩或者不足。为了我们酒店持续、健康的进展。特制定部门考核程序。1 .酒店对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。2 .考核办法：(1) 基数=编制人数*5%(不合格百分比)*8(总考核

14、项目)；(2) 考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查；(3) 总基数、考核人.次.项数为逢末进I；(4)月度考核分为四档，即：不合格率操纵在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达标；15%以外为不达标；(5)考核项目共8项，总分为100,各项所占比例根据部门工作性质与职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。(6)具体情况见附表考核指标。3 .奖惩办法根据酒店的员工奖惩制度。附表：考核指标贵苑大酒店月度考核指标分配表(试行)制表：质检部日期：2004年8月3日部门编制人数现有人数总基数(次)考核人.次.项数(5%及以内)考核人次.项数(10%及以内)考核人.次.加数(15%及以内)考核人.次.项数(15%下歹U)考核项目及比重仪表仪容(%)礼节礼貌(%)服务规范(%)劳动纪律(%)清洁卫生(%)顾客满意(%)环境达标(%)服务设施(%)行政办662.42.44.87.27.22525