某地产营销回款业务流程梳理及优化方案.docx

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1、回万科某地产营销回款业务流程梳理及优化方案万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案2014/09目录1 .业务流程分析的要紧方法12 营销回款流程的整体概述42.1. 范围42.2. 目标52.3. 总体原则5安营销回款流程现状与优化方案73.1. 客户认筹;瓶呈73.1.1. 呈现状与问题73.1.2. 客户认筹收款流程83.1.3. 客户认筹退款流程113.1.4. 客户认筹退款撤销流程153.2. 客户认购S183.2.1. 呈现状与问题183.2.2. 客户认购收款流程193.2.3. 客户认购退款流程213.2.4. 诚心金转定金流程263.2.5. 罚没与退定;薪呈283.2.6.

2、工程款抵房款流程303.3. 客户签约福呈323.3.1. 呈现状与问题323.3.2. 客户签约;第333.4. 变更;罐383.4.1. :旅呈酬与问题383.4.2. 变更触;耀393.4.3. 换房;瓶呈433.4.4. 更名，耀473.5. 移交入住龌493.5.1. ；超呈现状与问题493.5.2. 移交入住龌503.5.3. 代收费用龌543.5.4. 滞纳金管理;赧呈601 .业务流程分析的要紧方法业务流程的分析要紧分为三个部分,流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示:流程现状流程现状分析部分将描述当前的流程与与流程中存在的问题。流程图示例：图2.业务流程图

3、示例从万科的情况来看，本次项目重点从风险与效率两个方面来做重点分析。对每一个流程，都从下列的的几个角度进行分析，审视每个流程是否存在这样的问题,再考虑是否能优化，与怎么样才是改进的最佳方案。风险a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或者确认环节）b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或者只提供部分信息）c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d）报表有效性（是否有报表缺失或者需要优化提高

4、业务对账效率）e）术语不一致（是否前后端系统有业务或者基础数据语言前后定义不一致的情况）流程改进建议基于上述梳理与识别的问题，将给出流程的改进建议，包含业务规则的定义、未来流程的描述与系统实现的需求。其中系统实现的需求要紧从三个方面进行描述：对业务系统（明源、PDC.EAS,运营平台）的改造需求，业务系统间的集成需求，主数据方面的需求等。这些需求将作为业务系统后续进行改造的根据。流程图流程说明业务规则业务系统改造需求系统间集成需求主数据需求表1.流程改进建议的核心内容分析这些需求后，将全面描述这些需求的实现界面，界面元素与操纵逻辑。使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流

5、程在信息系统上的固化。在全集团范围内推行这些里程，也促进了万科集团业务管理的标准化。2 .营销回款流程的整体概述2.1 .范围我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约与移交入住四个阶段。每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生。在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程。下文的流程蓝图，业务规则与IT需求均是针对这些子流程展开论述。序号流程名称子流程名称流程编号O1客户认筹流程客户认筹收款流程00102客户认筹流程客户认筹退款流程00203客户认筹流程客户认筹退款撤销流程00304客户认购流程客户认购收款流程00405客户认购流程客户认购退款流程00506客户认购流程诚心金转定金流程0

6、0607客户认购流程罚没与退订流程00708客户认购流程工程款抵房款流程00809客户签约流程客户签约流程00910变更管理流程变更管理流程01011变更管理流程换房流程O1112变更管理流程更名流程01213移交入住流程移交入住流程01314移交入住流程代收费用流程01415移交入住流程滞纳金管理流程015表2.营销回款流程清单22目标对流程的分析，我们要紧从质量、成本、风险与效率四个维度来审视每一支流程。结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险与效率问题。通过流程的梳理与优化，我们希望能降低业务运作过程中的风险,提高流程效率。关于业务系统的数据而言，通过管理规则的执行，流程的规范与系统的

7、实施,提高业务数据的准确性，及时性与一致性。同时尽可能通过自动化的接口实现业务数据在多个系统中的传输。风险a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或者确认环节）b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或者只提供部分信息）c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d）报表有效性（是否有报表缺失或者需要优化提高业务对账效率）e）术语不一致（是否前后端系统有业务或者基础数据语言前后定义不一致的情况）

8、23总体原则营销回款的业务管理过程中，仍会遵循如下的总体业务原则。1 .营销管理与财务管理的业务操作，在各个一线公司将实现管理流程的统一化与标准化。明确岗位职责与系统操作规范。2 .以后所有的开盘均是电子开盘，在开盘前需要将明源系统所有的基础数据进行初始化。3 .所有的营销收退款业务都要从明源系统中发起与录入，通过系统自动生成EAS系统的财务凭证，达到数据一致的目标。4 .从明源系统传输到EAS的收付款操作与结转操作都务必先由财务人员在明源系统中进行签收与审核，只有通过签收与审核的单据，才能进行下一步操作导入EAS中。5 .在EAS系统中不同意更换收款单，只能到明源系统中进行更换。更换完成之后

9、再导入EAS系统。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，务必先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。6 .在EAS系统中付款单只能更换付款银行，不同意更换其他信息，假如需要更换除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更换。更换完成之后再导入EAS系统。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），务必先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，能够直接在EAS系统中进行修改。7 .当日收款的信息，务必当

10、天在明源系统中进行录入。月末的PC）S机收款不管当天是否银行到账，均需要在当月进行财务入账操作。8 .未到账与出票单位没有出具承诺函的情况下，是不能进行确认收款的。9 .通过资金中心付款，假如财务凭证做错了，是不能回退的。?营销回款流程现状与优化方案3.1. 客户认筹流程3.1.1. 流程现状与问题目前在流程中存在如下的两个问题。问题MOO1:POS机收款隔日入账月末最后一日刷卡,明源系统当月已经录入系统，但是财务没有到账，EAS收款记入次月，形成差异。问题M002:诚心金管理部分一线公司未启用明源系统诚心金（预约金）管理功能。明源系统中诚心金（有些一线公司称之意向金,预约金）没有一些状态字段

11、（如是否转定金,是否退款）。在转定金时候需要核对到户,同时需要手工转入定金,容易产生差错需要手工调整。目前的诚心金对账比较烦恼，财务人员手工对账,耗费了大量的时间,精力，急切需要提高效率，通过对账找出两个系统间的数据差异,从而减少业务风险。一线公司收诚心金,在明源系统录入收款信息的操作，在不一致的一线公司由不一致的业务部门进行操作的,有些是营销人员，有些是财务人员。3.1.2. 客户认筹收款流程流程图及流程说明图4.客户认筹收款流程图客户认筹收款流程步骤说明分工输出看房客户到现场直看房间客户接待,录入客户信息销售助理在明源系统录入客户信息销售助理客户信息缴诚金客户缴诚心金客户预约牌号销售助理在

12、明源系统中进行预约排号操作销售助理认筹单收诚心金，录入收款信息收诚心金，在明源系统中录入收款信息。销售助理或者财务现场收款人员收款单打印收据完成收款后，在明源系统打印诚心金收据。销售助理或者财务现场收款人员收据拿到认筹单/收据客户获得认筹单与诚心金收据客户财务审核、签收财务人员在明源系统中进行审核与签收，将银行到财务人员收款单+分录信息账信息与明源业务处理信息进行比对，确认已到账的款项，选择导入EAS的收款单。在出纳模块生成收款单通过接口自动在EAS出纳模块生成收款单系统自动收款单在总账模块自动生成凭证EAS系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源系统自动凭证按月

13、度对账财务人员按月进行对账财务人员表3.客户认筹收款流程业务规则1 .关于诚心金（预约金,意向金），需要在明源系统中的预约金模块进行管理。不同意没有在明源系统中管理诚心金，而直接在EAS系统中进行财务信息处理。2 .当在明源系统进行认筹阶段的工作的时候。首先要保证客户的基本信息已经在明源系统中建立起来了。这些客户的信息，是在前期客户接待的时候就进行了收集，并在认筹开始前，将这些信息录入明源系统。3 .关于客户直接转账，财务部门确认收到款项是诚心金，需要通知相应的收款员，由其在明源系统中做相应的录入、开票,后续再导入到EAS系统中。4 .规范诚心金的核算代码，明源系统将按照公司简码+项目+分期+

14、流水号”的规则进行编码，与EAS能够实现同步，便于明源系统与EAS系统按照此编码进行诚心金明细的自动对账。IT需求IT的需求要紧针对明源系统,EAS系统与接口改造的需求。明源系统的改造需求序号需求编码需求描述O1MY001001明源系统能够下载诚心金批量录入的EXCe1文件模板，并能批量录入诚心金02MY001002明源系统能够随时查看诚心金明细报表（是否转定金，退款状态）03MY001003诚心金对账功能，对比出明源系统与EAS系统中的诚心金差异。在支票付款场景下，如缴纳三笔诚心金，会影响后续对账，要出一个方案，明显的差异要能对账对出来04MY001004在明源系统中进行诚心金收款时，增加对未生成凭证的诚心金查询界面,基于到账日期进行初步筛选，在此界面，进行银行实际到账的核对工作。完成核对的诚心金，能够选择一笔或者多笔诚心金，通过接口同步到EAS系统中，在EAS中的出纳模块形成收款单，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证。并将已生成凭证状态及凭证号传递给明源系统.假如月结前撤销诚心金收款，在明源系统中发起，更换明源系统收款单状态，并将EAS中的相对应的收款单与财务凭证删除，然后修正明源系统中的收款