某城区花园物业管理方案.docx

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1、某城区花园物业管理方案管理方案日期:日期:编制:批准:湖畔天城花园物业管理方案湖畔天城，隽御置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区湖东邻里中心以东约IooO米，东侧是南靠园区第三中学，西邻晋合金湖湾，枢纽地段，总建筑面积达31万平米。湖畔天城，整个小区分ABCDE五个区域,其中高层住宅AB三个区域与商业E区已交房,总户数已经达到1500多户，综合入住率达到98%,C区正在建设中.。湖畔天城目前除了要紧的地产遗留问题较多，维修及时率低之外,物业内部也存在较多的问题,要紧是集中在。未来城一期将于2007年10月底交付，根据交付时间，与小区实际情况，计划工作如下。第一章管理设想第二章管理模式第三章前期工作

2、第四章物业入伙后的工作第五章人力资源管理第六章社区文化建设与管理第七章服务管理目标与承诺第一章管理设想1物业管理服务的整体设想湖畔天城物业服务中心拟按照区域管家组式服务的模式建立服务菜单，制造出一套先进、严谨、有用的管理模式，形成湖畔天城自身特殊的管理服务优势,逐步将其导向成苏州物业管理服务精品工程。1.1结合本项目实际情况，逐步引入参照IS09000质量体系、IS014001环境体系认证的管理，全套管理方法与标准融入到湖畔天城的实际管理中，保证环境的高度整洁与与谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。调与商业、与住宅公寓不一致物业形态间的共处氛围

3、，使本小区成为苏州与谐小区的典范。1.2 本物业管理服务中心将根据物业使用人的实际需求提供“超前性、制造性、个性化”服务，加大服务深度及广度，在服务中心营造的特定氛围之下，使在湖畔天城工作生活的人们处处感受到舒适、便利，制造快捷、尊贵的生活环境。1.3 实行“一站式服务”、“首接责任制”，邀请众多有实力的服务供应商加盟物业服务，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店般尊贵、热情、周到的服务。1.4 创建温馨的氛围管理，通过社区环境的建设、社区文化的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示与引导，从而潜移默化的达到治理的目的。2管理机制与管理模式2.1服务中心机构设置：2.2

4、形成分区管家组与区域安全保安服务区域消防为线，内客户服务部主管：1名客服：6名/接待咨询、,区文化、查f监设备制1处理才结/-服务二十.目：FJ1名区域装修工程服务:11子巡更各岗位工作规程2.2IS09000质2.2.1IS090切下管理运作与服务规范遵2.1自我约用机制1：籽顺驰监业的管理错神与服务质量精神贯彻!整个管畔过程，在湖畔天城的员土之中形成“自觉自律的意识”O报警操纵程序化组织的S09002管理模式建立、实施IS09000的质量管理体系2.2.2“说到、做到、持续有效”嚏实施IS0900(的一条基本原则。说保安部工作手册手续有效运行到、做到，容易懂得、也容易实施,却是难以把握的。

5、2.2.3按IS09000质量管理体系建立规范文件，使物业管理工作正常开展，有效运行。物业管理服务的目标以IS09000质量管理体系为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。2.3 外界评定2 .3.1当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作(包含物业使用人与社会)。评定工作是为了对关键活动的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除物业使用人的不满意。然而服务质量的优劣最终还是取决于物业使用人的感受与他们的评价，在这里要注意下列几点：(a)对在服务中与服务后的物业使用人评价给予同样重视；(b)采取多种形式与方法，引导物业使用人对服务质量做出评价；(c)对物业使用人的

6、评价进行统计与全面的分析,排除主观因素的干扰，得出结论；(d)若物业使用人有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使物业使用人能够觉察到。3 .3.2根据注意的事项，可开展下列一些活动得到物业使用人的评价：(a)定期地按比例发放物业使用人征询意见表(涵盖所有的服务项目)；(b)以设置物业使用人信箱、公布投诉电话等方法来获得物业使用人的评价信息；(c)参加创建工作以获得社会好评。2.4 目标责任制：具体的管理项目之管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。2.5 激励机制：近几年,物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持

7、长久的活力，就要有良好的激励机制与文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神,增强团队意识与群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。2.6 考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或者淘汰。2.7 工作点负责制：每名员工其工作职责(即工作点)、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实,从而避免工作漏项或者无人管，而保证事件处理的效率与责任分判。2.8 巡视检

8、查机制：由管理处对各员工进行定期或者不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或者多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正与预防措施。第三章物业日常工作1工作期间：日常管理工作要紧是包含客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由湖畔天城交付使用后起计，分为装修搬迁与正常管理两个时期。2管理服务范围：2.1 房屋建筑本体共用部位的维修、养护与管理。包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体与基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2.2 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理与运行服务。包含共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、

9、天线、加压供水设备、配电系统、电梯、中央空调系统、楼内消防设施设备等。2.3 公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。2.4 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护与管理。包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。2.5 本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护与管理。包含商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。2.6 专业装修工程质量监理与装修管理。2.7 公共环境的酒店式清洁服务，包含公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。2.8 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。2.9 对物业实行封闭式安全管

10、理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。2.10 结合地域特色与本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。2.11 配合与协助当地公安机关进行安全监控与巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。2.12 管理与物业有关的工程图纸与竣工验收资料。2.13 同意用(租)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3装修搬迁期：3.1 指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。3.2 物管工作难点：3. 2.1面对大量不一致的装修单位与素养较低的装修工人，如何利用有效的管理手段与一定的管理力度去操纵他们，

11、保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。4. 2.2业主入住有先有后，如何兼顾先入住业主的正常生活与后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉,也是一个棘手的问题。3.3 要有效解决以上问题，要紧操纵下列几个环节：3.3.1 装修手续的办理：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸务必严格审核。(a)核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的务必提供苏州市房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；(b)装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话；(c)收取装修保证金、建筑垃圾清

12、运费；(d)签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。(e)建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；3.3.2 装修过程的监控：(a)严控临时出入证的办理；(b)无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；(C)打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；(d)划分明确的责任区域，推行分区管家、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；333装修完毕的工作：(a)建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；(b)装修公司退场管理；(C)装修施工各类资料归档。3.3.4 其他事

13、项：(a)发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时能够与政府有关职权单位合作；(b)平常加强装修安全方面的宣传；(c)与业主沟通时注意方式方法；4正常管理期：指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的保护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。要紧工作内容：4.1 对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。4.2 通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。4.3 建立健全严格的封闭化安全管理制度，包含小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。4.4 建立健全清洁、园艺绿化操作考评管理制度。4.5 建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。4.6 建立健全楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯保养制度等。4.7 按照IS09000质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中