某大厦物业管理方案培训资料.docx

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1、某大厦物业管理方案培训资料长沙鳗鹏物业管理有限公司二O一O年H一月企业简介长沙鳗鹏物业管理有限公司成立于2005年3月31H,目前注册资金300万元，拥有国家二级物业管理资质。公司拥有一支经在深圳物业管理实践中成长的高素养员工队伍。要紧管理人员全部有5年以上沿海物业项目管理经验。是全面推行国际权威机构认证符合IS09002质量管理体系品质保证的物业管理公司。通过五年来的进展与壮大，物业管理面积近80万平方米，物业管理范围涉及长沙及周边地区，物业类型包含行政企事业单位物业面积30多万平方（湖南省工商局新机关大院及住宅楼、民主党派湖南省委机关及住宅、中国邮政储蓄银行湖南省分行办公楼、宁乡县委县政府

2、办公大楼、湖南省工商局老办公楼及住宅小区、长沙市工商行政管理局办公及住宅、宁乡地税局办公楼）、高档住宅（裕园大屋、益阳世纪金源大厦、益阳旺佳华府、益阳丽景雅苑、宁乡地税旺与家园）等多种物业。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑符合社会进展需要的企业价值观，“追求无止境，服务更完美”，并以此作为不断进取的基本信念与行为准则。在物业管理实践中，建立与形成了“全心为社区，一心为住户”的企业理念，通过提高自身管理素养，追求完美服务，不断超越员工与广大业主日益增长的需求，真正做到100%业户第一.将坚守“诚信、高效、团结、创新”的企业精神，以人为本,与您携手共创美好生活。鲸鹏物业坚持“追求不止境，服务

3、更完美”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式，不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。1、企业文化企业目标：以制造客户价值为基础，为客户提供优质管理与多元化服务，不断降低管理服务成本，致力于成为中国最具竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。企业理念：让生活更有风格鳗鹏物业提倡：物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的业主、住户提供服务，把满足业户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。专业精神：以客户需求为导向，持续不断地学习与创新。在鲸鹏物业，专业精神对个人来说，意味着对

4、工作的精深研究与孜孜不倦的学习。鲸鹏物业是倡导艺术生活的企业，致力于引领时代生活潮流，制造全新生活观念，专业是我们能够提供更高素养产品与服务的基础与前提。总目录一、友阿大厦写字楼物业!艮务方案4二、友阿大厦住宅物业服务方案33三、友阿大厦物业收费分析64三、附：湖南省物业收费办法70友阿大厦（写字楼）物业管理方案目录一、物业榔兄6二、物业ea总1案71oia目的620管理策戈IJ72.1 “三位-”的72.2 管聊则82.3 管理承诺、标准及管理范围与管理深82.4 管SJ昔施10三、实施111.0a艮务中心蝴屿岗酶责122.0信息反馈与婀143.0tS务中心内蛆傍饰IJ144.0蛾物及公共谢

5、醐WW理155.O小区的入住166.0装BW理187.0机电设备加的麟218.0Wt理23&1绿化造理238,2iJJa248.3滞吉保洁辎查监督249.0Wj、消瞪理249J治安管理2592车辆管理2693%肖防管理2710.0社区文化活动2811.0便时艮务2812.0档案资料SW2913.0管珊艮务中心操纵成本要紧措施3214.0进展公共关系32一、物业概况友阿大厦占地为9612.00平方米，总建筑面积为63458.672平方米，其中商业面积为3494.40平方米，写字楼面积：32506.1平方米，住宅14992.9平方米。地下3层为地下车库，设备房，地面4层裙楼商铺，五楼为架空层，以上

6、为商住型写字楼及住宅。友阿大厦要紧设备及系统有：配电系统：城市网供电、柴油发电机给排水系统：电梯系统：12部自动升降梯消防系统：自动报警系统、自动喷淋消防系统智能化系统：电视监控系统、二、物业管理总体方案（写字楼）1o管理目的保持与提高物业的完好程度，通过加强对“友阿大厦”的管理，使物业保值、增值。保持良好的生活、工作环境，统筹安排“友阿大厦”各项设施，设备的管理养护。保护“友阿大厦”业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同保护“友阿大厦”的办公、生活环境。导入鲸鹏物业的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，保护与提高湖南星诚房地产有限公司，长沙鲸鹏物业管理有限公司的社会声誉。以良好的物业管理

7、服务树立“友阿大厦”的品牌形象使物业的开发管理处于良性循环。导入IS09001质量保证体系，规范“友阿大厦”物业管理运作。随时与“友阿大厦”广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对“友阿大厦大厦”业主进行回访与工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整与改善。推广国际“精品式商务化”物业管理服务模试，以适合友阿大厦业主的需要。2. 0管理策划为把友阿大厦创建成为星级生活、办公、商务区，我公司通过调查研究、精心策划，形成了一套适合友阿大厦物业特点的管理模式、标准及措施。2.1 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管模式、监督机构一一友阿大厦开发商

8、可通过行使下列权利，对本公司及物业管理服务中心的管理行为进行监督。 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过与物业管理服务中心以会议或者其它的形式，评审友阿大厦管理状况,交流意见。 可即时就管理中的问题向管理服务中心或者公司投诉。 审议管理服务中心的重大事项。 责任机构一一长沙鳏鹏物业管理有限公司是友阿大厦物业管理目标的最终责任人，负责对友阿大厦物业管理状况的整体监控与指导，就物业管理状况对开发商与业主（住户）负责。 执行机构一一友阿大厦物业服务中心是友阿大厦物业服务的具体实施机构，对友阿大厦开发商与业主（住户）负责，对公司负责，保证物业服务的各项工作令开发商、业主（住户）、租户满意

9、。2.2管理原则根据国务院物业管理条例、长沙市物业管理条例及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种经营与“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行湖南星城房地产开发有限公司为业主（客户）制造安全、文明、便利、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。2.3管理承诺、标准及管理范围与管理深度2.3.1管理承诺按“长沙市物业管理优秀大厦”标准进行管理，在两年管理合同期内把“友阿大厦”管理成安全、文明、便利、舒适的生活、工作环境，根据委托管理内容与国家、省、市物业管理分项考核标准，在“友阿大厦”达到硬件指标后，“友阿大厦”在所有配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用一年内

10、通过IS09000的质量体系认证，两年内达到“长沙市物业管理优秀大厦”的管理标准。第三年达到“湖南省物业管理优秀大厦”的管理标准。2.3.2管理总体标准 杜绝重大火灾事故、质量事故。 环境卫生、绿化管理达标率100%o 设备完好率达98%以上。 房屋完好率达98%以上。 有效投诉处理率100%。2.3.3管理范围及管理深度序号物业管理服务范围管理深度总体运作1 .定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。2 .各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规范化的管理模式，在管理的空间上消灭忙区死角，时间上消灭空档与断点，

11、形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。3 .用科学的方法与手段对大厦进行有效的管理。4 .管理人员有明显标志,整体素养高,遵守职业道德，语言规范文明。要紧负责人与业务骨干通过物业管理专业培训，有较强的事业心与开拓精神。特殊工种人员均取得上岗证。二房屋管理及维修养护1 .房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。2 .各项房屋使用与保护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。3 .建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。4 .各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明确。5 .无违章装修，无乱搭建，无乱张贴、悬挂等。6 .房屋本体公用设施整洁，公用楼

12、梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。7 .外观完好，整洁。8 .房屋完好率达98%以上。9 .房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量合格率达到100%；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率（包含亮灯率）达95%以上。序号物业管理服务范围管理深度设备管理设备管理综合要求1 .设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，可随时查阅。2 .制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。制定维修保养运行记录管理制度与操作规程，并严格执行。做到正确使用，精心保护，科学检修，管好备件。3 .设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。设备完好率98%以上。4 .

13、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。5 .配备所需各类专业技术人员、维修与操作人员持证上岗。-6 .设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，保护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。7 .设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。1.保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2.限电、停电按规定提早通知物业使用人。供配电系统3 .配电室管理严格按国家标准操作运行。4 .应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。5 .制定临时用电措施并严格执行。（三）消防系统1 .消防操纵中心及消防系

14、统配备齐全，完好无损，可随时启用。2 .落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。3 .制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。4 .无火灾及其它安全隐患。1电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各类安全检查审核证件齐全。（四）2.严密的安全运行与维修保养规章制度落实，各类运行保护保养与巡视检查记录电梯齐全归档。系统3 .电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。4 .出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次

15、，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1机5 .电梯设备档案齐全，各类记录归档管理。（五）空调系统1 .配备专业工程技术人员，维修与运行人员持证上岗。2 .建立规范完善的配电运行制度与维修保养制度并严格执行。3 .空调系统安全、正常运行，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录与维修保养记录齐全，并归档储存。2.4管理措施我公司对友阿大厦的管理拟采取下列三大管理措施。严谨的管理运作体系一一ISO9（X）0质量管理体系。在友阿大厦的物业管理中我们将导入国际上通用的IS09001质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。IS09001质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法