某新城物业管理知识方案.docx

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1、第-章某新城物业管理知识方案第一节项目概况一、项目所处的地理位置（地域、所在城市）海峡新城位于温江国家级海峡两岸科技产业开发区杨柳河畔，规划总占地面积67万平方米，建筑面积70万平米，规划居住人口2万人，是温江城南生态示范区的大型生态人文社区。50万平方米的绿色水景花园中，以浓厚的人文环境为根基的海峡路边，海峡新城配有配套齐全的教育设施，住户的子女们在每个求学阶段都将有良师相伴。海峡新城总建筑面积50万平方米，具有全套智能安防系统。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面优质的社区服务。海峡新城近日已被评为国家级生态示范区。都市水岸一亲水洋房、庭院生活要紧有四期工程，占地30多万亩.共有业主二千

2、多户，包含商铺.不自行经营,全部商铺.由开发商售出.小区车位不对外开放,物管公司仅对车位有管理权与使用权.二、原有的管理方式海峡新城使用直线式管理方式.在温江片区,要紧有总经办,办公室,保安部,保结部.绿化部.财务部.而工程部,维修部与投资策划部要紧是在工程项目上.办公室要紧负责对公司挡案进行管理,对内协调工作,反馈意见,传达上级意见.同时负责招聘人员.保结部40多名员工.绿化部由外包人员负责.保安部4450员员工,实行三班倒加巡逻.第二节设想方案服务与管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计与策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管

3、理方抓好每个服务与管理细节，创立领先服务品牌,提升物业价值。一、根据海峡新城的具体情况，我们拟定的服务及管理方案应达到下列目标：1、确保业户获得高标准的服务，满足业户的要紧需求；2、持与促进海峡新城的商业物业的招租工作；3、确保海峡新城物业管理公司实现科学、规范的服务与管理；4、确保投资商获得良好且长远的经济效益与社会效益。二、同时，服务及管理方案应该达到下列要求：1、科学、高效：符合住宅项目的管理原理；2、实际、可行：符合海峡新城的实际情况并注重可操作性。3、节约、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。第二章管理运作模式设想第一节运作模式海峡新城物业管理的运作模式包含

4、：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。下列分别简要阐述：一、组织架构说明：1、由SS物业公司对海峡新城实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理与业务指导。3、SS物业公司（暂命名）对海峡新城实施专业化、规范化的物业管理服务。二、海峡新城物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到海峡新城管理的实际情况与成本操纵的需要，SS物业公司内部管理框架设想初步如下:三、内部组织机构设置思路：1、设置原则：精干高效、目标管理有利于SS物业管理有限公司对海峡新城管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理与责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂

5、直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本操纵在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。第二节人员编制一、日常管理的人员编制：岗位/职务人数管理处经理1财务内勤（出纳）1会计1工程部部长（工程师）1综合服务部部长1安管部部长1客服助理5维修员8行政人事管理员1后勤管理员1安管员39厨工1杂工（帮厨）1保洁员（由外包公司派出，不占公司编制）绿化员（由外包公司派出，不占公司编制）合计62二、人员编制的岗位责任说明：

6、（见附件）管理处经理负责管理处的全面工作的计划、检查、落实、改进。财务内勤（出纳）负责财务出纳工作。会计负责财务会计工作。工程部部长（工程师）负责各设施、设备的保养、维修的计划、安排、检查、落实、改进。综合服务部部长负责客户服务的各类事项，包含保洁、绿化、社区文化、入住、装修、客户档案、综合服务的安排、处理、跟踪、回访、统计。安管部部长负责安全事务的计划、安排、实施、检查、培训、处理。客服助理负责具体处理客户要求、投诉、回访、收费、办理有关手续。维修员负责具体实施房屋、公共设施、设备、客户维修需求的检查、维修、保养。行政人事管理员负责处理内部管理的行政、人事、文密、采购。后勤管理员负责库房管理

7、。安管员负责具体安全事务、保安设备、消防设施、车辆的巡视、监控、出入管理、应急处理。保洁员（由外包公司派出）负责小区的清洁卫生、消杀、防疫。绿化员（由外包公司派出）负责小区绿化的养护、清洁、消杀。三、人员编制的岗位任职条件简述：（见简历）本方案仅对管理处下列岗位的任职条件做简单描述，全面的要求将在筹备时形成文件。管理处经理大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证；从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上；熟悉物业管理法规、工作流程；熟悉ISO：9000标准，有评优经验。财务内勤（出纳）大专以上学历，年龄45岁下列，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。会计大专

8、以上学历，年龄45岁下列，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。工程部部长（工程师）大专以上学历，理工科专业，年龄45岁下列，有专业技术证件;从事物业管理行业1年以上；具敬业精神，服务意识强。综合服务部部长五官端正，有亲与力；大专以上学历；表达力强，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理及有关法规；服务意识强。安管部部长男性，五官端正，体重适中，身高178米以上；表达力强，反应快，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理、治安条例及有关法规；具敬业精神，服务意识强。客服助理五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上;高中以上学历；口语

9、表达力强，普通话标准，善于沟通；电脑熟练；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理条例及有关法规；具敬业精神，服务意识强。维修员持有有关技术等级中级以上的证书；中专以上学历；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理条例及有关法规；具敬业精神，服务意识强。行政人事管理员有从事行政、人事管理的经验；大专以上学历；电脑熟练；文字表达力强。后勤管理员有从事库房管理的经验；具敬业精神，吃苦耐劳。安管员男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高175米以上；反应敏锐；高中以上学历；口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力；熟悉物业管理、治安条例及有关法规；具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。厨工有烹饪证件与经验；有

10、健康证；具敬业精神，吃苦耐劳。杂工（帮厨）身体健康，勤快；具敬业精神，吃苦耐劳。第三节运行机制一、为保障物业管理机构高效运作，务必建立一个有效的管理运行机制。重大突发事件，重大突发事件管理运作机制图二、质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有SS物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据IS09001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按SS物业制定的各项管理指标，SS物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放与自我

11、操纵及实施过程中的检查与操纵，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表与文字表述出来，实现目标动态操纵，进行目标成果评价，确定成果与考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各类宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素养与工作水平，继而提高工作质量与工作效率。三、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾与冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。争促动力，运用竞争手段促使有关方面关系的协调，如通过竞争，以

12、先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或者管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。四、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现与业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。根据管理、管教结

13、合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。五、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或者纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。通过信息反馈监督，以各类手段来实现监督管理的闭环机制，保证海峡新城管理监督机制的有效实施。六、自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。目标结构与责任相互联系而造成的

14、促进机制。权利链条有关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成有关机构、有关员工之间的自我约束机制。第四节考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步与公司进展，SS特色的考评考绩体系亦将在今后的海峡新城物业管理顾问服务过程中得到指导与应用。一、考评考绩的基本思想1、考评考绩的目的，保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素养的员工队伍。2、考评考绩的原则，实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。3、考评考绩的内

15、容，员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。4、考评考绩的标准，公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。二、SS考评考绩的特点1、目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”表达了工作成果的重要性。“量化”则表达了过程操纵管理与细节把握的重要性。2、制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构一一考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数通过多次测算、模拟，己达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系与坚实的组织保证。3、充满人性，亦考亦评我司关于员工