某洗浴培训课程.docx

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1、某洗浴培训课程企业文化管理理念：我们努力探索与树立“以人为本”与“宾客至上，质量第一”的管理理念，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。企业理念1,服务宗旨：顾客是衣食父母，全心全意为顾客提供最佳服务。2,企业精神：开拓进取，务实创新，团结敬业。3,服务标准：热情、周到、自然、快捷、高效、有序。4,企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。5,企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、一滴水的过日子精神。6,人才观念：不一定是最好的，但一定要最有进展的。7,公司作风：高效、与睦、严谨、勤俭、公德、礼节。8,公司口号：“优质服务，精益求精；团结协作，共创辉煌加油!加油！耶！”9,公司

2、使命：为所有客户提供最优质的服务。服务员应具备的基本素养1,热爱本职，吃苦耐劳；3,钻研业务，热情服务；5,五官端正，身体健康；2,一视同仁，不卑不亢;4,办事诚实，细致周至U；6,仪表庄重，举止大方;8,观察敏锐，应变及时10,规范操作，保守机密2,文明礼貌的职业风尚4,廉洁奉公的优良品德6,弃恶扬善的正义之感8,深明事理的全局观念10,精益求精的工作态度热爱社会主义;政策与公司的各项规章制度;7,言谈礼貌，与蔼可亲；9,遵章守纪，关心集体；服务人员应具备的职业道德1,满腔热情的服务精神；3,童叟无欺的经营作风；5,团结友爱的高尚风格；7,尊重他人的品德习惯；9,勤恳工作的一贯表现；员工准则

3、1、热爱祖国、热爱中国共产党、2、遵守国家法律、3、遵守职业道德与职业纪律，文明经营、文明服务；4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量与服务效率。职业道德七原则1、热情友好，宾客至上；2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务；4、不卑不亢，一视同仁5,团结协作，顾全大局；6、遵纪守法，严洁奉公7钻研业务，提高技术。时间观念聪明者一一利用时间有志者一一赢得时间勤奋者一一珍惜时间懒惰者一一丧失时间劳动者一一制造时间求知者一一抓紧时间愚蠢者一一等待时间无为者一一放弃时间闲聊者一一消磨时间自满者一一糟蹋时间鼎盛之歌视顾客为衣食父母,信誉就是生命力.宾客至上,

4、服务第一,卫生标准常记心底。要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵守到底。努力工作，努力学习，要把今日鼎盛建成一流的集团。服务常识服务洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什么是服务呢？服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识与服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益,它是劳动价值的一种表达形式。行鞠躬礼：当顾客或者领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。托盘理盘：将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件能够垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整

5、洁、美观防滑的作用。装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走与卸盘五步。按其外形分有胸前托法与肩上托法，按所托物品轻重不一致有轻托与重托。2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或者稍偏臂弯处，产品的商标向前。端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部与其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大小臂成90度角，位于胸部与

6、脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。行走要领：1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘,这样使另一只手易于开门，而且能够保护托盘。2、托盘行走要求做到肩平、头正，两眼平视前方、面带微笑，身体保持正直，用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1）卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。电话接听标准：2）电话铃响立即去接，通常电话铃响不超过3次。3）致以简单问候，“您好”语气柔与亲切。（不要加“喂

7、”）“报部门+本人姓名（服务号）+有什么我能为您服务J4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候、或者留下联系方式，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。5）如是对方通知或者询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或者回答给对方听。6）记下或者听清对方通知或者留言的事由、时间、地点与姓名。电话拨打标准：1）预先将电话内容整理好，以免临时经历浪费时间。2）向对方拨电话。3）待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。4）使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5）按事先的准备逐条简述电话内容。6）确认对方是否明白或者是

8、否记录清晰。7）致谢语。8）再见语。9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。斟酒标准：1）示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在斟酒时，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。2）斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。敲门标准：听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”假如客人没有听见，需在敲三下

9、“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或者拳头砸门。待客人同意后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好斟茶标准上茶标准：进房前敲门，得到客人同意后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“贵宾请用茶”然后后退两步，转身离去。换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“贵宾，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步,贵宾，请用茶。后退两步，转身离开。烟幻更换标准烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同

10、时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。三轻（化，四勤、五心、五声、六一样、六服务、六知十个一点：一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确推断客人的要求，并及时给予满足）；2）嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3）手勤与腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1）顾客进店有迎声（欢迎声）2）顾客询问有答声（应答声）3）顾客帮忙有谢声（道谢声）4）服务不周有歉声（道歉声）5）顾客离店有送声（告别声

11、）。五、五心：1）老年顾客要耐心；2）对病残顾客要贴心；3）对儿童顾客要关心；4）对通常顾客要热心；5）对不好意思开口的顾客要细心。六、五个一样D对陌生熟悉都一样;2）对内外宾客都一样；3）领导在与不在都一样；4）对消费多少都一样；5）闲与忙都一样。6）份内份外都一样。七、六服务1）主动服务；2）微笑服务；3）敬语服务；4）站立服务5）跟踪服务;6）叫醒服务。八、六知1知房号2、知客人数3、知客主人身份4、知服务项目及价格5、知服务时间6、知服务项目特点九、十个一点2）脑筋活一点、4）效率高一点、6）理由少一点、8）脾气小一点、10）微笑多一点2）玻璃明亮无污痕;4）布草洁白无破旧;1）嘴巴甜

12、一点、3）动作快一点、5）做事多一点、7）度量大一点、9）说话轻一点、卫生要求十无：1）天花墙角无蜘蛛网;3）灯具光亮无灰尘；5）地毯干净无污渍；6）房间整洁无乱放；7）卫生间干爽洁净无异味8）配备物品无水迹，灰尘，污痕;9）墙壁纸整洁无破旧；10）设备家具整洁无残缺。礼仪、礼貌规范的具体要求一、仪表仪表是人的外表,包含容貌、姿态、个人卫生与服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可表达公司的气氛、档次、规格,员工务必讲究仪表.仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露乳、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工

13、作人员穿裙子,不露出袜口,应穿肉色袜子.打领带时要讲衣服下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男士不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要留洗整齐,不披头散发,不染发.3、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品与不喝含酒精的饮料.4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5、女士上班前要淡妆装扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰。戴项链不外露.男女均不准戴有色眼镜

14、.6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪表时要到卫生间或者工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或者在公共场所整理.上班前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁.二、表情表情是人的面部动态所留露的感情,在给人的印象中,非常重要,在为客人服务时,具体要注意下列几点1、要面带微笑,与颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或者漫不经心,给人以不受重视感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感.4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、

15、要神色坦然,轻松、自信,给人以安慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼,给客人以不受尊重感.三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态与风度包含日常生活中与工作中的举止.具体要求如下：1、 站态站立要端正，挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂或者在前体交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不报胸.女站立时,脚呈V字型,双膝与脚后跟要靠紧,男站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西靠.站累时,脚能够向后站半步或者移动下列位置，但上体仍保持正直,不可把脚向前或者向后伸开太多,甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、 坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈,腿，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带微笑，坐时不要把椅