某物业管理客服中心工作手册.docx

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1、某物业管理客服中心工作手册拆客服中心工作手册(QW21024)受控状态:受控号：编制日期审核日期批准日期2005-04-30实施2005-04-30公布组织机构图3助理工作规程3管理员工作规程7前台接待工作规程13收费员工作规程19交接班制度22员工仪容仪表、用语及服务规范24业主与住户投诉处理作业规程27交房入住管理作业规程30收费作业规程35住户违章处理作业规程37片区巡查工作规程41空置房管理作业规程44客户回访作业规程46报修管理作业规程49装修管理作业规程52装修管理规定56处理客户来电、来访、来函作业规定59小区内人员违规处理规定61出入证管理规定63员工培训实施作业规程65劳动纪

2、律管理规程71员工奖惩规程73员工考核规程76重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共1页作业文件组织机构图文件代号QW-21-01主任助理重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW-21-021. 目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。2. 适用范围助理（客服中心主管）3. 职责3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4

3、负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6 负责受理业主与住户的重要投诉，并及时处理与回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议与意见进行处理回复，加强同业主与住户的沟通；3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10 配合有关部门做好物业交验工作；3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理

4、处行政、人事等工作进行协助管理；3.12 协助管理处主任开展外联工作；3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW-21-023.14 完成上级领导交办的其他工作任务。4. 工作程序4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况；4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作与内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正与预防措施并进行验证；4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订与补充，定

5、期组织员工学习，并督促检查实施情况；4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。4.2 工作计划制订与实施4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订全面的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划务必切实可行;4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相习惯的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；4.2.3 月末、年终进行工作总结，参照与检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展；4.3 部门工作例会4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况

6、，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间操纵在10分钟左右，要紧针对前日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。4.4 员工培训与考核4.4.1 根据上级要求与结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施；4.4.2负责制订本部门培训工作规程;重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第3页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW-21-024.4.3 结合实际工作表现，根据员工考核办法对员工予以综合考核;4.4.4积极鼓励互相学习，自我总结与提高。4. 5工作检查4.1.1 每月对本部门

7、员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填写工作月考核表；4.1.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情况进行评价，填写工作检查记录表；4.1.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检,填写工作检查记录表;4.1.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式通常有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写装修违章整改通知书。4.6 受理投诉4.6.1 受理有关物业服务的投诉，熟悉投

8、诉的原因；4.6.2 按照住户投诉处理规程办理；4.6.3 重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。4.7 回访4.7.1 制订回访管理作业规程；4.7.2 组织员工进行定期回访业主与不定期有针对性的回访业主，填写回访记录表；4.8 在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。4.9 对业主与住户入住操纵程序进行操纵管理，编制业主收房活动方案，并具体组织实施。4.10 积极配合有关部门做好物业的接管验收工作，依照物业接管验收方案做好本部门人员的协调安排。4.11员工招聘重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第4页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW-21-024.11

9、.1根据本部门的工作需要，填写人力资源需求表提交管理处主任审批后，协助行政部进行招聘工作；4.11 .2加强对试用人员的考查，内容包含：4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；4.11.2.2 11.2.2专业知识、服务技能、办事效率；4.11.2.3 自学能力、培训潜力；4.11.3对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。具体按行政部所发用工制度程序办理。4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发用工制度执行。5.有关文件及质记录5.1 仪容仪表及服务用语规范5.2 员工培训实施工作规程5.3 员工考核办法5.4 装修违章整改通知书5.5 业主与住户投诉处理作业规程5

10、.6 客户回访作业规程5.7 巡访、回访记录表5.8 收房活动方案5.9 人力资源需求申请表5.10 物业接管验收方案5.11 员工辞职、辞退审批表重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW-21-031 .目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2 .适用范围适用于客服中心管理员。3 .职责3.1 负责业主房屋装修时的巡视检查工作；3.2 负责对楼宇空置房屋的管理；3.3 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；3.4 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；3.5 对本楼宇住户当面

11、咨询与投诉等事项进行处理；3.6 负责楼宇内各标识的使用与保护管理；3.7 做好对住户信件、报刊等的分发工作；3.8 对小区业主/住户综合费用的催缴；3. 9积极配合搞好社区文化活动与办好小区宣传栏与各类通知、通告等的张贴;3.10 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调有关部门处理；3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理；3.12 协助对业主房屋有关遗留问题的跟进、协调与处理；协助工程维修队做好业主验房工作；3.13 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报情况况进行统计分析；3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；3. 15协调住户间的关系

12、，并及时处理住户间的纷争；3.16 对客户特约服务请求协调有关单位/部门完成；3.17 做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。重庆富恒物业管理有限公司版次A/O页码第2页共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW-21-033 .18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4 .工作程序4.1 费用的收缴4.1.1 费用包含4.1.1.1 物业管理费4.1.1.2 水、电、气等公用事业费；4.1.1.3 有偿服务费4.1.2 流程收银员计费一在缴费清单上打印出当月各项费用一片区管理员做好缴费通知一业主与住户到收费中心缴费一未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3

13、费用拖欠的处理办法4.1.3.1 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；4.1.3.2 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因与事由，管理员应做好耐心的解释与说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实办法;4.1.3.3 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主与住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；1.1.4 4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。1.1.5 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统

14、计情况报助理与管理处主任；1.1.6 每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。4.2 装修管理4.2.1 装修巡检4.2.1.1 负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第3页共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW-21-03的地方，并认真填写装修巡检表，装修管理规定参见装修管理作业标准规程、住户手册之有关规定；4.2.1.2 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写装修违规整改通知单，递交业主处理；4.2.1.3 每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；4.2.2 装修验收4.2.2.1 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写装修审批及竣工验收表并请业主与施工负责人签字；4.2.2.2 将装修有关资料表格整理后归档储存；4.3 标识的使用与设置4.3.1 标识类别；4.3.1.1 楼栋号标识；4.3.1.2 楼层标识；4.3.1.3 牌号标识43.1.4进出入口标识；