某物业管理营运部管理制度.docx

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1、某物业管理营运部管理制度营运部管理制度目录营运部部门工作职能2营运部经理职责3物业管理制度（目录）3物业制度4物业（客户服务）副经理岗位职责4高级物业助理岗位职责5物业助理岗位职责6客户服务岗6清洁管理细则7商户档案管理规定8电梯运行管理规定8物业助理巡场标准及规定9商铺钥匙管理规定10商户投诉管理规定H文件收发管理规定12物业客户服务流程12商户进场管理工作规程12商户装修管理工作规程15商户开业管理工作规程17商户信报邮件处理工作规程18商户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程19商户收费管理工作规程19商户非营业时间工作管理操作规程20商户物品放行操作规程21商户员工出入证（营业员证）办理

2、21商户退场管理工作规程22公共场地使用管理规程23商户破/换门锁工作规程24康王商业需业主/租户意见调查操作规程24商户张贴（出租、广告）处理工作流程25经营管理制度（目录）26部门架构/现行编制：27经营管理部主任28高级经营助理28经营助理（见习）29各项工作操作规程29康王城分成铺抽查销售小票及处理操作规程29康王城商户解除合同与撤场流程30康王城业户投诉、建议的流程31康王城商户营业时间登记工作规程32康王城业户撤场函（致业主信）退按金操作规程32商户请假操作规程33商户临时展位（车仔档）装修申请流程33商场测量温度呈报流程34商户函告的工作流程34备注：营运部员工考核制度按公司员工

3、考核制度执行。（附考评表）营运部部门工作职能1、 在公司的领导下，负责商场内的日常经营与物业管理工作，为商场内所有商户及顾客提供优质的管理服务，提供商户日常经营与物业管理的各项服务；2、 协助跟进商场内的公共设施设备，每天进行有效的巡查与管理；3、 负责对商场内的清洁、绿化等外判项目进行有效的日常监督与管理；4、 组织或者协助处理商场内的所有突发事件，处理商户与顾客的各类投诉；5、 负责商户与租户（临租户）经营合同、委托合同签署及商户资料的整理、归档及管理工作。6、 保护商场内的各项经营秩序，对进入商场内的顾客的行为进行有效的劝导；7、 就商场内的日常经营与物业管理事项，协助负责与政府有关部门

4、进行协调沟通；8、 配合工程部做好商场内所有设施设备的维保工作，配合保安部做好商场内的安全管理工作；9、 负责向商户公布商场内有关经营与物业管理等服务信息，与商户建立良好的公共关系；10、协助公司做好商场的宣传推广工作，配合做好商场各项活动的现场秩序维持工作；11、配合财务部对客户的欠费（水电费、物业管理费、租金等）情况进行催缴，落实各项管理费用的收缴率；跟进做好商户解除合同、撤场工作；12、协助处理商场内各项公共区域的维修工作及商户的有偿维修服务；13、配合公司的经营方针与管理政策，对商场的日常经营与物业管理工作定期开展商户意见征询；跟进掌握、熟悉商场的经营情况与商户动向，及时将问题向公司汇

5、报；14、根据商户签订的租赁合同，监督跟进、规范商户的日常经营行为，发现违规行为及时制止与处理。15、负责协调处理商户投拆及纠纷，协助商户解决相应问题；16、配合招商部解决商场规模经营，统一出租的业户投拆及纠纷等工作。17、完成公司领导交办的其他工作任务;营运部经理职责1、对公司总经理负责，贯彻公司经营管理方针，切实执行公司各项政策，监控商业城的日常经营与物业管理工作及有效解决商业城的日常经营与物业管理工作的问题或者突发事件2、负责审核、平衡经营与物业管理方面的各项管理服务工作的成本费用、物料工具采购与使用等年度计划预算，督促部门实施目标成本操纵等工作；3、负责督促经营与物业管理各项服务工作质

6、量的改进与提升；4、负责对经营与物业管理各类事务协调与处理、应急预案等计划及其操纵措施工作；5、负责落实经营与物业各级员工专业知识培训、业务指导、行为监督、人际沟通等工作；6、负责操纵营运部门的人员编制，根据工作需要做好人员调配；7、定期组织召开部门有关人员参加的工作会议，传达公司的会议精神，检查部门工作落实情况，安排下一阶段的工作；8、审核各项管理制度与管理措施，定期对部门各层级的工作进行监察协调，以检讨及改善本部门的管理水平；9、经常加强员工的思想教育工作，检查督促员工的工作行为是否规范；10、协调与辖区政府有关职能部门的日常工作，保持良好的沟通工作，建立良好的企业公共关系；11、如商场遇

7、紧急情况及事故，须配合有关部门及时跟进现场处理及做好善后工作；12、对营运部员工日常工作的考核。13、完成公司领导临时交办的其他工作。物业管理制度（目录）1、物业（客户服务）副经理岗位职责2、高级物业助理岗位职责3、物业助理职责4、清洁管理细则5、商户档案管理规定6、电梯运行管理规定7、物业助理巡场标准及规定8、商铺钥匙管理规定9、商户投诉管理规定10、文件收发管理规定物业客户服务流程1、 商户进场管理操作规程2、 商铺装修管理操作规程3、 商铺开业管理操作规程4、 商户信报邮件处理操作规程5、 商户维修服务（有偿/无偿）处理操作规程6、 商户收费管理操作规程7、 商场非营业时间工作管理操作规

8、程8、 物品放行管理操作规程9、 商铺营业员出入证办理操作规程10、 商户退场工作管理操作规程11、 商场公共场地使用管理操作规程12、 商铺破/换门锁管理操作规程13、 商户业主/租户意见调查操作规程14、 商户张贴（出租、广告）处理工作流程a）商户电表的管理与定期检查流程物业制度物业（客户服务）副经理岗位职责2.1、 协助营运部经理建立、完善客户服务的规章制度与服务规程，制定培训计划，落实员工培训工作；2.2、 协助营运部经理完成客户服务的各项日常管理工作，包含员工管理、清洁绿化管理、客户服务中心管理等：2.3、 确定客户服务工作目标，制定工作计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的客户服

9、务工作总结；2.4、 负责定期对员工进行业务考核与工作培训；2.5、 监督、检查各岗位职责的落实情况；2.6、 配合营运部经理协调部门内部、部门之间及有关业务单位的工作关系；2.7、 负责客户服务文件资料审核及日常工作档案管理；2.8、 定期核查部门固定资产及每朋的物料消耗，并做出相应计划；2.9、 协助经理做好各项外判项目的监管工作（包含绿化、垃圾清运、一次性开荒清洁及外判清洁服务的工作质量监督等），落实垃圾清运等费用的结算工作，草拟外判项目的合同书；2.10、 协助公司及部门做好新购或者维修保养后各类设备设施的检验或者验收工作；2.11、 编制部门物料的领用计划，检查各类物料的使用与存量情

10、况，减少损耗，操纵成本；2.12、 定期熟悉租户对管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；2.13、 处理客户的重大投诉，定期组织到租户拜访、意见征询等工作；2.14、 负责部门的考勤管理，检查排班情况；2.15、 如遇商场发生紧急情况时，须配合有关部门及时跟进现场处理及善后工作2.16、 对本部门分管的工作失误负有直接责任；2.17、 负责部门对外发函的编写工作。2.18、 完成公司领导或者上级经理交办安排的其他工作。高级物业助理岗位职责3.1、 协助上级经理落实部门的各项具体工作，监管商场日常运作，定期向经理汇报部门工作。3.2、 协助编制部门每月

11、员工排班表，经理审核后交人力资源部；检查员工劳动纪律与日常工作情况；3.3、 负责做好员工的岗位培训与考核工作，提高员工的工作能力与素养；3.4、 负责合理安排每班员工的日常工作，及时调整人力与器材的配置，提高工作效率；3.5、 负责部门对外发函工作，部门经理审核后，落实发送；3.6、 不定时巡查商场，访问租户，征询服务意见，提出整改措施，并跟进处理；3.7、 负责租户意见收集、征询工作，处理租户投诉，并落实、并跟进处理；3.8、 负责严格把好客户货物进场、放行审批工作；3.8、 配合资产管理组对租户装修前商铺固定资产、电表的登记工作。3.9、 负责每日做好部门工作汇总记录，上报部门与公司；3

12、.10、 协助做好上传下达工作，做好应付各类突发事件的应急处理工作；3.11、 协助副经理负责检查监督外判日常清洁、绿化与定期工作计划的实施；3.12、 负责与外驻场负责人（管理人员）做好协调沟通，安排突发性清洁工作的落实，会同副经理不定期巡场，发现问题及时要求外判单位整改，不断完善跟进现场管理；3.13、 同意上级经理交办的其他工作。物业助理岗位职责4.1.1、 负责巡查商场公共场地或者区域，处理有关保安、绿化、防火、防盗、货运、清洁等事项；4.1.2、 保证管理范围内公共设施在最佳状态下运作，如客货梯、扶手梯、防火设施、播音设施与节日装饰等；4.1.3、 负责收集、整理商场的租户名单并及时

13、归档；4.1.4、 负责同意业户、客户的投诉，可处理者，即行处理，不能解决者，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日记薄内；4.1.5、 经常提高警觉，应付紧急事件；4.1.6、 积极探访业主、租户，对业主、租户提出的意见或者要求及时解决或者改良，未能及时解决的应向上级报告；4.1.7、 负责每日按要求填写巡场情况记录表，下班前填写巡查报告呈交高级物业助理批阅；4.1.8、 负责有关维修保养遗漏、损毁处理、节约能源、抄水电煤气表等工作；4.1.9、 负责监管商场的清洁外判，每天向高级物业助理汇报工作；4.1.10、 根据外判合同的规定，随班检查清洁公司每班的工作情况，包含：每班排班工作、员工闵情

14、况、员工的仪容仪表等：4.1.11、 当班发现问题立即要求清洁公司改进，如遇到重大问题应及时向经理反映；4.1.12、 负责每日检查洗手间、茶水间等辖内范围设施使用情况，如有损坏马上落单工程部维修；4.1.13、 完成部门领导交办的其他日常工作。客户服务岗5.1.1、 贯彻执行部门经理下达的各项任务，向客户服务经理负责；5.1.2、 认真阅读商业城工作日志簿，留意各班所记录下需要跟进的事项，清点部门物品；5.1.3、 负责保持办公室整洁，每天清理办公室文件一次，将部门经理批阅过的文件存档；5.1.4、 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记；5.1.5、 负责每天将巡楼或者其他部门报

15、修的项目发出工程单给工程部维修，并作登记；5.1.6、 负责受理客户、顾客投诉与服务要求，将情况简要汇录在投诉簿上，联络有关执行部门，组织落实满足客户的合理服务要求。协助部门主管参议部门业务与行政，做部门例会记录等通常性文书工作；5.1.7、 负责部门常用办公用品的集中领取保管与登记发放，每月10号前对部门公物作一次清点核查，并于15号前向部门主管呈交报表，每月30号前落实完成领用物品请示或者申购；5.1.8、 负责在行政人事部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交行政人事部；5.1.9、 对物业助理收集回的客户动态资料整理汇总，重新打印客户紧急，联系电话；5.1.10、 根据物业助理的商户单元工程验收报告，跟进处理遗留工程问题，并知会督促有关人员跟进；5.1.11、 完成责任范围内上司安排的其它工作事项。清洁管理细则6.1、 为做好康王商业广场各项外判清洁检查监督工作，物业部安排物业助理分早、中二班进行日