沟通技巧（第四版）谢红霞试卷1.docx

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1、一、单选题（每题3分，共15分）1按（C）划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。A.沟通的方向B.沟通的组织结构特征C.信息发送者与接收者的位置是否变换D.信息沟通的过程是否需要第三者加入2、相比较而言，（A）更容易沟通。A.信息B.思想C.情感D.目标3、下列哪一项不是同理心的原则？（B）A.我怎么对待别人,别人就怎么对待我B.只能修正别人，不能修正自己C.想他人理解我，就要首先理解他人D.真诚坦白的人，才是值得信任的人4.下列哪一项不属于积极倾听的表情（D）?A.点头B.目光注视C.皱眉D.提问5、巧妇难为无米之炊说的是（B）的重要性。A.撰写提纲B.收集资料C.正式写作D.编辑修改二、多选

2、题（每题3分，共15分）1、网络时代沟通方式包括（ABCD1A.电子邮件B.网络传真C.视频电话D徵信2、人际沟通分析理论认为我们的人格结构存在有（ABC）三种自我状态。3、在不同的说话场合表达时要考虑场合的（ABCD工A.庄重与否B.亲密与否C.正式与否D.喜庆与否4、倾听障碍包括（ABD1A.倾听者的理解能力B.倾听者的态度C.倾听者的表情D.倾听环境5、沟通中提问的好处有（ABCDXA.收集信息和发现需求B.向对方表明谈话的开始和结束C.控制谈话的方向D.向对方提出建议三、判断题（每题3分，共15分）1沟通结束以后一定要一方说服另一方。（错）2、电子邮件是一种重要的职场沟通方式。（正确）

3、3、在说话中一定要让别人同意他的观点，甚至不惜辩论一番决出胜负。（错）4、在倾听时，提问必须做到适时适度，要多听少问，（正确）5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到以情发声、以声带情，声情并茂。（正确）四、填空题（每题4分，共20分）1沟通过程中尊重的标准是既尊重（自己），也尊重（他人），否则难以实现成功的沟通。2、说话的时机是由说话（时境）决定的。说话主体所感知的自然环境、社会环境、心理环境和语言环境构成说话（时境13、在面对面的沟通过程中，倾听者要做到（耳到（眼至U（心到（脑至U4、（自信）是力量的源，（微笑）是勇气的开端。5、要准确地判断谈判者的内心，还要综合（现场环境）以及（对

4、方的身体语言）来判定。五、名词解释（每题5分，共15分）1、物体语言：总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地,不跟时尚跑,这样的人一定有品味、有档次。2、明确性提问：是指所问的问题已经有了明确的答案,回答者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。3、补白法：所谓补白，就是用一个或一些没有实际意义，但又必不可少的词、短语或句子，来连接上下文，继续回答。六、简答题（每题5分，共10分）1、如何提高表达能力？答案要点：语言表达能力高的人知识广泛、头脑灵活、判断力强、信心十足,说话富有磁性而有吸引力，同时，他们还能在各种谈话场合中，得应手，滔滔不绝，赢得别人的

5、尊敬和赞扬。如果读者朋友在上面的测试中，表现不是很好，但很想在各种谈话场合中，利用自己的言谈来赢得别人的尊敬和赞扬，就要记住和做到以下九点。（1）说话时不应用俗语。（2）要做到尽量多用数字。（3）多看电视。（4）训练目标感。（5）学一些新语言。（6）培养探究精神。（7）训练判断力。（8）多说有力量的话。（9）多与人交谈。2、倾听的作用有哪些？答案要点：（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题七、案例分析（每题5

6、分，共10分）1、第九次微笑小王大学毕业那年,应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。谁知，就在结束试用期的前两天晚上，一位港商要求为其调送一杯咖啡，但由于小王正在为其他贵宾服务,等轮到去他那里时,按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！小王小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉r这位港商却不领情,把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？小王知道今天遇上了找硝儿的主，接下来的时间里，就更加全心

7、全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，小王就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气阻、出口伤人的姿态，不王都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。最后，那位港商说：虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线r结果，小王试用期结束,就被提为领班，只在领班的位置上锻炼了两个月,餐饮部经理调离，就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了她的人生！思考与讨论：(1)小王是用什么样的微笑改变

8、了她的人生？(2)你在与人交往中，微笑发挥了什么样的作用？答案要点：(1)小王用那种毫不矫情的，纯真的笑改变了她的人生。(2)在与人交往中，微笑是化解敌意的最佳武器。2、满面春风的部长有一次，一位实习记者去见某部长，约会时间到了，首先来的却是部长秘书：对不起，请您再等几分钟好吗?记者以为部长的会议还没有开完，便又耐心地等了一会儿。几分钟之后，这位部长满面春风地走出来与他握手寒暄，并带着歉意说：“刚才，我在主持一个很重要的会议，表情很紧张也很严肃，散会后带着这样一副表情来见一位不是很熟的人,担心会给你留下一个不好接近的印象,而且也有失礼貌。所以，我又对着镜子休整了片刻，等心情和面孔都恢复正常了，才出来和你见面，实在对不起，让你久等了J思考与讨论：(1)这位部长为什么要调整好表情才去见记者？(2)你在与人交往中，注意表情的调整吗？你每天对你的同学的微笑了吗？答案要点：(1)因为部长要用调整好的表情一微笑去传递自己良好的情绪。(2)作为最有感染力的交际语言，微笑，是放之四海而皆准的，但在运用微笑传情达意的时候，也是需要技巧的。掌握好这些技巧，得心应手地运用情绪心理规则，能很快缩短你与他人的距离，表达出你的善意、愉悦，给人春风般的温暖，达到感染别人的效果。