中国中小企业IT外包服务研究.docx

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1、中国中小企业IT服务外包研究目录第一章IT服务外包行业概况31. IT服务外包的概念32. IT服务外包行业历史发展33. IT服务外包行业特点44. IT服务外包对企业的意义55. 中国IT服务外包市场现状5第二章中小企业FT服务外包市场51 .中小企业IT服务外包的特点62 .本文探讨的中小企业IT服务外包业务界定63 .影响中小企业服务外包发展的主要因素6第三章价格对中小企业r服务外包决策的影响71 .市场上IT服务外包价格体系72 .价格对中小企业IT外包决策的影响9第四章定价理论101 .常用定价方法：101.1 以成本为中心101.2 以需求为中心101.3 以竞争为中心112 .

2、常用定价策略：112.1 新产品定价策略112.2 心理定价策略122.3 组合定价策略12第五章中小企业r服务外包定价方法121 .定价在中小企业IT服务外包战略中的作用122 .成本加成法的弊端133 .适合中小企业IT服务外包的定价方法143.1 确定IT服务外包成本14第一章IT服务外包行业概况1. IT服务外包的概念IT服务外包(ITOutsourcing)是指企业策略性的将自身整体或部分IT系统委托给专业服务机构，由其按照双方约定的条款，承担起企业IT硬件设备、应用软件甚至业务流程的日常管理和维护，来替代原来内部IT部门或人员的工作,以精简机构、降低费用、提高效率。IT外包类型按照

3、委托层次的不同，可分为： IT基础架构外包 应用系统外包 业务流程外包按照外包业务类型不同，可分为： IT运营管理外包 应用管理外包 软件外包比较常见的如系统维护外包、人力资源外包、呼叫中心外包、客户服务外包等。IT外包并不局限于IT服务商与传统企业之间，随着市场竞争的不断加剧，IT服务商之间的外包合作也越来越频繁，比较典型的是大型IT服务商将其辅助性的非核心业务部分外包给相对小的IT服务商，规范化管理，以求深入强化自身核心业务市场竞争力，借机降低成本。2. IT服务外包行业历史发展IT服务外包是伴随着IT业的发展一直存在着的，美国的IT服务外包早在60年代初期就已经开始，1962年，美国ED

4、S公司开展了最初的IT服务外包，当时还没有PC机，IT运作还依赖于昂贵的大型主机，对很多企业来说没有足够的投入来支撑这样一套信息系统。于是，EDS公司采用了卖处理时间的方式，根据客户的信息处理要求所需的处理时间进行收费。这就是IT服务外包最初的雏形。随着IT软件及硬件的飞速发展，IT服务外包的内容与范围都在发生着快读的变化，服务的类型也从单纯的硬件维护、软件维护向包括安全管理、流程管理在内的整体IT应用外包发展。目前在美国几乎所有的大公司都把部分业务外包出去，并在外包中获益。IBM、HP等给不少大公司提供信息服务外包，柯达、通用、麦当劳等公司也把部分信息服务业务交给专业公司来做。美国国际数据公

5、司(IDC)指出：全球IT外包业务在2003年达到1510亿美元，美国的信息科技服务外包支出，到2005年将占总额44%,排名全球第一。西欧国家排名第二，有关支出可望2005年达到260亿美元。3.1 T服务外包行业特点随着计算机技术的飞速发展，信息技术在企业中的应用日益广泛，与此同时，it环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。不同行业的企业都面临着： 更好地管理IT运营成本，以提高企业整体效益； 跟上IT技术的发展，及时更新相关技术； 实现对IT系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性； 最快地获取专业技术支持，保证IT系统健康运行； 不断改进IT应用，提高IT系统对业务流程适用灵

6、活性；IT服务外包是解决这些问题的成功策略主要是由于：1）、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。在建立局域网或采购相关设备时不能很全面地去考虑整体网络系统的规划。2）、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，给企业的网络稳定性带来负面影响，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性：A、企业IT人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标；B、企业IT人员经常做些琐碎的工作（如安装系统、办公软件、移动线路等），时间长就比较麻木，没有工作动力和热情，工作成绩也难以被肯定和认可；C、企业的环境让网络技

7、术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，要不断学习、摸索和实践才能不被淘汰。3）、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度。由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，不能实现对核心业务的有力支援和保障。在这样的背景下，IT服务外包业务应运而生。引进外脑、引进高度专业化的IT服务外包，不仅能够解决上述问题，还具备以下优点：服务行为的公司化。服务外包商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立

8、即换人，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应补偿；强大的配套支持能力。除企业要求服务外包商提供的相关服务外，专业IT服务外包商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的服务外包方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，既可以按时定价、也可以按次定价；既能够整体外包、也可以切块外包。4.IT服务外包对企业的意义管理学大师德鲁克认为，“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”+在IT技术快速发展的今天，对一个企业来说，IT服务外包带来的好处是不言而喻的。专业化分工带来效率的

9、提升和成本的压缩，这在过去的各种行业中已经得到了充分的验证。根据有关机构的研究报告，IT服务外包将为企业节省9%的IT运营成本，同时将使IT系统的能力与质量提升15%。IT业务外包的真正意义是对于企业非核心事务的进一步压缩。利用专业化分工，以更低的价格，获得更为专业和灵活的IT应用服务和IT系统维护服务。5.中国IT服务外包市场现状2003年IT服务外包的市场规模只有人民币42.6亿元。其中IT运营管理服务外包的规模为21.6亿，应用管理服务外包为15亿，软件外包19.5亿。惠普在1998年与爱立信签下的第一单翻开了中国IT服务外包史的第一页。尽管起步晚，服务外包在中国还是经历了快速发展，这从

10、惠普、IBM等在中国服务外包业务的增长就可见一斑。但这仅针对外来的服务商之间。对本土服务商而言，国内的服务外包市场尚处在起步阶段。中国IT外包的行业主要集中在金融、制造等经济实力较强、IT理念较为领先的用户群中，而随着电子政务、企业信息化的快速推进，政府、电力、教育等众多领域和行.业的外包需求将不断扩大，中外IT服务外包提供商也将由此获得更加广阔的发展空间。国内的服务外包市场还很不成熟，规模小、用户认可度低，真正意义上的专业外包商屈指可数。据资料显示，目前国内仅有1%的企业接受IT服务外包。而且这设的企业几乎全是跨国企业用户，又几乎都攥在少数的那几家国外IT厂商手中。本土服务商在外包市场的生存

11、空间非常有限。中低端市场还没有启动，更多适合将IT业务外包的国内企业还不能接受服务外包。在国内，IT服务外包是一个严重失衡的天平，市场向高端倾斜，根据凯普勒调研数据显示，中国的外资企业是目前国内IT服务外包最大的市场。但是，这些外资企业显然更愿意选择外来的服务商。一方面，国内做高端服务外包的服务商屈指可数。高端外包项目金额高，可IT系统也复杂，除了PC、服务器、网络设备外，还涉及存储以及复杂并专业的软件系统，本土服务商大多规模较小，没有能力承担。另一方面，高端服务外包人才匮乏，又多集中在国外进来的服务商那里，这也使高端市场相对集中。本土企业的外包需求才是服务外包未来真正的市场，中小企业群体之庞

12、大又必将使中低端市场成为未来外包市场的主要支撑点。这是本土服务商的希望。第二章中小企业IT服务外包市场中国的中小企业，是指那些年产值不大、以私营和混合制经济为主、发展时间不太长的企业。据统计，在中国的近IooO万家注册企业中，中小企业占99%以上。如果按企业的就业人口计算，每4个人中就有3个属于中小企业。因此，无论从哪种意义来讲，中小企业都是中国经济中的一只非常重要的力量。1 .中小企业IT服务外包的特点中小企业的IT服务外包具有以下特点：1） IT系统结构简单、应用少。对于国内中小企业来讲，对于IT的需求相对简单，主要为上网、办公软件的使用、专业软件的使用、文件的存储备份等。2）对信息系统的

13、实时性要求不高。大部分中小企业的业务对IT系统的依赖性并不是非常大，即使出了问题，对企业也不会造成很大的影响。3）需求最多的服务是系统维护外包。主要的服务内容为桌面系统维护、主机托管、安全、存储等IT基础架构的维护。2.本文探讨的中小企业IT服务外包业务界定本文希望通过探讨针对中小企业的IT系统维护外包，为中小企业IT服务外包定价建立模型，文中涉及的中小企业IT服务外包业务内容主要包括： 电脑系统的测试/优化/维修/维护 系统的安装/设置/维修/维护 客户IT设备及配件委托送修 电脑配件的组装/调试/维护 应用软件的安装/设置/维护 电脑的查、杀病毒/调试/维护 电子邮件的安装/设置/维护 打

14、印机的安装/设置/维修/维护 电脑的常规数据备份 浏览器、电子邮件的安装/调试 服务器数据、资料的备份 服务器的系统安装/设置/调试 信息点的安装/调试（点）这些服务内容均属于系统维护范畴，也是中小企业日常IT服务需求最多的业务，本文主要讨论此类服务的服务外包。3.影响中小企业服务外包发展的主要因素1）法律环境从全球外包市场的成熟发展历程来看，其中促使IT外包走向成熟的一个很重要的前提是，与IT外包相关的宏观法律法规的健全。全球各地的政府、外包专家都对外包的相关法律法规非常重视。因为，他们深知，宏观环境的健全是一个IT外包产业发展的基础；为了能够推动一个成熟市场的形成，必须要树立一个大家都需要

15、遵守的规范。而从国内的现状来看，对外包市场进行规范的相关法律法规还比较缺乏。我们认为这是促成IT外包市场难以获得较大发展的重要原因之一。2）观念用户尽管对外包这个词已经不再陌生，但是他们对IT外包战略的制定、IT外包模式的选择、IT外包的项目管理、IT外包利益和优势、IT外包的层次和类型，以及IT外包的风险与控制等都不是非常熟悉。因此，用户就难以形成一种对IT外包的需求（这种需求其实也许客观存在，但是用户自身没有发现，那就不能成为是用户的需求），没有了用户的需求，IT外包的市场自然就难以发展、难以成熟。3）信任很多企业在考虑IT服务外包的时候，首先想到的是信息的安全问题。只有在信息安全的基础上，企业才会考虑到节省成本、提高效率的问题。比如惠普给宝洁公司做的30亿美元/10年管理服务的外包单子为宝洁在全球160个国家的运营提供IT基础设施管理、数据中心运营、桌上和终端用户支持、网络管理和维护支持等服务，预计将为宝洁节约10T5%的成本。为此，宝洁公司分布在50个国家的大约1850名商业服务部员工将转入惠普专业与支持服务集团。但是目前国内的企业即使认识到服务外包的种种优势，也不能仿效宝洁的做法，因为国内用户对服务商能否保证企业信息安全普遍持怀疑态度。