中国电信语音客服专业知识考试题及答案.docx

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1、中国电信语音客服专业知识考试题及答案单选题1“借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现,避免客户反悔、夜长梦多”属于谈判的哪个环节？A、谈判前准备；B、谈判过程沟通；C、谈判结果处理正确答案：C2 .对于投诉的正确认识，以下错误的是（）A、投诉可以发现公司的缺点；B、投诉往往会失去这个客户；C、投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客；D、投诉可以使公司产品更好地改进；E、投诉可以提高处理投诉人员的各项能力。正确答案：B3 .单移进融场景的价值点在于（）。A、双重提速B、获赠宽带C、5G流量及权益D、以上均是正确答案：B4（）了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的

2、立场考虑问题，让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。A、充满热情；B、换位思考；C、经验积累；D、灵活运用正确答案：B5. Vo1TE的产品特点以下说法不正确的有：（）。A、边打电话边上网；B、高清语音更畅快；C、视频通话免流量；D、视频通话免通话分钟数；正确答案：D6 .以下适用于家庭、政企等室内或办公场景的是？A、千兆宽带B、千兆Wi-FiC、千兆5GD、以上均是正确答案：A7 .华为、三星、小米等安卓（AndrOid）手表通过“（）办理eSIM一号双终端的开通。A、对应手表appB、电信营业厅appC、安卓市场ap

3、pD、微信公众号正确答案：B8 .信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇一小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。A、48;B、24;C、12;D、72正确答案：A9 .军事网络的安全保护，由哪里另行规定的？A、国务院；B、外交部;C、中央军事委员会正确答案：C10 .电信主管部门、公安机关将持续深入推进“（）”，以零容忍态度，依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。A、反诈行动B、断卡行动C、清朗行动D、净网行动正确答案：B11 .智慧IOOOO

4、增值业务专区超高增值超250元的诊断时间范围是()oA、6个月；B、当月；C、近一个月；D、6个月+当月；正确答案：D12 .以下哪一句是客户在表达潜在的需求？A、我希望你们把网速能提高一些；B、我现在上网的速度有些慢；C、我对5G套餐很感兴趣；D、我要办理宽带提速正确答案：B13 .拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力。长久以来会形成客服代表对工作沮丧的情绪，该压力是哪个层面造成的O?A、来自客户层面来自公司层面C、来自自身层面D、来自生活层面正确答案：A14 .云回看包年产品生效起，有效期12个月，到

5、期后产品（）。具体以协议签订的有效期为准。A、自动续约B、自动退订，C、免费使用正确答案：B15 .信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额避的比例，向电信用户支付违约金。A、1;B、2;C、3;D、4正确答案：A16 .中国移动通信发展从第一代移动通信技术发展到现在第五代移动通信技术，整个过程经历了有约（）的时间。A、10年；B、20年;C、30年；D、50年;正确答案：C17 .中华人民共和国劳动法于年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过

6、。A、 1991;B、 1992;C、 1993;D、 1994正确答案：D18 .考虑到光猫路由的性能，用户一个光猫下面下挂的天翼看家摄像头O个以内为佳。A、2；B、3；C、5；D、8正确答案：A19 .公安机关统一负责用户投诉受理、涉卡违法犯罪线索举报等事项,全国统一受理电话为OA、110B、12345C、 96110D、 96112正确答案：C20.国际漫游时通过拨打“国际接入码”+86“归属地长途地区码”+O可获得归属地中国电信公司的724小时的服务，但拨打该号码将按正常国际漫游计费原则向用户收费A、 10000B、 10001,C、 10002D、 10003正确答案：A21 .服务

7、营销，是为用户提供优质的（），确保客户的需要和期望得到满足。A、咨询B、体验C、产品D、服务正确答案：D22 .在与客户沟通中，客服代表会出现无意识地打断客户谈话的情况,这样不仅会（），甚至会终止对话交流，无法达到预期的效果。A、抓不住重点；B、理解错用户意思；C、干扰倾听正确答案：C23 .中国电信为打造一流企业方面，制定了分阶段目标，力争（）年全面进入世界一流企业阵营。A、 2025B、 2030C、 2035D、 2040正确答案：C24 .当用户表示有一张不知情的移动转售企业号卡，应该如何处理？A、可根据移动转售企业客服电话明细，引导用户拨打对应移动转售企业的客服号码进行咨询办理B、引

8、导用户可联系号码归属地客服电话或到中国电信自有营业厅进行咨询办理，C、直接下单D、转给班长处理正确答案：A25 .“针对您这样流量使用比较多的老用户，电信推出了畅享套餐升级活动，您看是否需要了解下？”使用了哪一种开场白技巧做为营销话题切入的方法？A、提及客户现在可能最关心的问题；B、利用客户的“好奇心”；c、提出紧迫感；D、提及客户最近的活动。正确答案：B26 .全屋W1F1营销场景中，以下属于客户显露潜在需求的是？A. Wi-Fi报障B. Wi-Fi增大覆盖诉求C、网络安全诉求D、修障记录正确答案：D27 .通过销售活动加载，提升老用户价值和粘性，是企业（）的要求。A、开发新用户B、维系老用

9、户C、创收盈利D、以上均是正确答案：B28 .以下属于排解压力时的思维疗法的是O?A、记住该记住的，忘记该忘记的B、学会运用平常心C、情感交流法D、音像阅读法正确答案：B29 .携号转网正式运行时间是什么时候？A、2019年9月27日起B、2019年10月27日起，C、2019年11月27日起D、2019年12月27日起正确答案：C30 .积分有效期以自然年为计算单位，（）为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。A、6个月;B、1年；C、2年D、3年;正确答案：D31个人用户通过实体渠道办理入网手续时，如一次性办理主副卡移动电话套餐（一张主卡一张副卡），每激活（）电话号码，必须现场拍摄留

10、存一张用户本人（或被委托人）正面免冠照片。A、一个B、两个,C、三个D、四个正确答案：A32 .光纤上网传输距离，光纤连接距离可达O公里。A、50B、60C、70D、80正确答案：C33 .O主要是针对客户在日常工作中遇到的给客户工作带来影响的提问，目的是用来进一步突出客户问题，扩大和强化客户的需求。A、背景层提问；B、问题层提问；C、暗示层提问；D、解决层提问正确答案：C34 .在消费随心，推出“放心消费”专属服务的措施中，资费解读卡，让用户购得明白，推出主流套餐视频、O的“资费解读卡”，让用户明白消费A、H5形式B、小程序形式C、公众号形式D、网页形式正确答案：A35 .对天翼看家具备潜在

11、需求的用户包括？A、城市家庭B、农村家庭C、政府/商业用户D、以上均是正确答案：D36 .通常来说，年轻人上网更注重（）。A、实惠B、性价比C、网速和大流量，正确答案：C37 .所有人员O至少接受一次中国电信“十三不准”、防社会工程学攻击、网络安全法、计算机病毒防治等相关安全意识培训A、每周B、每月C、每季度D、每年正确答案：C38 .数智随心，发布智能信息管家服务为政企中小商户提供开店、开业、开工等全方位信息化解决方案，助力O转型A、智慧化B、智能化C、数字化D、经济化正确答案：C39. 2023年12月底前，建立客户标签，IOOOO号客服热线识别（）以上的老年客户，为其提供人工优先接入，由

12、专席或高技能客服代表提供便捷服务。A、60岁B、65岁，C、70岁D、75岁正确答案：B40 .电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收的违约金。A、5;B、3;C、4;D、6正确答案：B41 .客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：（）。A、客户永远是正确的、我代表的就是公司B、业务规则说了算、一切按规则办事C、我无法代表公司、解释无效挂机D、和客户争论到底、维护公司利益正确答案：A42 .具有撤销权的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内没有行

13、使撤销权A、2;B、3;C、1;D、4正确答案：C43 .当今社会是竞争激烈的社会，为了更好的发展，很多一线服务人员工作后还要进行充电，如高等自考等，在学习的过程中，也不断提升了对自己职业生涯发展的要求。这种追求在一定程度上加重了客服代表自身的心理压力和对未来惧怕的情绪,该压力是哪个层面造成的O?A、来自客户层面B、来自公司层面C、来自自身层面D、来自生活层面正确答案：C44 .以下哪种说法属于太极法？A、客户：“我再考虑考虑”客服代表：“王先生，请问是不是刚才我的解释还不够清楚”B、客户：“协议期太长，能不能不签协议？”客服代表：“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多

14、优惠,在产品和服务方面也享受贵宾待遇，何况你签协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？”C、客户：“办理你们这个产品，要加装个手机，我不需要手机了，对我来讲并没有什么优惠啊。”客服代表：“您是我们宽带的长期用户，以前是固定要交宽带费用，但假如现在加装一个手机，只需要600元,宽带免费用，手机只需要189元，宽带不用钱，手机使用两年，宽带就享受免费两年，算算这两年的宽带费用就帮您节省了XX,还是比单独使用宽带划算的。正确答案：B45 .P1US会员年包等产品在“中国电信5G会员”支付宝小程序、翼支付客户端、电信营业厅APP等集团集约渠道上线销售，同时各省可自行申请促销政策，经过O审批后进行销售。A、集团；B、省公司；C、通管局；D、国务院；正确答案：A46 .O注重信息的移动性、独占性、个性化，以娱乐、学习、生活等需求为主，逐步向娱乐应用、信息查询和生活支付类拓展。A、政企客户B、家庭客户C、个人客户正确答案：C47 .以下哪一项不是电话营销的特点？A、电话营销只能靠声音传递信息；B、客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣；C、电话营销是一种双向沟通的过程；D、电话营销是理性的营销而非完全的感性营销正确答案：D48 .以下哪一项不是电话营销的优点？A、有利于及时把