公寓酒店式管理服务具体工作内容标书专用参考借鉴范本.docx

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1、公寓酒店式管理服务具体工作内容标书专用参考借鉴范本年月日一、物业管理酒店式服务内容5（一）、酒店式常规服务；5二、物业管理处各部门星级服务标准6（一）、管理处工作人员仪容仪表标准64、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。67、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。69、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。6（二）、管理处工作人员礼节礼貌标准61、称呼礼节：62、接待礼节：65、保持接待环境安静：76、进入业主家：77、注意操作礼节：71、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。75、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。77、谈话时不要涉及对方不愿谈及的

2、内容和除私。810、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。81、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。87、在业主面前，任何时候不得有以下行为：8（三）、管理处话务接待标准9（四）、门卫礼宾接待岗标准98、推销公司的物业服务设施。IO（五）、商务中心服务标准IO（六）、事务助理服务标准10（七）、工程维修服务标准111、日常维修112、设备常规维修保养123、紧急抢修124、重大设备事故处理125、重大活动工作安排136、公共区域改造（含大修、更新）13（八）、保洁工作服务标准141、公司大厅卫生清洁143、楼道清洁164、化粪池的清洁175、停车场及道路清洁186、灯具的清洁1

3、81、正门、广场182、洗手间193、电梯及走廊208、灭鼠、灭嶂螂。20（九）、治安工作标准203、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。211、治安部工作212、治安主管工作213、保安班长工作224、门岗工作225、车管岗工作231、交接班规定252、班长交接班253、警棍佩带使用254、对讲机使用261、单兵队列考核标准262、擒敌应用技术动作273、军事体能测试标准27（十）、绿化工作标准271、绿化主管272、绿化工273、花木养护284、花木更换295、绿化修剪标准：296、机械剪草工作标准307、杂草防除标准308、植物施肥标准309、植物病虫害防治标准b3010、园林设备

4、设施保养3111、绿化保洁工作标准31一、星级商务中心价目表333、复印服务：334、电信服务：33发传真：传真通话费加上每张5元服务费335、国际互联网：346、翻译：元/千字34（1）、字数统计按国家规定全部以中文字符数计算，中文稿的标点符号34（4）、文字类翻译视原稿翻译难度、时间长短而酌情加收费用；34（7）、其他服务项目价格面议。357、设备租用：35租用时间标准室价格，贵宾室价格359、私人办公室：S5租用时间价格备注35最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费36二、物业家政类服务收费标准361、居家服务收费标准362、钟点服务收费标准363、家庭保洁价目表37三房二厅二卫（门窗

5、卫生间厨房客厅主副小卧房阳台）元37三、物业一级绿化管养规范371、草坪管养37(1)生长势37(2)修剪38(3)灌溉、施肥38(4)除杂草38(5)填平坑洼38(6)补植38(7)病虫害防治392、灌木和花卉管养39(1)生长势39(2)修剪vg1W,4i39(3)灌溉、施肥39(4)除杂草40(5)补植、改植及时清理死苗，一周内补植回原来的种类并力求规格与原来.40(6)病虫害防治403、乔木管养41(1)生长势41(3)灌;既、施肥41(4)补植、改植dfA6:K/aK42(5)病虫害防治42(6)防台风及意外424、古树名木的管养42(1)环境条件42(2)保护42(3)灌溉、施肥4

6、3(4)修剪43(5)病虫害防治43(6)防台风43(7)创伤的修复43(8)建卡立档445、水池管理446、园路管理447、环境卫生44(1)清洁、保洁44(2)清运448、绿地维护44(2)监管459、设施维护45(1)保护45(2)维修45一、物业管理酒店式服务内容物业管理项目的酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：客户的尊享化，服务的人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三

7、）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内治安网格化管理、消防管理、车辆、交通等秩序管理;（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门

8、票等；（六）、物业管理收费、代收费服务:公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；（七）、预约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九

9、）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。二、物业管理处各部门星级服务标准（一）、管理处工作人员仪容仪表标准1、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。5、餐厅厨师上岗必须

10、戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁,6、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。7、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。9、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）、管理处工作人员礼节礼貌标准A：礼节礼

11、貌1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节：（1）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临二3、微笑服务。4、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。5、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安

12、静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。6、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。7、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。8、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。9、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1O、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。B：员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立，与

13、业主保持一步半距离。2、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。9、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。10、不要

14、与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。1 3、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。C：员工举止规范1、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。7、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。(三)、管理处