卖场投诉的处理方法与技巧.docx

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1、投诉处理的方法与技巧第一节投诉处理三段过程一、动之以情在人类的一切事业中，情感都是原动力，而理智有时是制动器，有时是驱动器，或者说，情感提供原材料，理智则做出取舍，进行加工。世上决不存在单凭理智就能够成就的事业，必须有激情和昂扬的斗志，而这一切的表现都是情感在起作用。顾客也是这样，更多的顾客会因为服务人员的热情和虔诚的道歉，而取消准备好了的“习难”。一次成功的投诉处理工作固然需要以理服人,但投诉处理的对象是人，人是复杂的、充满感情的生物。通过动之以情的方式，来沟通投诉者的心灵，不仅能激起顾客的愉悦心情,更重要的是能引起情感上的共鸣，增强投诉处理的效果。1 .掌握言语技巧、精心选择用词用句要表现

2、出亲切、友好的态度；要让顾客感知到，与其沟通令你感到很快乐:要避免使用粗暴生硬、令人难以接受的词语；要尽量使用柔和、欢快的词语：不要盛气凌人，不要以居高临下、高高在上的态度对待顾客。保持积极态度的同时，沟通用语也应该尽量选择体现正面意义的用词。假设同一位顾客因为产品的一个问题，几次求救于工作人员。此时，作为服务人员想表达能够解决问题的决心和对顾客的同情，于是说：“我不想再让您重蹈覆辙”；“我也不希望这么倒霉的事再发生”“覆辙”与“倒霉”加深了顾客的负面情绪，甚至强化了顾客的不满意识。不妨这样正面地表达，“这次我有信心，这个问题不会再发生”。再比如，想给顾客以信心和希望，于是，说出这样一句话：“

3、这并不比上次那个问题差”，效果会好很多。2 .换位思考投诉者本人的内心状态凡事多从投诉者的角度考虑，细致分析其内心的需求，包括投诉者的喜好、希望、恐惧等种种心理，做到有的放矢，对症下药。在具体的投诉处理过程中,应尽一切可能从各种途径对投诉者的性格、经历，所处的心态作细致的分析，找准情感注入的突破口。任何投诉者都有感情和心理方面的突破口，就看能不能找对、找准，如能找准，投诉处理中的困难自然就会迎刃而解。通过换位思考，可以突破固有的思考习惯，学会变通，解决按常规性思维难以解决的事情；通过换位思考，可以了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底；通过换位思考，可以让我们描摩到顾客的心理，达

4、到说服顾客的目的。3 .利用权威制造压力并加强处理效果从电视广告、户外广告、杂志广告等媒体上，看到一些厂商花巨额的广告费聘请的产品代言人，这些代言人不是影视明星，就是歌坛新秀，要不就是大红大紫的名模，都是响当当的公众人物。在投诉处理过程中，如果能引用客观的第三者，或第三方的证言来加强投诉处理的效果，往往可以达到事半功倍的效果。人类内心普遍存在的基本心理，包括从众心理及对权威的崇拜心理。从众心理也就是人云亦云，随大流；对权威的崇拜心理就是有时会较盲目地相信外部权威的观点，没有理性的思考。每个人都有从众心理和对权威盲目崇拜的心理，只是程度轻重不同，找一个投诉处理对象充分信任的第三方的权威意见作补充

5、，无疑会大大增强投诉处理的客观性和真实性。这实际上也就是将被投诉处理者对第三方建立起来的信任感转移到投诉处理的这件事情上来。二、晓之以理在服务人员用“情”无法感动顾客的前提下，要循循诱导，晓之以理。这样，顾客就会理性地思考，双方才能达成共识。一般来说，服务人员要遵循下面的方法，发挥“晓之以理”的作用。1 .不要将处理结果描述得有百利而无一害这是看问题非常片面、简单化的一个典型，凡事有利则必然有弊。将处理结果描述得光明一片，只会让人产生不真实、不可信的感觉；而信任又是投诉处理的基础，没有信任，投诉处理的效果也无从谈起。正确的做法是，明确地告知顾客或帮助顾客思考：一旦接受投诉处理结果，会有怎样的利

6、弊得失。2 .不要将企业自身打扮成完全的利他主义者有很多服务人员会处处从顾客的角度考虑问题，过分热心地替顾客思考，而很少提及这件事情会带给自己和企业的弊端，把自己打扮成一个完全的利他主义人物。正确的做法应是：非常坦诚地告诉顾客，企业和自己会从中获得的利益，强调通过双方的合作，可以达到互利互惠的双赢结果，双方皆大欢喜。只有顾客完全了解事实的真相，占有更多的信息量，才会更坦然、更理智地做出符合投诉处理者目的的。总之，投诉处理工作应该是以信任为基础，只有通过“情、理、利”三方面沟通过程，才会是一项过程完美、结果完美的沟通工作。二、绳之以法当顾客与企业之间的矛盾因无法化解而升级，似乎双方都有足够的理由

7、证明自己是正确的时候，只有法律才能维持真正的公正。衡量有理与无理的准则就是法律。当情与法产生冲突的时候，顾客服务人员的职责就是按照制度办事。当情与法不能并存的时候，一个企业的员工唯一要坚持的底线就是法律和制度,必须要放弃情面。第二节投诉处理的基本方式企业处理顾客抱怨时，常用的三种传统的处理方式是信函处理、电话处理及面谈处理方式为主。下面分别介绍一下这三种传统的处理方式。一、电话访谈目前多家企业都设有免费投诉电话，电话抱怨已成为投诉的主流趋势。正由于电话抱怨简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起抱怨。这样的抱怨常具强烈的情绪色彩，而且处理电话抱怨的时候看不见对方的面孔和表情,都为电话处理抱

8、怨增添了难度。因此在电话处理抱怨时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等，做到真诚礼貌。这时必须善于站在对方立场来着想，考虑如果在对方同样的状态之下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都不要有失礼的举动。面对看不见表情和身体动作的顾客，工作人员的应对必须是亲切和有礼貌的，要提防自己在声音上有任何给人以不礼貌印象的小动作，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起顾客误解而使问题变得更加难以处理。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使顾客产生不愉快的感觉。从这方面来看，设置服务电话应在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔

9、音装置。在电话处理顾客抱怨时,几乎唯一的线索就是顾客的声音，如何通过这有限的声音信息来把握顾客情绪,是一项重要而不易做到的工作。二、信件处理与电话抱怨相比，利用信件提出的抱怨，便于记录和保存，其可依据性提高。另外，信件抱怨通常较为理性，很少有感情用事的情形。但是，信件抱怨也同样存在着很多的缺点，具体如下。第一，由于它是投诉者单方面的叙述，可能没有包含许多处理中需要的重要信息。第二，有些书面表达能力较差的人在信件中常常错误或不完整地表达了自己的想法，给处理工作带来不少反复。第三，对企业而言，通过信件处理抱怨要花费更大的人力费用、制作和邮寄费用，成本较高，而且由于信件往返需要一定时间，使处理抱怨的

10、周期变长。第四，信件能否经多次转接，安全送达负责者手中，是投诉人和经办人都心中不安的事情。因此，在处理信件抱怨的时候，要不厌其烦，收到信件时，要用明信片通知收到，使顾客安心。信件的写法千差万别，因人而异。要确保信件能够击中要点，能够打消顾客的疑虑，赢得他的信任，同时，保证信件措辞礼貌得体，语气合适。信件的书写要注意以下4个方面。第一，使用他们的正式的全名而不是使用非正式的称呼。第二，信件要简短有力，但是也不能看起来措辞过于尖锐。信件往来中，把印好本企业地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信件中，便于顾客的回函。第三，在表达上要以简洁平易、容易理解的方式与结构为基本要求。第四，回函为表示慎重

11、的态度，常以总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。顾客是通过消费者保护机构书面提出抱怨时，就更需谨慎处理了。因为企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或者作为新闻机构获取消息的来源。1 .书面投诉是一种警告顾客提笔写投诉时，企业可以确定，下列状况至少有一种情况发生了。(1)顾客企图建立书面证据，为法律诉讼作准备。如果发生在顾客身上的情况很严重，准备打官司，顾客就必须搜集证据，显示他们曾给企业解决问题的机会。(2)顾客不满意口头投诉的结果。对很多人来说，先试过其他投诉渠道，然后才提笔写信。(3)顾客很生气。写信要花很多精力。许多人都曾扬言要写信投诉，但真正做到的很少，所以写

12、投诉信的顾客一定很生气。(4)或许是有人鼓励顾客写信投诉。有时候，服务提供者会要求顾客提出书面投诉，甚至还会告诉顾客，唯有这种方式他们才受理。(5) 顾客对于面对面的投诉感到不自在：顾客可能会觉得，用书面来提出比较自在。(6)顾客可能有私人原因，当时不能或不想投诉。比如顾客赶时间，或者顾客投诉言辞技巧不太好，或者会用一些不当的字眼，甚至有时候围观的人太多令顾客觉得窘迫。(7)顾客无法找到人投诉。有机会的话，多数人都宁愿面对面谈话。要是客服人员不见踪影，或者顾客不知道到何处找他们，甚至不知道向谁投诉，顾客就会写信。2 .迅速才能成功企业收到投诉信时，应迅速回复。如果不能立即解决，建议企业在收到投

13、诉信两天之内通知顾客已收到来信。如果投诉是通过传真送达，就必须在当天以传真或电话通知顾客来函收悉。迅速的回应等于是告诉顾客企业对其十分重视。寄给顾客的回函可以这么写：“工作人员已收到您的来信，并将予以处理”。或许企业无法立即处理顾客的状况，但这种方式却至少能立即回应顾客。第一封回函，必须告诉顾客，将在两周内处理投诉。两个星期是很合理的时间,足够企业进行调查，而顾客也不会觉得被拖延了，接下来，企业必须采取行动处理投诉。真正的回函必须针对个人，而且文字要亲切，署名的人必须亲笔签名。第一封通知函也可以用电话来代替。打电话给写投诉函的顾客时，一开始必须先道谢。解释为什么很感谢顾客的来函，并为造成的不方

14、便致歉。如果结论是顾客的错，企业提出道歉也并无任何损失。接着，向顾客保证两周之内将会有消息，同时间顾客是否有任何遗漏的信息。投诉信函通常都不太完整，顾客会很愿意提供外信息。事实上，他们会很高兴有人肯花时间，不厌其烦地答复他们的投诉。3 .回函事项回复顾客的投诉信也是一种艺术，迅速又完美的回函说不定就能建立起忠实顾客关系；但如果回函太慢，方法又不对，就制造了一个“敌人”。以下的程序对于撰写回函很有用。(1)向顾客致谢。这类开场白很适合于信件。“感谢您与工作人员联络。工作人员知道您的付出，也非常感激您告知的”可以多道谢几次，谢谢顾客写信来，试用企业的产品，未来持续使用企业的产品。信件结尾时再次道谢

15、。显然，信里面只有一次“谢谢”无法吸引了读者。让顾客知道，真的感激他们的回应，并将其投诉视为赠礼。信可不必将其称为“投诉”。(2)立即改正错误。如果企业必须采取行动，必须在答复顾客后尽快改正错误。要知道顾客的投诉促成企业内部什么样的改变。投诉的问题若无法得到实质上的解决，通常只要向顾客保证下次不会再犯，顾客就会满意了。(3)承认顾客是对的。原则上，这一条是必须遵守的。为了争胜而失去顾客是很不值得的事。企业不应是一个每次都吵赢顾客的企业，要向顾客展现同情心及关怀；要对顾客遇到的麻烦向他们致歉，让他们产生这种感觉，企业觉得很过意不去。但不应说对顾客提出的问题很失望，应该说企业对产品失望。(4)简单

16、明了。回函避免使用员工或企业内部才懂的专业术语，不能令顾客困惑。如果顾客对产品有疑问，可以寄一份使用手册、保证书或使用记录给他。要直接回应顾客信中的要求，要让顾客知道企业打算怎么做，应告诉他们是否能从中获得实质利益。如果回函有点冗长，别担心。要是顾客的投诉信也很冗长，那就更没问题了。(5)超越顾客的期望。合适的话，要超越顾客的期望。有些企业会寄些小礼物，通常是很实用、印有企业名称的东西，例如笔、钥匙扣、笔记本。很多顾客表示，收到折价券或小额退款，会非常满意。而几乎所有的顾客都未期望企业送任何东西。(6)确认顾客满意度。如果必须采取特定的行动，就必须确定顾客对处置的方文是否感到满意。另外，在企业内部也要追踪，确保组织已从此次投诉中吸取了教训。三、现场处理顾客未利用信函或电话，而是不惜时间和精力亲自上门提出抱怨，他们的不满可能更严重，