卖场投诉与处置技巧概述.docx

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1、卖场投诉与处置技巧概述卖场为顾客提供优质服务是企业贯彻始终的宗旨，因此对待顾客投诉必须遵循及时、减少影响的原则，这就使得卖场必须拥有一套行之有效的投诉管理体系和处置技巧。有效的投诉不仅可为消费者解决具体难题，也可以提高客户满意度，更是企业自身改进服务、提高管理水平的途径。所以，卖场建立完备的投诉管理体系和完善投诉处理技巧是企业产生价值的重点，也是商业企业心系顾客的表现。第一节投诉的内涵与价值一、投诉的内涵简单地说，顾客的投诉就是对企业的商品或服务方式不满和责怪。这一概念包括以下两个方面的内容。投诉是生气的不满表现，投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是工作人员服务态度欠佳，都可能造

2、成顾客不满。例如买到昂贵、质量又差的东西，不能使用，这时顾客就会有投诉的心理。顾客没有得到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个因素。二、投诉的价值1 .顾客投诉是对企业建立忠诚的契机若没有顾客的投诉，不要认为没有不满意的顾客，这也可能表示，顾客认为与其投诉，不如离开，减少和企业打交道的次数。通常一个顾客的投诉，代表着另外25个没有向企业抱怨的顾客的心声。有研究发现，提出投诉的顾客，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的顾客高。企业解决问题的友好态度，会让顾客有信赖感，为未来的合作奠定基础。看看一家公司的统计数字。(1)有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。有了大问题会

3、提出抱怨的顾客，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。(3)提出抱怨并获圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占54机(4)提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占82机可见获得顾客的抱怨是至关重要的，因为没有消息就是坏消息。与顾客关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。没有人是永远满意的，尤其是一段时间后，顾客要不是有话直说，就是再也联系不到了。2 .投诉能为企业赢得先机现在顾客对产品的期望值越来越高，人们总是以高标准来衡量商家的产品和服务，但商家们不是把精力用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起顾客的胃口和期望值。过高的期望与过低的效果，带

4、来的就是不满、抱怨、投诉。专家们发现：服务不能令顾客满意，会造成95%的顾客离去；顾客问题得不到解决会造成90%的顾客流失；顾客中75%从未提出过投诉：顾客中29%不满时只向身边的服务人员提出过；仅有7.5%的顾客投诉通过顾客服务部门传达到负责人的身边。由此可见，对顾客不满意既要重视，又必须要彻底解决。要重视和正确对待顾客的不满，抓住顾客不满意中的机会，提高服务质量，以达到扩大销售的目的。当顾客感觉到产品或者服务在质量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。比如一个简单的例子：一份5元的拉面即使味道不太好，

5、顾客也会很快原谅，但是一顿150元难以下咽的午餐引起的反应便会大得多。顾客的问题与抱怨往往是他们对企业销售活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，大部分不满意的顾客不会抱怨，许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。企业不能被动地等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对顾客的服务，更好地捕捉顾客需求。给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚，最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。顾

6、客对新产品和服务的感知，也影响产品的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患。在产品推出前，企业研发人员都应该确保与顾客积极联系，根据顾客提供的反馈和意见进行改进与调试，以增强新产品的适应性、迎合顾客的需要以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组，采集顾客建议，对产品进行改进。同时,顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，那么将是企业内非常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着容易忽视但又非常有价值的信息，有利于在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。3 .投诉的顾客是真正的朋友许多客服人员把投诉当成一个棘手

7、的问题，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的顾客当成敌人。顾客的投诉可以成为改进和创新业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你,或你的员工在哪些地方落后于人这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你。每一家企业的每一个营业场所都应该对顾客投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的顾客群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同

8、制订、共同实施。“热衷”于投诉的顾客，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人，这种类型的顾客自信、精力充沛、健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对顾客的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都确意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在顾客投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识顾客的投诉。顾客对企业的产品提出投诉，只要是客观

9、存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。第二节投诉产生的原因与途径一、产品原因从产品的角度来看，一般来说，顾客投诉由以下四个方面的原因组成。（一）产品质量不合格根据中华人民共和国产品质量法的定义，产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。对产品质量缺陷，可以做以下三种分类。1假冒伪劣产品假冒伪劣产品是指伪造或者冒用认证标志等质量标志；伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址。在生产、销售的产品中以假充真、以次充好;生产国家明令淘汰的产品或失效、变质的产品。4 .标识不当的产品标识不当的产品是指未按照以下规定进行标识的产品。

10、如：应该附有产品质量检验合格证明，用中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量；需要事先让消费者知晓的，应该在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；限期使用的产品，应该在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应该有中文提示说明。5 .质量瑕疵产品质量瑕疵产品是指产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；不具备产品应该具备的使用性能，也未能对性能瑕疵做出说明；可能危及人体健康和人身、财产安

11、全的工业产品，不符合保障人体健康、财产安全的要求。有的食品在保质期内发霉变质，甚至混有异物；豆制品超量使用添加剂；注水肉、病死猪肉堂而皇之地摆上柜台，使用工业用盐岗制食品、制作罐头；简装、无包装食品直接在露天销售等问题。(二)安全与环境问题严重安全问题是指顾客在服务场所内发生一些意外事件，导致人身和财产的损失。例如在超市被窃，这种因超市在安全管理上的不当，发生意外将会引起顾客投诉。环境问题是指服务的环境不合顾客心意，如超市的噪声处理不当，造成公共环境的状况恶劣；商品卸货时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反消防安全管理；超市的扩音器声音太大，影响住户安宁等。()价格不合理超市贩卖的商品大部分为

12、非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，比商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。而某些超市内还存在个别商品同时使用两种标价签、标示折扣幅度与实际不符、不标明赠品具体品名和数量以及虚假打折等行为。国家权威机构公布了价格欺诈的11种表现形式。1 .虚假标价行为标签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等，或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买。2 .两套价格行为对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招揽顾客并以高价

13、进行结算。如某超市专卖区售卖一款衣服，在柜台的标价签上标着75元，又在大衣上的标价签标着200元的价格，顾客购买时按高价结算。3 .模糊标价行为使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易。如某超市，某品牌小家电促销传单上黄色的“300元”格外耀眼，一般人看了都会以为这些洗衣机的价格为每台300元，但仔细一看，“300元”的前面还有“降价”两个小字。原来这种洗衣机原价IOOO元，现价为700元，降了300元。标示的市场最低价、出入价、批发价、特价等价格表示无依据或者无从比较。4 .虚夸标价行为如许多经营场所都打着“全市最低价”等文字进行宣传，误导消费者购买。5 .虚

14、假折价行为降价销售所标示的折扣商品或服务，其折扣幅度与实际不符。如有的超市专柜前，以“全场2折”的文字进行价格宣传，但实际在全场的数百种商品中，只有一小部分商品按2折销售。6 .模糊馈赠行为采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，馈赠物品的品名、数量和实际不符或馈赠物品为假劣商品。7 .隐蔽价格附加条件行为收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件。如某超市采取购满IOO赠50券的手段促销，却没有事先告诉消费者这50在另外购满100时才能使用，误导消费者在超市内循环消费。8 .虚构原价行为虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者提出提价，诱骗他人购买。9 .

15、不履行价格承诺行为收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。如某超市，购满100元赠送礼品一件，消费者购满100元，售货员却以礼品己送完为由拒绝赠送。10 .谎标价格诱骗交易行为谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易。I1质量与价格、数量与价格不符(四)标示不符顾客对标示不符的抱怨有下列情形。(1)进口商品未附中文标示。(2)中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符。(3)商品上的价格标签模糊不清楚。(4)商品上有数个价格标签。(5)商品价格标签上的标示与宣传单上标示的价格不符。(6)商品本身外包装上的说明不清楚。例如

16、，没有制造日期、没有用途说明或其他违反商标法的情形。二、服务原因为避免或减少顾客投诉，国外一些知名卖场十分注重在五个层次的服务水准上下工夫：第一，卖场希望提供的服务水准；第二，卖场能够提供的服务水准；第三，卖场实际提供的服务水准；第四，顾客感受到的服务水准；第五，顾客期望得到的服务水准。这五者之间，任何一个层次未能做好，顾客的投诉都有可能发生。只有认真分析顾客的投诉，找出其原因，才能采取有效措施。一般来说，顾客投诉在服务方面有以下6个主要原因。（一）工作人员态度不佳服务态度不佳的表现很多，例如不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误会：企业员工有不当的身体语言，对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对经常性的工作感到厌烦，对顾客的需求表现出无所